يراسل عميل متجرًا في لندن ليسأل عن قميص. يحدد مسار روبوت المحادثة رسالة الترحيب، وسؤال الاستلام أو التوصيل، والرد المناسب لكل اختيار. ويساعد تخطيط هذه المسارات النشاط التجاري على تحديد المعلومات التي يطلبها، والإجابة التي يقدمها، ومتى يحتاج العميل إلى مساعدة من شخص.
مسار روبوت المحادثة
مسار روبوت المحادثة هو تسلسل مخطط من الرسائل والأسئلة والفروع التي توجّه الحوار مع الروبوت. وتتحدد الخطوة التالية بحسب إجابة العميل أو قاعدة موضوعة مسبقًا.
كيف يعمل في كواملي ميديا
اربط حسابك وأضف رسالة ترحيب
اربط حساب نشاطك التجاري الذي تملكه عبر تسجيل الدخول الرسمي للقناة أو واجهتها البرمجية الرسمية، ضمن الصلاحيات التي تتيحها. ابدأ من قالب جاهز أو مسار فارغ في منشئ المسارات المرئي، ثم اسحب كتلة «إرسال رسالة» (Send Message) للترحيب بالعملاء الذين يتواصلون معك.
اطرح سؤالًا وحدد الفرع حسب الإجابة
أضف كتلة «طرح سؤال» (Ask Question)، مثل «استلام أم توصيل؟»، واحفظ الإجابة. استخدم كتلة «شرط» (Condition) لتوجيه كل اختيار إلى الفرع المناسب، حتى تناسب الرسالة التالية طلب العميل.
اضبط الردود للأسئلة المعتادة والمفتوحة
ضع ردودًا ثابتة للطلبات المعتادة، مثل الأسئلة عن التوصيل. تُطبّق القواعد أولًا، ثم الإجابات المحفوظة، ثم يأتي دور الذكاء الاصطناعي. أضف كتلة «رد بالذكاء الاصطناعي» (AI Reply) للأسئلة المفتوحة، وفق التعليمات وأسلوب علامتك التجارية اللذين تحددهما.
دع أحد أفراد الفريق يتسلّم المحادثة عند الحاجة
في حالة الشكوى أو الطلب غير المعتاد، يستطيع أحد أفراد الفريق فتح المحادثة في صندوق الوارد الموحد وتسلّمها. يمكنه قراءة سجلها ومتابعة الحديث في المحادثة نفسها. ويتوقف الروبوت عن الرد فيها أثناء تولّي الشخص لها.
أسئلة شائعة
ما المقصود بمسار روبوت المحادثة؟
المسار هو خطة الحوار: ما يقوله الروبوت، وما يسأله، وما يحدث بعد كل إجابة. وقد يستخدم الروبوت نفسه مسارات مختلفة لأسئلة المنتجات وطلبات الدعم.
هل يحتاج مسار روبوت المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي؟
لا. يمكن أن يعتمد المسار على رسائل ثابتة واختيارات وقواعد محددة. وقد يساعد الذكاء الاصطناعي في التعامل مع الأسئلة المصاغة بطرق مختلفة، لكن المحادثة تظل بحاجة إلى هدف واضح ووسيلة للوصول إلى شخص.
هل يمر جميع العملاء بالخطوات نفسها؟
لا. تتيح الفروع للمحادثة أن تسلك مسارات مختلفة. فمن يختار الاستلام قد يحتاج إلى إرشادات استلام الطلب، بينما قد يُطلب ممن يختار التوصيل تحديد منطقته.
ماذا ينبغي أن يحدث إذا لم تناسب الإجابة المسار؟
خطط لمسار بديل يطلب من العميل توضيح ما يقصده أو يتيح له طلب المساعدة من شخص. جرّب المسار بأسئلة معتادة وردود غير متوقعة حتى لا يعود العملاء إلى الخطوات نفسها مرارًا.