قد يحتاج طلب استبدال في متجر في تورونتو إلى قرار يتجاوز الإجابات التي أُعدّت للروبوت. عند تسلّم المحادثة من الروبوت، ينتقل الحوار إلى شخص يستعين بالرسائل السابقة لفهم السياق ويتولى مسؤولية الرد. وينبغي أن يعرف العميل من يجيبه وما الخطوة التالية.
تسلّم المحادثة من الروبوت
تسلّم المحادثة من الروبوت هو أن يتولى شخص متابعة محادثة العميل التي كان يديرها الروبوت. يتوقف الروبوت عن الرد فيها، ويتابع الشخص الحديث مع بقاء سجل المحادثة متاحًا له.
كيف يعمل في كواملي ميديا
افتح محادثة العميل
اربط حسابات نشاطك التجاري عبر تسجيل الدخول الرسمي أو الواجهة البرمجية الرسمية لكل قناة، ثم افتح محادثة العميل في صندوق الوارد الموحد. استخدم المحادثات وخيارات الرد التي تدعمها القناة المتصلة.
أسند المحادثة إلى شخص يتولاها
استخدم توزيع المحادثات والأقسام لتوجيه المحادثة إلى القسم المناسب وإسناد الرد إلى أحد أفراد الفريق. مثلًا، يمكن توجيه طلب استبدال إلى الدعم، مع تحديد شخص مسؤول عن الرد التالي.
تسلّم المحادثة من الروبوت
تسلّم المحادثة المختارة في صندوق الوارد. يتوقف الروبوت عن الرد فيها بينما يتولى زميلك الطلب. ويستمر العميل في الكتابة في المحادثة نفسها.
اقرأ السجل وتابع الحديث
تبقى الرسائل السابقة متاحة في المحادثة. اقرأ ما سأله العميل وما أجاب به الروبوت قبل الرد. وإذا استخدمت ردًا مقترحًا بالذكاء الاصطناعي، فراجعه وعدّله عند الحاجة ثم أرسله بنفسك.
أسئلة شائعة
ما المقصود بتسلّم المحادثة من الروبوت؟
يعني أن يصبح شخص مسؤولًا عن الرد في محادثة كان يديرها الروبوت. وينبغي أن يكون هذا الانتقال واضحًا للعميل، وأن يحصل الشخص على السياق اللازم لمساعدته.
متى ينبغي تحويل المحادثة من الروبوت إلى شخص؟
عندما يطلب العميل التحدث إلى شخص، أو يعجز الروبوت عن تقديم إجابة موثوقة، أو يحتاج الطلب إلى قرار خارج الإجراءات المعتادة. الشكاوى وطلبات الاستبدال غير المعتادة أمثلة شائعة على ذلك. اتفقوا على الحالات التي تحتاج إلى تدخل فريقكم.
هل يستمر الروبوت في الرد بعد تحويل المحادثة؟
ينبغي أن يتوقف الروبوت عن إرسال الردود الآلية في المحادثة التي يتولاها شخص. يتيح ذلك للشخص متابعة الحوار دون أن يرسل الروبوت ردودًا تتداخل مع إجاباته.
ما أهمية سجل المحادثة؟
يوضح السجل ما شرحه العميل وما قاله الروبوت. وتساعد قراءته الشخص على طلب التفاصيل الناقصة فقط، وتجنب تكرار الأسئلة، ومراجعة أي وعود سابقة قبل تحديد الخطوة التالية.