한 고객이 런던에 있는 매장에 셔츠 관련 메시지를 보냅니다. 챗봇 플로우는 환영 인사, 매장 수령 또는 배송에 대한 질문, 선택지별 답변을 설계합니다. 이러한 경로를 미리 계획하면 어떤 정보를 물어보고, 어떤 답변을 제공하며, 언제 담당자가 도와야 할지 결정할 수 있습니다.
챗봇 플로우
챗봇 플로우는 봇과의 대화를 이끌어 가도록 메시지, 질문, 분기를 미리 정해 둔 순서입니다. 다음 단계는 고객의 답변 또는 미리 설정한 규칙에 따라 달라집니다.
Kwamle Media에서 작동하는 방식
계정을 연결하고 환영 메시지를 추가하세요
해당 채널의 공식 로그인 또는 API를 통해 비즈니스 자체 계정을 연결하고, 채널이 허용하는 권한만 사용하세요. 비주얼 플로우 빌더에서 템플릿이나 빈 캔버스로 시작한 다음 메시지 보내기 블록을 끌어다 놓아 문의하는 고객을 환영하세요.
질문을 추가하고 답변에 따라 분기하세요
"매장 수령인가요, 배송인가요?"와 같은 질문을 담은 질문하기 블록을 추가하고 답변을 저장하세요. 조건 블록을 사용해 각 선택지를 해당 분기로 보내면 다음 메시지가 요청에 맞게 전달됩니다.
반복적인 질문과 개방형 질문에 답변을 설정하세요
배송 문의처럼 자주 들어오는 요청에는 고정 답변을 설정하세요. 답변은 설정한 규칙, 저장된 답변, AI 순서로 적용됩니다. 개방형 질문에는 AI 답변 블록을 추가하고, 설정한 지침과 브랜드 보이스에 맞게 답변하도록 하세요.
필요할 때 담당자가 대화를 이어받도록 하세요
불만이나 특이한 요청이 들어오면 담당자가 통합 받은편지함에서 대화를 열고 이어받을 수 있습니다. 담당자는 이전 대화 내용을 확인하고 같은 스레드에서 계속 응대할 수 있습니다. 담당자가 응답하는 동안에는 해당 채팅에서 봇이 답변을 멈춥니다.
자주 묻는 질문
챗봇 플로우는 무엇을 뜻하나요?
플로우는 봇이 어떤 말을 하고, 무엇을 묻고, 각 답변 후에 어떤 일이 일어나는지 정한 대화 설계입니다. 하나의 봇이 상품 문의와 지원 요청에 서로 다른 경로를 사용할 수도 있습니다.
챗봇 플로우에 AI가 필요한가요?
아니요. 플로우는 고정 메시지, 선택지, 규칙만으로도 구성할 수 있습니다. AI는 표현이 다양한 질문을 이해하는 데 도움이 되지만, 대화에는 여전히 명확한 목적과 담당자에게 연결되는 경로가 필요합니다.
모든 고객이 같은 단계를 따르나요?
아니요. 분기를 활용하면 대화가 서로 다른 경로로 진행될 수 있습니다. 매장 수령을 선택한 고객에게는 수령 안내를 제공하고, 배송을 선택한 고객에게는 지역을 물어볼 수 있습니다.
답변이 예상한 선택지에 맞지 않으면 어떻게 해야 하나요?
고객에게 다시 설명해 달라고 요청하거나 담당자 연결을 안내하는 대체 흐름을 마련하세요. 일반적인 질문과 예상치 못한 답변으로 플로우를 점검해 고객이 같은 단계를 반복하지 않도록 하세요.