Una solicitud de cambio en una tienda de Toronto puede necesitar una decisión que va más allá de las respuestas preparadas del bot. La intervención humana (traspaso del bot) transfiere esa conversación a una persona, que usa los mensajes anteriores como contexto y se hace responsable de la respuesta. El cliente debe saber quién le responde y cuál es el siguiente paso.
Intervención humana (traspaso del bot)
La intervención humana (traspaso del bot) se da cuando una persona se hace cargo de una conversación que un bot mantenía con un cliente. El bot pausa sus respuestas en ese chat para que la persona continúe con el historial disponible.
Cómo funciona en Kwamle Media
Abre la conversación del cliente
Conecta las cuentas propias de tu negocio mediante el inicio de sesión oficial o la API de cada canal y abre el chat del cliente en la bandeja de entrada unificada. Usa las conversaciones y las opciones de respuesta que admite el canal conectado.
Asigna a alguien para gestionarla
Usa la asignación de equipo y departamentos para dirigir la conversación al departamento correspondiente y asignar a un compañero que responda. Por ejemplo, una solicitud de cambio puede ir a soporte, con una persona responsable de la siguiente respuesta.
Toma el control desde el bot
Hazte cargo de la conversación seleccionada en la bandeja de entrada. El bot deja de responder en ese chat mientras tu compañero gestiona la solicitud. El cliente sigue escribiendo en el mismo hilo.
Lee el historial y continúa
Los mensajes anteriores siguen disponibles en la conversación. Lee lo que el cliente ya ha preguntado y lo que el bot ha respondido antes de contestar. Si usas una respuesta sugerida por IA, revísala, edítala donde haga falta y envíala tú.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa intervención humana (traspaso del bot)?
Significa que una persona pasa a ser responsable de responder a una conversación que estaba gestionando un bot. El traspaso debe dejar claro ese cambio al cliente y dar a la persona el contexto que necesita para ayudarle.
¿Cuándo debe un bot pasar una conversación a una persona?
Cuando un cliente pide hablar con alguien, el bot no puede responder de forma fiable o la solicitud necesita una decisión fuera del proceso habitual. Las quejas y las solicitudes de cambio poco habituales son ejemplos comunes. Acuerda qué situaciones necesitan la atención de tu equipo.
¿El bot sigue respondiendo después del traspaso?
El bot debe pausar sus respuestas automáticas en la conversación que está gestionando una persona. Así, la persona puede guiar la conversación sin que el bot envíe respuestas que compitan.
¿Por qué importa el historial de la conversación?
Muestra lo que el cliente ya ha explicado y lo que ha dicho el bot. Leerlo ayuda a la persona a pedir solo los detalles que faltan, evitar repetir preguntas y comprobar cualquier promesa anterior antes de decidir qué hacer a continuación.
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