一位顧客傳訊息給倫敦的一家商店詢問一件襯衫。聊天機器人流程會規劃歡迎訊息、詢問自取或配送的問題，以及針對每個選項的回覆。事先規劃這些路徑，能幫助商家決定要詢問哪些資訊、要提供什麼答案，以及何時需要由真人協助。
聊天機器人流程
聊天機器人流程是一連串事先規劃的訊息、問題與分支，用來引導與機器人的對話。下一步會根據顧客的回答或預先設定的規則來決定。
在 Kwamle Media 中如何運作
連結您的帳號並新增歡迎訊息
透過該頻道的官方登入或 API 連結您商家自己的帳號，並使用其允許的權限。在視覺化流程建立器中從範本或空白畫布開始，然後拖入「傳送訊息」區塊，向與您聯繫的顧客打招呼。
提出問題並依回答分流
新增「提出問題」區塊，例如「自取或配送？」，並儲存回答。使用「條件」區塊將每個選擇帶到對應的分支，讓下一則訊息符合顧客的需求。
為常見問題和開放式問題設定回覆
針對常見的詢問（例如配送問題）設定固定回覆。回覆會先遵循您的規則，接著是已儲存的回答，最後才是 AI。針對開放式問題新增「AI 回覆」區塊，AI 會依照您設定的指示與品牌語氣回覆。
需要時讓團隊成員接手
遇到客訴或不尋常的要求時，團隊成員可以在統一收件匣中開啟該對話並接手。他們可以閱讀歷史訊息，並在同一對話串中繼續回覆。當真人回覆時，機器人會停止在該對話中自動回覆。
常見問題
聊天機器人流程是什麼意思？
流程就是一場對話的規劃：機器人會說什麼、會問什麼，以及在每個回答之後會發生什麼事。一個機器人可以針對產品問題和客服請求使用不同的路徑。
聊天機器人流程一定要用到 AI 嗎？
不需要。流程可以使用固定訊息、選項和規則。AI 可以協助處理以不同方式表達的問題，但對話仍然需要有明確的目的，以及可以聯繫到真人的方式。
每位顧客都會走一樣的步驟嗎？
不一定。分支可以讓對話走不同的路徑。選擇自取的顧客可能需要取貨說明，而選擇配送的顧客可能會被詢問所在區域。
當回答不符合預期時，應該怎麼辦？
規劃一個備用方案，請顧客澄清自己的意思，或提供真人協助。用一般問題和非預期的回覆測試流程，避免讓顧客一直在相同的步驟中打轉。