Egy torontói üzletben egy cserekérés olyan döntést igényelhet, amely túlmutat a bot előre elkészített válaszain. Az emberi átvétel (bot átadás) ezt a beszélgetést egy emberhez irányítja, aki a korábbi üzenetekből tájékozódik, és felelősséget vállal a válaszért. Az ügyfélnek tudnia kell, ki válaszol, és mi a következő lépés.
Emberi átvétel (bot átadás)
Az emberi átvétel (bot átadás) azt jelenti, hogy egy ember veszi át az ügyfélbeszélgetést a bottól. A bot szünetelteti a válaszait abban a csevegésben, így az ember a beszélgetés előzményeit látva folytathatja.
Hogyan működik a Kwamle Media szolgáltatásban
Nyisd meg az ügyfélbeszélgetést
Csatlakoztasd a vállalkozásod saját fiókjait az egyes csatornák hivatalos bejelentkezésén vagy API-ján keresztül, majd nyisd meg az ügyfél csevegését az egységes postafiókban. Használd a csatlakoztatott csatorna által támogatott beszélgetéseket és válaszlehetőségeket.
Rendelj hozzá valakit a kezelésére
Használd a csapathozzárendelést és a részlegeket, hogy a beszélgetést a megfelelő részleghez irányítsd, és egy csapattagnak oszd ki a válaszadást. Egy cserekérés például mehet az ügyfélszolgálathoz, ahol egy ember felel a következő válaszért.
Vedd át a bottól
Vedd át a kiválasztott beszélgetést a postafiókban. A bot nem válaszol abban a csevegésben, amíg a csapattagod kezeli a kérést. Az ügyfél ugyanabban a szálban folytatja az írást.
Olvasd el az előzményeket, és folytasd
A korábbi üzenetek elérhetők maradnak a beszélgetésben. Mielőtt válaszolnál, olvasd el, mit kérdezett már az ügyfél, és mit válaszolt a bot. Ha mesterséges intelligencia által javasolt választ használsz, nézd át, szükség esetén módosítsd, és magad küldd el.
Gyakori kérdések
Mit jelent az emberi átvétel (bot átadás)?
Azt jelenti, hogy egy ember lesz felelős azért, hogy válaszoljon egy beszélgetésben, amelyet korábban a bot kezelt. Az átadásnak egyértelművé kell tennie ezt a változást az ügyfél számára, és meg kell adnia az embernek a segítéshez szükséges kontextust.
Mikor kell a botnak átadnia egy beszélgetést egy embernek?
Amikor az ügyfél embert kér, a bot nem tud megbízhatóan válaszolni, vagy a kérés a szokásos folyamaton kívüli döntést igényel. Jellemző példa a panasz és a szokatlan cserekérés. Beszéld meg, mely helyzetek igénylik a csapatod figyelmét.
Az átadás után is válaszol a bot?
A botnak szüneteltetnie kell az automatikus válaszait abban a beszélgetésben, amelyet egy ember kezel. Így az ember irányíthatja a beszélgetést anélkül, hogy a bot közben a saját válaszaival közbeszólna.
Miért fontosak a beszélgetés előzményei?
Megmutatja, mit magyarázott már el az ügyfél, és mit mondott a bot. Az elolvasása segít, hogy az ember csak a hiányzó részleteket kérdezze, ne tegye fel újra ugyanazokat a kérdéseket, és ellenőrizze a korábbi ígéreteket, mielőtt eldönti, mi legyen a következő lépés.
Kapcsolódó megoldások
Olvass tovább a blogon
Mikor adja át a bot a szót egy embernek? Rövid szabálykönyv
Alkalmazd ezeket az ötleteket a gyakorlatban
A kezdéshez hozz létre egy Kwamle Media-fiókot.