Un client envoie un message à une boutique à Londres au sujet d'une chemise. Un flux de chatbot planifie le message de bienvenue, la question sur le retrait ou la livraison et la réponse pour chaque choix. Planifier ces parcours aide l'entreprise à décider quelles informations demander, quelle réponse donner et à quel moment une personne doit intervenir.
Flux de chatbot
Un flux de chatbot est une séquence planifiée de messages, de questions et de branches qui guide une conversation avec un bot. L'étape suivante dépend de la réponse du client ou d'une règle définie à l'avance.
Comment cela fonctionne dans Kwamle Media
Connectez votre compte et ajoutez un message de bienvenue
Connectez le compte de votre entreprise via la connexion officielle du canal ou son API, en utilisant les autorisations qu'il permet. Commencez à partir d'un modèle ou d'un canevas vierge dans le constructeur de flux visuel, puis glissez-déposez un bloc Envoyer un message pour accueillir les clients qui vous contactent.
Posez une question et créez des branches selon la réponse
Ajoutez un bloc Poser une question, par exemple « Retrait ou livraison ? », et enregistrez la réponse. Utilisez un bloc Condition pour envoyer chaque choix dans la branche correspondante, afin que le message suivant corresponde à la demande.
Définissez des réponses pour les questions courantes et ouvertes
Définissez des réponses fixes pour les demandes courantes, comme les questions de livraison. Les réponses suivent d'abord vos règles, puis les réponses enregistrées, puis l'IA. Ajoutez un bloc Réponse IA pour les questions ouvertes, en suivant les instructions et la voix de votre marque telles que vous les avez définies.
Laissez un membre de l'équipe prendre le relais si nécessaire
Pour une réclamation ou une demande inhabituelle, un membre de l'équipe peut ouvrir la conversation dans la boîte de réception unifiée et prendre le relais. Cette personne peut consulter l'historique et poursuivre dans le même fil. Le bot arrête de répondre dans cette conversation pendant que la personne répond.
Questions fréquentes
Que signifie un flux de chatbot ?
Le flux est le plan d'une conversation : ce que le bot dit, ce qu'il demande et ce qui se passe après chaque réponse. Un même bot peut utiliser des parcours différents pour les questions sur les produits et les demandes d'assistance.
Un flux de chatbot nécessite-t-il l'IA ?
Non. Un flux peut utiliser des messages fixes, des choix et des règles. L'IA peut aider pour les questions formulées de différentes manières, mais la conversation a toujours besoin d'un objectif clair et d'un moyen de joindre une personne.
Chaque client suit-il les mêmes étapes ?
Non. Les branches permettent à une conversation de suivre des parcours différents. Une personne qui choisit le retrait peut avoir besoin d'instructions de retrait, tandis qu'une personne qui choisit la livraison peut être interrogée sur son secteur.
Que doit-il se passer lorsqu'une réponse ne correspond pas ?
Prévoyez une solution de repli qui demande au client de clarifier sa demande ou propose l'aide d'une personne. Testez le flux avec des questions ordinaires et des réponses inattendues afin que les personnes ne soient pas renvoyées dans les mêmes étapes.
Solutions associées
Lire sur le blog
Bot Messenger pour petite e-boutique : à faire et à éviter
Mettez ces idées en pratique
Créez un compte Kwamle Media pour commencer.