Покупатель пишет магазину в Лондоне по поводу рубашки. Сценарий чат-бота описывает приветствие, вопрос о самовывозе или доставке и ответ для каждого варианта. Планирование этих путей помогает бизнесу решить, какую информацию запрашивать, какой ответ давать и когда на помощь должен прийти человек.
Сценарий чат-бота
Сценарий чат-бота — это запланированная последовательность сообщений, вопросов и ветвлений, которая направляет диалог с ботом. Следующий шаг зависит от ответа клиента или от правила, заданного заранее.
Как это работает в Kwamle Media
Подключите аккаунт и добавьте приветствие
Подключите собственный аккаунт вашего бизнеса через официальный вход канала или API, используя разрешения, которые он предоставляет. Начните с шаблона или с чистого холста в визуальном конструкторе сценариев, затем перетащите блок «Отправить сообщение», чтобы приветствовать клиентов, которые вам пишут.
Задайте вопрос и настройте ветвление по ответу
Добавьте блок «Задать вопрос», например «Самовывоз или доставка?», и сохраните ответ. Используйте блок «Условие», чтобы направить каждый вариант в нужную ветку, и тогда следующее сообщение будет соответствовать запросу.
Настройте ответы на типовые и открытые вопросы
Настройте фиксированные ответы на типовые запросы, например, на вопросы о доставке. Сначала срабатывают ваши правила, затем сохранённые ответы, а затем ИИ. Для открытых вопросов добавьте блок «Ответ с ИИ», который следует заданным вами инструкциям и голосу бренда.
Позвольте сотруднику взять диалог на себя, когда это нужно
При жалобе или необычном запросе сотрудник может открыть диалог в едином инбоксе и взять его на себя. Он может прочитать историю и продолжить в той же переписке. Пока человек отвечает, бот перестаёт отвечать в этом чате.
Частые вопросы
Что означает сценарий чат-бота?
Сценарий — это план диалога: что бот говорит, что спрашивает и что происходит после каждого ответа. Один бот может использовать разные пути для вопросов о товарах и обращений в поддержку.
Нужен ли сценарию чат-бота ИИ?
Нет. Сценарий может использовать фиксированные сообщения, варианты выбора и правила. ИИ помогает отвечать на вопросы, сформулированные по-разному, но диалогу всё равно нужны понятная цель и возможность обратиться к человеку.
Все ли клиенты проходят одни и те же шаги?
Нет. Ветвления позволяют диалогу идти разными путями. Тому, кто выбрал самовывоз, могут понадобиться инструкции по получению, а у того, кто выбрал доставку, могут спросить район.
Что делать, если ответ не подходит?
Предусмотрите запасной вариант, который попросит клиента уточнить вопрос или предложит помощь человека. Проверяйте сценарий на обычных вопросах и неожиданных ответах, чтобы людей не отправляли по кругу по одним и тем же шагам.
Связанные решения
Читать в блоге
Бот Messenger для малого интернет-магазина: можно и нельзя
Примените эти идеи на практике
Создайте аккаунт Kwamle Media, чтобы начать.