Ein Kunde schreibt einem Geschäft in London wegen eines Hemdes. Ein Chatbot-Flow bildet die Begrüßung, die Frage nach Abholung oder Lieferung und die Antwort für jede Auswahl ab. Diese Pfade zu planen hilft dem Unternehmen zu entscheiden, welche Informationen es erfragen, welche Antwort es geben und wann eine Person helfen sollte.
Chatbot-Flow
Ein Chatbot-Flow ist eine geplante Abfolge von Nachrichten, Fragen und Verzweigungen, die ein Gespräch mit einem Bot führt. Der nächste Schritt hängt von der Antwort des Kunden oder einer vorab festgelegten Regel ab.
So funktioniert es in Kwamle Media
Verbinden Sie Ihr Konto und fügen Sie eine Begrüßung hinzu
Verbinden Sie das eigene Konto Ihres Unternehmens über den offiziellen Login oder die API des Kanals und nutzen Sie die Berechtigungen, die der Kanal zulässt. Starten Sie im visuellen Flow-Builder mit einer Vorlage oder einer leeren Arbeitsfläche und ziehen Sie dann einen Block „Nachricht senden“ hinein, um Kunden zu begrüßen, die Sie kontaktieren.
Stellen Sie eine Frage und verzweigen Sie je nach Antwort
Fügen Sie einen Block „Frage stellen“ hinzu, etwa „Abholung oder Lieferung?“, und speichern Sie die Antwort. Verwenden Sie einen Bedingungsblock, um jede Auswahl in den passenden Zweig zu leiten, damit die nächste Nachricht zur Anfrage passt.
Antworten für Routine- und offene Fragen festlegen
Definieren Sie feste Antworten für bekannte Anfragen, etwa Fragen zur Lieferung. Antworten folgen zuerst Ihren Regeln, dann gespeicherten Antworten und dann der KI. Fügen Sie für offene Fragen einen KI-Antwort-Block hinzu, der den Anweisungen und der Markenstimme folgt, die Sie festgelegt haben.
Lassen Sie bei Bedarf ein Teammitglied übernehmen
Bei einer Beschwerde oder einer ungewöhnlichen Anfrage kann ein Teammitglied die Konversation im zentralen Posteingang öffnen und übernehmen. Es kann den Verlauf lesen und im selben Thread fortfahren. Der Bot antwortet in diesem Chat nicht mehr, während die Person antwortet.
Häufige Fragen
Was bedeutet Chatbot-Flow?
Der Chatbot-Flow ist der Plan für eine Konversation: was der Bot sagt, was er fragt und was nach jeder Antwort passiert. Ein einzelner Bot kann für Produktfragen und Supportanfragen unterschiedliche Pfade verwenden.
Benötigt ein Chatbot-Flow KI?
Nein. Ein Chatbot-Flow kann feste Nachrichten, Auswahlmöglichkeiten und Regeln verwenden. KI kann bei unterschiedlich formulierten Fragen helfen, aber die Konversation braucht dennoch ein klares Ziel und einen Weg, eine Person zu erreichen.
Folgt jeder Kunde denselben Schritten?
Nein. Verzweigungen ermöglichen es, dass eine Konversation unterschiedlichen Pfaden folgt. Wer Abholung wählt, benötigt vielleicht eine Abholanleitung, während jemand, der Lieferung wählt, nach seiner Gegend gefragt werden kann.
Was sollte passieren, wenn eine Antwort nicht passt?
Planen Sie einen Fallback, der den Kunden bittet, die Frage zu präzisieren, oder der Hilfe durch eine Person anbietet. Testen Sie den Chatbot-Flow mit gewöhnlichen Fragen und unerwarteten Antworten, damit Personen nicht immer wieder durch dieselben Schritte geschickt werden.
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