คำขอเปลี่ยนสินค้าที่ร้านในโตรอนโตอาจต้องอาศัยการตัดสินใจที่เกินกว่าคำตอบที่บอทเตรียมไว้ การรับช่วงต่อโดยคน (การส่งต่อจากบอท) จะส่งต่อบทสนทนานั้นให้คนดูแล โดยผู้ดูแลจะใช้ข้อความก่อนหน้าเป็นบริบทและรับผิดชอบการตอบกลับ ลูกค้าควรรู้ว่าใครเป็นคนตอบและขั้นตอนต่อไปคืออะไร
การรับช่วงต่อโดยคน (การส่งต่อจากบอท)
การรับช่วงต่อโดยคน (การส่งต่อจากบอท) คือการที่คนเข้ามารับช่วงบทสนทนากับลูกค้าต่อจากบอท บอทจะหยุดตอบกลับในแชตนั้นเพื่อให้คนดูแลต่อโดยใช้ประวัติการสนทนาที่มีอยู่
วิธีการทำงานใน Kwamle Media
เปิดบทสนทนาของลูกค้า
เชื่อมต่อบัญชีของธุรกิจคุณเองผ่านการเข้าสู่ระบบอย่างเป็นทางการหรือ API ของแต่ละช่องทาง จากนั้นเปิดแชตของลูกค้าใน กล่องข้อความรวม ใช้บทสนทนาและตัวเลือกการตอบกลับได้เท่าที่ช่องทางซึ่งเชื่อมต่อไว้รองรับ
มอบหมายให้คนดูแล
ใช้ การมอบหมายทีมและแผนก เพื่อส่งบทสนทนาไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องและมอบหมายเพื่อนร่วมทีมให้ตอบกลับ เช่น คำขอเปลี่ยนสินค้าสามารถส่งไปยังฝ่ายบริการลูกค้า โดยมีคนรับผิดชอบการตอบกลับครั้งถัดไป
รับช่วงต่อจากบอท
รับช่วงต่อบทสนทนาที่เลือกไว้ในกล่องข้อความรวม บอทจะหยุดตอบกลับในแชตนั้นขณะที่เพื่อนร่วมทีมของคุณดูแลคำขอ ลูกค้ายังคงพิมพ์ต่อในเธรดเดิม
อ่านประวัติและสนทนาต่อ
ข้อความก่อนหน้ายังคงอยู่ในบทสนทนา อ่านสิ่งที่ลูกค้าเคยถามและสิ่งที่บอทตอบไว้ก่อนตอบกลับ หากคุณใช้คำตอบที่ AI แนะนำ ให้ตรวจสอบ แก้ไขตามความจำเป็น และส่งด้วยตัวเอง
คำถามที่พบบ่อย
การรับช่วงต่อโดยคน (การส่งต่อจากบอท) หมายถึงอะไร
หมายถึงการที่คนเข้ามาเป็นผู้รับผิดชอบการตอบกลับในบทสนทนาที่บอทเคยดูแลอยู่ การส่งต่อควรทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นชัดเจนต่อลูกค้า และให้บริบทที่ผู้ดูแลต้องใช้ในการช่วยเหลือ
เมื่อใดที่บอทควรส่งต่อบทสนทนาให้คน
เมื่อลูกค้าร้องขอให้คุยกับคน บอทไม่สามารถตอบได้อย่างน่าเชื่อถือ หรือคำขอต้องอาศัยการตัดสินใจนอกเหนือกระบวนการปกติ ข้อร้องเรียนและคำขอเปลี่ยนสินค้าที่ไม่ใช่กรณีทั่วไปเป็นตัวอย่างที่พบได้บ่อย ควรตกลงกันให้ชัดว่าสถานการณ์ใดบ้างที่ทีมของคุณต้องเข้ามาดูแล
หลังการส่งต่อ บอทยังตอบกลับอยู่หรือไม่
บอทควรหยุดการตอบกลับอัตโนมัติในบทสนทนาที่คนกำลังดูแล เพื่อให้คนควบคุมการสนทนาได้โดยไม่มีคำตอบจากบอทส่งเข้ามาซ้อนกัน
ทำไมประวัติการสนทนาจึงสำคัญ
ประวัติแสดงสิ่งที่ลูกค้าได้อธิบายไปแล้วและสิ่งที่บอทตอบไปแล้ว การอ่านประวัติช่วยให้คนถามเฉพาะข้อมูลที่ยังขาดอยู่ หลีกเลี่ยงการถามซ้ำ และตรวจสอบคำสัญญาที่ให้ไว้ก่อนหน้าก่อนตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรต่อไป