토론토의 한 매장에서 접수된 교환 요청은 봇에 준비된 답변만으로는 내리기 어려운 판단이 필요할 수 있습니다. 사람 인수인계(봇 인계) 기능은 그 대화를 담당자에게 넘기며, 담당자는 이전 메시지를 맥락으로 활용해 답변에 대한 책임을 맡습니다. 고객은 누가 답변하는지, 다음 단계가 무엇인지 알 수 있어야 합니다.
사람 인수인계(봇 인계)
사람 인수인계(봇 인계)는 봇이 진행하던 고객 대화를 사람이 이어받는 것입니다. 봇은 해당 대화에서 자동 응답을 멈추므로 담당자가 대화 기록을 보며 대화를 이어갈 수 있습니다.
Kwamle Media에서 작동하는 방식
고객 대화 열기
각 채널의 공식 로그인 또는 API를 통해 비즈니스의 자체 계정을 연결한 다음, 통합 받은편지함에서 고객의 대화를 여세요. 연결된 채널이 지원하는 대화와 답장 옵션을 사용하세요.
담당자 배정하기
팀 배정 및 부서를 사용해 대화를 관련 부서로 전달하고 답변할 팀원을 배정하세요. 예를 들어 교환 요청은 고객 지원 부서로 보내고, 다음 답변을 책임질 담당자를 지정할 수 있습니다.
봇에서 대화 넘겨받기
받은편지함에서 선택한 대화를 넘겨받으세요. 팀원이 요청을 처리하는 동안 봇은 해당 대화에서 답장을 멈춥니다. 고객은 같은 대화에서 계속 메시지를 보낼 수 있습니다.
대화 기록을 읽고 이어가기
이전 메시지는 대화에 계속 남아 있습니다. 답장하기 전에 고객이 이미 문의한 내용과 봇이 답변한 내용을 확인하세요. AI가 제안한 답장을 사용한다면 내용을 검토하고 필요한 부분을 수정한 후 직접 보내세요.
자주 묻는 질문
사람 인수인계(봇 인계)는 무슨 뜻인가요?
봇이 처리하던 대화의 답변을 사람이 책임지게 된다는 뜻입니다. 인계할 때는 담당자가 바뀌었다는 사실을 고객에게 분명히 알리고, 담당자가 고객을 돕는 데 필요한 맥락을 확보할 수 있어야 합니다.
봇은 언제 대화를 사람에게 넘겨야 하나요?
고객이 담당자를 요청하거나, 봇이 정확하게 답변하기 어렵거나, 요청이 일반적인 절차를 벗어나는 판단을 필요로 할 때입니다. 불만 사항과 이례적인 교환 요청이 대표적인 예입니다. 팀이 직접 대응해야 할 상황을 미리 정해 두세요.
인계 후에도 봇이 계속 답장하나요?
사람이 처리 중인 대화에서는 봇이 자동 응답을 멈춰야 합니다. 그래야 봇이 엇갈리는 답변을 보내지 않고 담당자가 대화를 이끌 수 있습니다.
대화 기록이 왜 중요한가요?
대화 기록은 고객이 이미 설명한 내용과 봇이 했던 말을 보여줍니다. 기록을 읽으면 담당자는 부족한 세부 정보만 요청하고, 질문을 반복하지 않으며, 다음 조치를 결정하기 전에 이전 약속을 확인할 수 있습니다.