Запрос на обмен в магазине в Торонто может потребовать решения, выходящего за рамки подготовленных ответов бота. Передача диалога человеку (передача от бота) передаёт этот диалог сотруднику, который использует предыдущие сообщения как контекст и берёт на себя ответственность за ответ. Клиент должен понимать, кто ему отвечает и каким будет следующий шаг.
Передача диалога человеку (передача от бота)
Передача диалога человеку (передача от бота) — это когда сотрудник берёт на себя диалог с клиентом, который вёл бот. Бот приостанавливает ответы в этом чате, чтобы человек мог продолжить, имея доступ к истории переписки.
Как это работает в Kwamle Media
Откройте диалог с клиентом
Подключите собственные аккаунты вашего бизнеса через официальный вход или API каждого канала, затем откройте чат клиента в едином инбоксе. Используйте диалоги и варианты ответов, которые поддерживает подключённый канал.
Назначьте ответственного сотрудника
Используйте распределение по сотрудникам и отделам, чтобы направить диалог в нужный отдел и назначить сотрудника для ответа. Например, запрос на обмен можно передать в поддержку и назначить сотрудника, ответственного за следующий ответ.
Возьмите диалог у бота
Возьмите выбранный диалог в инбоксе на себя. Бот перестаёт отвечать в этом чате, пока ваш сотрудник обрабатывает запрос. Клиент продолжает писать в той же ветке переписки.
Прочитайте историю и продолжайте
Предыдущие сообщения остаются доступными в диалоге. Прежде чем ответить, прочитайте, что уже спрашивал клиент и что отвечал бот. Если вы используете ответ, предложенный ИИ, проверьте его, при необходимости отредактируйте и отправьте самостоятельно.
Частые вопросы
Что означает передача диалога человеку (передача от бота)?
Это означает, что ответственным за диалог, который вёл бот, становится человек. Передача должна сделать эту смену понятной клиенту и дать сотруднику контекст, необходимый для помощи.
Когда бот должен передавать диалог человеку?
Когда клиент просит позвать человека, бот не может ответить уверенно или запрос требует решения вне обычного процесса. Жалобы и нестандартные запросы на обмен — частые примеры. Согласуйте, какие ситуации требуют внимания вашей команды.
Продолжает ли бот отвечать после передачи?
Бот должен приостанавливать автоматические ответы в диалоге, который ведёт человек. Это позволяет сотруднику вести диалог, чтобы бот не отправлял собственные ответы параллельно.
Почему важна история переписки?
Она показывает, что клиент уже объяснил и что говорил бот. Чтение истории помогает сотруднику запрашивать только недостающие детали, не повторять вопросы и проверять прежние обещания, прежде чем решить, что делать дальше.
Связанные решения
Читать в блоге
Когда боту пора передать диалог человеку? Краткие правила
Примените эти идеи на практике
Создайте аккаунт Kwamle Media, чтобы начать.