ロンドンの店舗にシャツについてメッセージを送るお客様がいるとします。チャットボットフローは、歓迎メッセージ、受け取りか配送かの質問、それぞれの選択に対する返信を設計します。これらの経路を計画することで、事業者はどの情報を尋ねるべきか、どう回答すべきか、いつ担当者が対応すべきかを決めやすくなります。
チャットボットフロー
チャットボットフローとは、ボットとの会話を導くために、メッセージ、質問、分岐をあらかじめ組み立てた流れです。次のステップは、顧客の回答または事前に設定されたルールによって決まります。
Kwamle Mediaでの仕組み
アカウントを接続して歓迎メッセージを追加する
チャネルの公式ログインまたはAPIを使い、チャネルが許可する範囲の権限で、自社のアカウントを接続します。ビジュアルフロービルダーでテンプレートまたは白紙のキャンバスから始め、メッセージ送信ブロックをドラッグして配置し、問い合わせてきた顧客に歓迎メッセージを送信します。
質問し、回答に応じて分岐する
「受け取りですか、配送ですか？」などの質問ブロックを追加し、回答を保存します。条件ブロックを使用して選択肢ごとに該当する分岐へ振り分け、次のメッセージが顧客の要望に合うようにします。
定型的な質問と自由形式の質問への返信を設定する
配送に関する質問など、よくある問い合わせには定型の返信を設定します。返信は、設定したルール、保存済みの回答、AIの順に優先して使われます。自由形式の質問には、設定した指示とブランドボイスに従うAI返信ブロックを追加します。
必要に応じて担当者が引き継ぐ
苦情や通常とは異なる要望の場合、担当者が統合受信箱で会話を開いて引き継ぐことができます。会話履歴を確認し、同じスレッドでそのまま対応を続けられます。担当者が回答している間、そのチャットではボットの返信は停止します。
よくある質問
チャットボットフローとはどういう意味ですか？
フローとは会話の計画です。ボットが何を言うか、何を尋ねるか、各回答の後に何が起こるかが決まります。1つのボットで、商品に関する質問とサポートの依頼に異なる経路を使えます。
チャットボットフローにAIは必要ですか？
いいえ。フローでは定型メッセージ、選択肢、ルールを使用できます。AIはさまざまな言い回しの質問に対応するのに役立ちますが、会話には明確な目的と、担当者につながる手段がやはり欠かせません。
すべての顧客が同じステップをたどりますか？
いいえ。分岐により、会話は異なる経路をたどれます。受け取りを選ぶ人は受け取り方法の案内が必要かもしれませんし、配送を選ぶ人は地域を尋ねられるかもしれません。
回答が当てはまらない場合はどうすればよいですか？
顧客に詳しい内容を確認したり、担当者によるサポートを案内したりするフォールバックを計画します。通常の質問と予期しない返信でフローを確認し、同じステップを何度も繰り返させないようにします。