Um pedido de troca em uma loja em Toronto pode exigir uma decisão que vai além das respostas prontas do bot. Intervenção humana (transferência do bot) transfere essa conversa para uma pessoa, que usa as mensagens anteriores como contexto e assume a responsabilidade pela resposta. O cliente deve saber quem está respondendo e qual é o próximo passo.
Intervenção humana (transferência do bot)
Intervenção humana (transferência do bot) é quando uma pessoa assume uma conversa de cliente que estava com um bot. O bot pausa as respostas naquele chat para que a pessoa possa continuar com o histórico da conversa disponível.
Como funciona na Kwamle Media
Abra a conversa do cliente
Conecte as contas da sua empresa pelo login oficial ou pela API de cada canal e abra o chat do cliente na caixa de entrada unificada. Use as conversas e as opções de resposta que o canal conectado permite.
Atribua alguém para cuidar da conversa
Use a atribuição de equipe e departamentos para direcionar a conversa ao departamento relevante e atribuir um colega para responder. Por exemplo, um pedido de troca pode ir para o suporte, com uma pessoa responsável pela próxima resposta.
Assuma a conversa do bot
Assuma a conversa selecionada na caixa de entrada. O bot para de responder naquele chat enquanto seu colega cuida do pedido. O cliente continua escrevendo na mesma conversa.
Leia o histórico e continue
As mensagens anteriores continuam disponíveis na conversa. Leia o que o cliente já perguntou e o que o bot respondeu antes de responder. Se você usar uma resposta sugerida por IA, revise, edite onde for necessário e envie você mesmo.
Perguntas frequentes
O que significa intervenção humana (transferência do bot)?
Significa que uma pessoa passa a ser responsável por responder a uma conversa que um bot estava conduzindo. Uma transferência deve deixar essa mudança clara para o cliente e dar à pessoa o contexto necessário para ajudar.
Quando um bot deve transferir uma conversa para uma pessoa?
Quando um cliente pede para falar com alguém, quando o bot não consegue responder com segurança ou quando a solicitação exige uma decisão fora do processo padrão. Reclamações e pedidos de troca incomuns são exemplos comuns. Combine quais situações precisam da atenção da sua equipe.
O bot continua respondendo após a transferência?
O bot deve pausar as respostas automáticas na conversa que uma pessoa está conduzindo. Isso permite que a pessoa oriente a conversa sem que o bot envie respostas concorrentes.
Por que o histórico da conversa é importante?
Ele mostra o que o cliente já explicou e o que o bot disse. Ler esse histórico ajuda a pessoa a pedir apenas os detalhes que faltam, evitar repetir perguntas e verificar promessas anteriores antes de decidir o que fazer em seguida.
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