Запит на обмін у магазині в Торонто може потребувати рішення, яке виходить за межі підготовлених відповідей бота. Передача діалогу людині (передача від бота) переводить цю розмову до працівника, який використовує попередні повідомлення як контекст і бере на себе відповідальність за відповідь. Клієнт має знати, хто відповідає і яким буде наступний крок.
Передача діалогу людині (передача від бота)
Передача діалогу людині (передача від бота) — це коли людина бере на себе розмову з клієнтом, яку вів бот. Бот призупиняє свої відповіді у цьому чаті, щоб людина могла продовжити розмову, маючи перед собою її історію.
Як це працює в Kwamle Media
Відкрийте розмову з клієнтом
Підключіть власні акаунти вашого бізнесу через офіційний логін або API кожного каналу, а потім відкрийте чат клієнта в єдиній скриньці. Використовуйте розмови та варіанти відповідей, які підтримує підключений канал.
Призначте відповідального
Скористайтеся призначенням команди та відділів, щоб спрямувати розмову у відповідний відділ і призначити колегу для відповіді. Наприклад, запит на обмін можна передати у відділ підтримки, де конкретна людина відповідає за наступну відповідь.
Перейміть розмову в бота
Візьміть на себе вибрану розмову в скриньці. Бот припиняє відповідати у цьому чаті, поки ваш колега опрацьовує запит. Клієнт продовжує писати у тому самому ланцюжку.
Прочитайте історію та продовжте
Попередні повідомлення залишаються доступними в розмові. Перш ніж відповісти, прочитайте, що вже запитав клієнт і що відповів бот. Якщо ви використовуєте запропоновану штучним інтелектом відповідь, перевірте її, за потреби відредагуйте та надішліть самостійно.
Поширені запитання
Що означає передача діалогу людині (передача від бота)?
Це означає, що людина стає відповідальною за відповіді в розмові, яку вів бот. Передача має зробити цю зміну зрозумілою для клієнта й дати людині контекст, потрібний для допомоги.
Коли бот має передавати розмову людині?
Коли клієнт просить покликати людину, бот не може дати надійної відповіді або запит потребує рішення поза звичним процесом. Скарги й нестандартні запити на обмін — поширені приклади. Узгодьте, які ситуації потребують уваги вашої команди.
Чи продовжує бот відповідати після передачі?
Бот має призупинити автоматичні відповіді в розмові, яку веде людина. Це дає людині змогу вести розмову без паралельних відповідей бота.
Чому важлива історія розмови?
Вона показує, що клієнт уже пояснив і що сказав бот. Ознайомившись із нею, людина може уточнити лише те, чого бракує, не повторювати запитання й перевіряти попередні обіцянки, перш ніж вирішити, що робити далі.
Пов’язані рішення
Читати в блозі
Коли бот має передати діалог людині? Короткий звід правил
Застосуйте ці ідеї на практиці
Створіть обліковий запис Kwamle Media, щоб почати.