Một khách hàng nhắn tin cho một cửa hàng ở London về một chiếc áo. Luồng chatbot vạch ra lời chào, câu hỏi về nhận tại cửa hàng hoặc giao hàng và câu trả lời cho từng lựa chọn. Việc lên kế hoạch cho các lộ trình này giúp doanh nghiệp quyết định nên hỏi thông tin gì, trả lời ra sao và khi nào cần người thật hỗ trợ.
Luồng chatbot
Luồng chatbot là một chuỗi tin nhắn, câu hỏi và các nhánh được lên kế hoạch trước để dẫn dắt hội thoại với bot. Bước tiếp theo phụ thuộc vào câu trả lời của khách hàng hoặc quy tắc đã đặt trước.
Cách hoạt động trong Kwamle Media
Kết nối tài khoản của bạn và thêm lời chào
Kết nối tài khoản riêng của doanh nghiệp bạn thông qua đăng nhập chính thức của kênh hoặc API, dùng các quyền mà kênh cho phép. Bắt đầu từ một mẫu có sẵn hoặc một khung trống trong trình tạo luồng trực quan, sau đó kéo thả một khối Gửi tin nhắn để chào đón khách hàng liên hệ với bạn.
Đặt câu hỏi và phân nhánh dựa trên câu trả lời
Thêm một khối Đặt câu hỏi, chẳng hạn như “Nhận tại cửa hàng hay giao hàng?”, và lưu câu trả lời. Dùng khối Điều kiện để đưa mỗi lựa chọn vào nhánh phù hợp, để tin nhắn tiếp theo khớp với yêu cầu.
Đặt câu trả lời cho câu hỏi thường gặp và câu hỏi mở
Đặt câu trả lời cố định cho những yêu cầu quen thuộc, chẳng hạn như câu hỏi về giao hàng. Câu trả lời sẽ tuân theo quy tắc của bạn trước, sau đó đến câu trả lời đã lưu, rồi đến AI. Thêm khối Trả lời AI cho các câu hỏi mở, tuân theo hướng dẫn và giọng thương hiệu mà bạn đã thiết lập.
Để nhân viên tiếp quản khi cần
Với khiếu nại hoặc yêu cầu bất thường, nhân viên có thể mở cuộc trò chuyện trong Hộp thư hợp nhất và tiếp quản. Họ có thể xem lại lịch sử và tiếp tục trong cùng một chuỗi hội thoại. Bot sẽ ngừng trả lời trong cuộc trò chuyện đó trong khi người thật trả lời.
Câu hỏi thường gặp
Luồng chatbot nghĩa là gì?
Luồng là kế hoạch cho một cuộc hội thoại: bot nói gì, hỏi gì và điều gì xảy ra sau mỗi câu trả lời. Một bot có thể dùng các lộ trình khác nhau cho câu hỏi về sản phẩm và yêu cầu hỗ trợ.
Luồng chatbot có cần AI không?
Không. Luồng có thể dùng tin nhắn cố định, các lựa chọn và quy tắc. AI có thể hỗ trợ với những câu hỏi được diễn đạt theo nhiều cách khác nhau, nhưng cuộc trò chuyện vẫn cần một mục đích rõ ràng và cách để người thật tham gia.
Có phải mọi khách hàng đều đi theo các bước giống nhau không?
Không. Các nhánh cho phép cuộc trò chuyện đi theo các lộ trình khác nhau. Người chọn nhận tại cửa hàng có thể cần hướng dẫn nhận hàng, trong khi người chọn giao hàng có thể được hỏi về khu vực của họ.
Nên làm gì khi câu trả lời không khớp?
Hãy lên kế hoạch cho một phương án dự phòng, yêu cầu khách hàng làm rõ hoặc đề nghị hỗ trợ từ người thật. Kiểm tra luồng với các câu hỏi thông thường và câu trả lời bất ngờ để mọi người không bị xoay vòng quanh các bước giống nhau.
Các giải pháp liên quan
Đọc trên blog
Bot Messenger cho cửa hàng online nhỏ: nên và không nên
Áp dụng những ý tưởng này vào thực tế
Tạo tài khoản Kwamle Media để bắt đầu.