یک درخواست تعویض کالا در فروشگاهی در تورنتو ممکن است به تصمیمی نیاز داشته باشد که از پاسخهای آماده ربات فراتر است. تحویل به انسان (انتقال گفتگو از ربات) آن گفتگو را به یک فرد منتقل میکند؛ فرد پیام‌های قبلی را برای درک زمینه به کار می‌گیرد و مسئولیت پاسخ را بر عهده می‌گیرد. مشتری باید بداند چه کسی پاسخ میدهد و مرحله بعدی چیست.
تحویل به انسان (انتقال گفتگو از ربات)
تحویل به انسان (انتقال گفتگو از ربات) زمانی است که یک فرد گفتگوی مشتری را از ربات تحویل می‌گیرد. ربات پاسخهای خود را در آن گفتگو متوقف میکند تا آن فرد بتواند با در اختیار داشتن تاریخچه گفتگو، آن را ادامه دهد.
نحوه عملکرد در Kwamle Media
گفتگوی مشتری را باز کنید
حساب‌های کسب‌وکار خودتان را از طریق ورود رسمی یا API هر کانال متصل کنید، سپس گفتگوی مشتری را در صندوق ورودی یکپارچه باز کنید. از گفتگوها و گزینه‌های پاسخی استفاده کنید که کانال متصل پشتیبانی میکند.
فردی را برای مدیریت آن تعیین کنید
از واگذاری گفتگو به اعضای تیم و بخش‌ها استفاده کنید تا گفتگو را به بخش مربوطه هدایت کنید و یک هم‌تیمی را برای پاسخگویی تعیین کنید. برای مثال، درخواست تعویض کالا میتواند به بخش پشتیبانی برود و یک فرد مسئول پاسخ بعدی باشد.
گفتگو را از ربات تحویل بگیرید
گفتگوی انتخاب‌شده را در صندوق ورودی تحویل بگیرید. تا زمانی که هم‌تیمی شما به درخواست رسیدگی میکند، ربات در آن گفتگو پاسخ نمی‌دهد. مشتری در همان رشته گفتگو به نوشتن ادامه میدهد.
تاریخچه را بخوانید و ادامه دهید
پیام‌های قبلی در گفتگو در دسترس می‌مانند. پیش از پاسخ دادن، بخوانید که مشتری تاکنون چه پرسیده و ربات چه پاسخی داده است. اگر از پاسخ پیشنهادی هوش مصنوعی استفاده می‌کنید، آن را بازبینی کنید، در صورت نیاز ویرایش کنید و خودتان ارسال کنید.
پرسش‌های رایج
تحویل به انسان (انتقال گفتگو از ربات) به چه معناست؟
این یعنی یک فرد مسئول پاسخگویی به گفتگویی میشود که ربات آن را مدیریت میکرد. تحویل باید این تغییر را برای مشتری روشن کند و زمینه لازم برای کمک را در اختیار فرد قرار دهد.
ربات چه زمانی باید گفتگو را به یک فرد تحویل دهد؟
وقتی مشتری میخواهد با یک انسان صحبت کند، ربات نمیتواند با اطمینان پاسخ دهد، یا درخواست به تصمیمی خارج از فرآیند معمول نیاز دارد. شکایتها و درخواستهای تعویض کالای غیرمعمول نمونههای رایجی هستند. درباره موقعیتهایی که به توجه تیم شما نیاز دارند به توافق برسید.
آیا ربات پس از تحویل همچنان پاسخ میدهد؟
ربات باید پاسخهای خودکار خود را در گفتگویی که یک فرد مدیریت میکند متوقف کند. به این ترتیب، فرد میتواند گفتگو را هدایت کند، بیآنکه ربات پاسخهای موازی و ناهماهنگ بفرستد.
چرا تاریخچه گفتگو اهمیت دارد؟
این تاریخچه نشان میدهد مشتری قبلاً چه چیزی را توضیح داده است و ربات چه گفته است. خواندن آن به فرد کمک میکند فقط اطلاعاتی را که کم است بپرسد، از تکرار پرسشها بپرهیزد و پیش از تصمیمگیری درباره اقدام بعدی، قولهایی را که قبلاً داده شده بررسی کند.