一位客户向伦敦的一家商店发消息询问一件衬衫。聊天机器人流程会规划好欢迎语、关于自提还是配送的问题，以及针对每种选择的回复。规划这些路径有助于商家决定该询问哪些信息、该给出什么答复，以及何时应该由人工提供帮助。
聊天机器人流程
聊天机器人流程是预先规划好的一系列消息、问题和分支，用于引导与机器人的对话。下一步取决于客户的回答或事先设定的规则。
在 Kwamle Media 中的运作方式
连接您的账户并添加欢迎语
通过渠道官方的登录方式或 API 连接您企业自己的账户，权限以该渠道允许的范围为准。从可视化流程构建器中的模板或空白画布开始，然后拖入一个“发送消息”模块，向联系您的客户发送欢迎消息。
提出问题并根据回答进行分支
添加一个“提问”模块，例如“自提还是配送？”，并保存客户的回答。再用“条件”模块让每种选择进入相应的分支，使下一条消息符合客户的需求。
为常规问题和开放式问题设置回复
为熟悉的需求设置固定回复，例如配送相关问题。回复会优先按照您设置的规则，其次使用已保存的答案，最后才交给 AI。对于开放式问题，添加一个“AI 回复”模块，让 AI 按照您设置的指令和品牌语气作答。
在需要时让团队成员人工接管
对于投诉或特殊请求，团队成员可以在统一收件箱中打开该对话并进行人工接管。他们可以阅读历史记录，并在同一对话线程中继续回复。在人工回复期间，机器人会停止在该对话中回复。
常见问题
聊天机器人流程是什么意思？
流程就是对话的计划：机器人会说什么、会问什么，以及客户每次回答之后会发生什么。同一个机器人可以为产品咨询和支持请求使用不同的路径。
聊天机器人流程需要 AI 吗？
不需要。流程可以使用固定消息、选项和规则。AI 可以帮助处理以不同方式表述的问题，但对话仍然需要明确的目的，以及转接真人的途径。
每位客户都会经历相同的步骤吗？
不会。分支可以让对话沿着不同的路径进行。选择自提的客户可能需要取货说明，而选择配送的客户可能会被询问所在区域。
当客户的回答不匹配时该怎么办？
设置一个兜底回复，请客户进一步说明，或提供人工帮助。用常规提问和意料之外的回复测试流程，避免客户在相同的步骤中反复打转。