Klient pisze do sklepu w Londynie w sprawie koszuli. Przepływ chatbota rozpisuje powitanie, pytanie o odbiór osobisty lub dostawę i odpowiedź na każdy wybór. Planowanie tych ścieżek pomaga firmie zdecydować, o jakie informacje zapytać, jaką odpowiedź podać i kiedy powinien pomóc człowiek.
Przepływ chatbota
Przepływ chatbota to zaplanowana sekwencja wiadomości, pytań i rozgałęzień, która prowadzi rozmowę z botem. Następny krok zależy od odpowiedzi klienta lub od reguły ustalonej z góry.
Jak to działa w Kwamle Media
Połącz konto i dodaj powitanie
Połącz własne konto firmy przez oficjalne logowanie kanału lub API, w zakresie uprawnień, na które pozwala kanał. Zacznij od szablonu lub pustego obszaru roboczego w wizualnym kreatorze przepływów, a następnie przeciągnij blok Wyślij wiadomość, aby powitać klientów, którzy się z Tobą kontaktują.
Zadaj pytanie i rozgałęź rozmowę według odpowiedzi
Dodaj blok Zadaj pytanie, na przykład „Odbiór osobisty czy dostawa?”, i zapisz odpowiedź. Użyj bloku Warunek, aby skierować każdy wybór do odpowiedniej gałęzi, dzięki czemu kolejna wiadomość będzie pasować do prośby.
Ustaw odpowiedzi na rutynowe i otwarte pytania
Ustaw stałe odpowiedzi na typowe prośby, na przykład pytania o dostawę. Odpowiedzi najpierw opierają się na Twoich regułach, potem na zapisanych odpowiedziach, a na końcu na AI. Dodaj blok Odpowiedź AI do pytań otwartych – odpowiada on zgodnie z instrukcjami i głosem marki, które ustawisz.
Pozwól członkowi zespołu przejąć rozmowę, gdy to konieczne
W przypadku reklamacji lub nietypowej prośby członek zespołu może otworzyć rozmowę w ujednoliconej skrzynce odbiorczej i ją przejąć. Może przeczytać historię i kontynuować w tym samym wątku. Bot przestaje odpowiadać w tym czacie, gdy odpowiada człowiek.
Częste pytania
Co oznacza przepływ chatbota?
Przepływ to plan rozmowy: co mówi bot, o co pyta i co dzieje się po każdej odpowiedzi. Jeden bot może korzystać z różnych ścieżek dla pytań o produkty i próśb o wsparcie.
Czy przepływ chatbota potrzebuje AI?
Nie. Przepływ może korzystać ze stałych wiadomości, wyborów i reguł. AI może pomóc przy pytaniach sformułowanych na różne sposoby, ale rozmowa nadal musi mieć jasny cel i możliwość kontaktu z człowiekiem.
Czy każdy klient przechodzi przez te same kroki?
Nie. Rozgałęzienia pozwalają rozmowie podążać różnymi ścieżkami. Osoba wybierająca odbiór osobisty może potrzebować instrukcji odbioru, a osobę wybierającą dostawę można zapytać o rejon dostawy.
Co powinno się stać, gdy odpowiedź nie pasuje?
Zaplanuj scenariusz awaryjny, który poprosi klienta o doprecyzowanie lub zaoferuje pomoc człowieka. Przetestuj przepływ na typowych pytaniach i nieoczekiwanych odpowiedziach, aby ludzie nie kręcili się w kółko po tych samych krokach.
Powiązane rozwiązania
Czytaj na blogu
Bot Messenger w małym sklepie: co robić, a czego unikać
Wprowadź te pomysły w życie
Załóż konto Kwamle Media, żeby zacząć.