Eine Umtauschanfrage in einem Geschäft in Toronto erfordert vielleicht eine Entscheidung, die über die vorbereiteten Antworten des Bots hinausgeht. Menschliche Übernahme (Bot-Übergabe) übergibt dieses Gespräch an eine Person, die die früheren Nachrichten als Kontext nutzt und die Verantwortung für die Antwort übernimmt. Die Kundin oder der Kunde sollte wissen, wer antwortet und was der nächste Schritt ist.
Menschliche Übernahme (Bot-Übergabe)
Menschliche Übernahme (Bot-Übergabe) bedeutet, dass eine Person ein Kundengespräch von einem Bot übernimmt. Der Bot pausiert seine Antworten in diesem Chat, damit die Person mit dem vorhandenen Gesprächsverlauf fortfahren kann.
So funktioniert es in Kwamle Media
Kundengespräch öffnen
Verbinden Sie die eigenen Konten Ihres Unternehmens über den offiziellen Login oder die API des jeweiligen Kanals und öffnen Sie dann den Chat der Kundin oder des Kunden im zentralen Posteingang. Nutzen Sie die Unterhaltungen und Antwortoptionen, die der verbundene Kanal unterstützt.
Jemanden für die Bearbeitung zuweisen
Nutzen Sie Teamzuweisung und Abteilungen, um das Gespräch an die zuständige Abteilung weiterzuleiten und einem Teammitglied die Antwort zuzuweisen. Eine Umtauschanfrage kann zum Beispiel an den Support gehen, wobei eine Person für die nächste Antwort verantwortlich ist.
Vom Bot übernehmen
Übernehmen Sie das ausgewählte Gespräch im Posteingang. Der Bot antwortet in diesem Chat nicht mehr, während Ihr Teammitglied die Anfrage bearbeitet. Die Kundin oder der Kunde schreibt weiter im selben Thread.
Verlauf lesen und fortsetzen
Die früheren Nachrichten bleiben im Gespräch verfügbar. Lesen Sie, was die Kundin oder der Kunde bereits gefragt und was der Bot geantwortet hat, bevor Sie antworten. Wenn Sie eine KI-vorgeschlagene Antwort verwenden, prüfen Sie sie, bearbeiten Sie sie bei Bedarf und senden Sie sie selbst.
Häufige Fragen
Was bedeutet menschliche Übernahme (Bot-Übergabe)?
Das bedeutet, dass eine Person die Verantwortung für die Antwort in einem Gespräch übernimmt, das bisher ein Bot bearbeitet hat. Eine Übergabe sollte diese Änderung für die Kundin oder den Kunden deutlich machen und der Person den nötigen Kontext geben, um zu helfen.
Wann sollte ein Bot ein Gespräch an eine Person übergeben?
Das ist der Fall, wenn eine Kundin oder ein Kunde nach einer Person fragt, wenn der Bot nicht zuverlässig antworten kann oder wenn die Anfrage eine Entscheidung außerhalb des üblichen Ablaufs erfordert. Beschwerden und ungewöhnliche Umtauschanfragen sind typische Beispiele. Legen Sie fest, welche Situationen die Aufmerksamkeit Ihres Teams erfordern.
Antwortet der Bot nach einer Übergabe weiter?
Der Bot sollte mit seinen automatischen Antworten in dem Gespräch pausieren, das eine Person bearbeitet. So kann die Person das Gespräch lenken, ohne dass der Bot konkurrierende Antworten sendet.
Warum ist der Gesprächsverlauf wichtig?
Er zeigt, was die Kundin oder der Kunde bereits erklärt und was der Bot gesagt hat. Das Lesen hilft der Person, nur nach fehlenden Details zu fragen, wiederholte Fragen zu vermeiden und frühere Zusagen zu prüfen, bevor sie entscheidet, was als Nächstes zu tun ist.
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