En bytesförfrågan i en butik i Toronto kan kräva ett beslut som går utanför botens förberedda svar. Mänsklig övertagning (botöverlämning) flyttar den konversationen till en person, som använder de tidigare meddelandena som kontext och tar ansvar för svaret. Kunden bör veta vem som svarar och vad nästa steg är.
Mänsklig övertagning (botöverlämning)
Mänsklig övertagning (botöverlämning) är när en person tar över en kundkonversation från en bot. Boten pausar sina svar i den chatten så att personen kan ta vid med konversationshistoriken till hands.
Så fungerar det i Kwamle Media
Öppna kundkonversationen
Anslut ditt företags egna konton via varje kanals officiella inloggning eller API och öppna sedan kundens chatt i den samlade inkorgen. Använd de konversationer och svarsalternativ som den anslutna kanalen stöder.
Tilldela någon att hantera den
Använd teamtilldelning och avdelningar för att dirigera konversationen till rätt avdelning och tilldela en teammedlem att svara. Till exempel kan en bytesförfrågan gå till supporten, med en person som ansvarar för nästa svar.
Ta över från boten
Ta över den valda konversationen i inkorgen. Boten slutar svara i den chatten medan din teammedlem hanterar förfrågan. Kunden fortsätter skriva i samma tråd.
Läs historiken och fortsätt
De tidigare meddelandena finns kvar i konversationen. Läs vad kunden redan har frågat och vad boten har svarat innan du svarar. Om du använder ett AI-föreslaget svar ska du granska det, redigera det vid behov och skicka det själv.
Vanliga frågor
Vad betyder mänsklig övertagning (botöverlämning)?
Det betyder att en person blir ansvarig för att svara i en konversation som en bot har hanterat. En överlämning bör göra den förändringen tydlig för kunden och ge personen den kontext som behövs för att hjälpa.
När bör en bot lämna över en konversation till en person?
När en kund ber om att prata med en person, när boten inte kan svara tillförlitligt eller när förfrågan kräver ett beslut utanför den vanliga processen. Klagomål och ovanliga bytesförfrågningar är vanliga exempel. Kom överens om vilka situationer som behöver ditt teams uppmärksamhet.
Fortsätter boten att svara efter en överlämning?
Boten bör pausa sina automatiska svar i konversationen som en person hanterar. Då kan personen styra samtalet utan att boten skickar konkurrerande svar.
Varför spelar konversationshistoriken roll?
Den visar vad kunden redan har förklarat och vad boten har sagt. Att läsa den hjälper personen att bara fråga efter saknade detaljer, undvika att upprepa frågor och kontrollera eventuella tidigare löften innan personen bestämmer nästa steg.
Relaterade lösningar
Läs på bloggen
När ska boten lämna över till en människa? En kort regelbok
Omsätt de här idéerna i praktiken
Skapa ett Kwamle Media-konto för att komma igång.