Prośba o wymianę w sklepie w Toronto może wymagać decyzji, która wykracza poza przygotowane odpowiedzi bota. Przejęcie rozmowy przez człowieka (przekazanie od bota) przenosi taką rozmowę na osobę, która korzysta z wcześniejszych wiadomości jako kontekstu i bierze odpowiedzialność za odpowiedź. Klient powinien wiedzieć, kto odpowiada i jaki jest następny krok.
Przejęcie rozmowy przez człowieka (przekazanie od bota)
Przejęcie rozmowy przez człowieka (przekazanie od bota) to sytuacja, gdy osoba przejmuje od bota rozmowę z klientem. Bot wstrzymuje wtedy swoje odpowiedzi w tym czacie, aby ta osoba mogła kontynuować, mając dostęp do historii rozmowy.
Jak to działa w Kwamle Media
Otwórz rozmowę z klientem
Połącz konta swojej firmy przez oficjalne logowanie lub API każdego kanału, a następnie otwórz czat klienta we wspólnej skrzynce odbiorczej. Korzystaj z rozmów i opcji odpowiedzi, które obsługuje połączony kanał.
Przydziel osobę do obsługi
Użyj przypisywania do zespołu i działów, aby skierować rozmowę do odpowiedniego działu i przypisać osobę z zespołu do odpowiedzi. Na przykład prośba o wymianę może trafić do działu wsparcia, a za kolejną odpowiedź odpowiada konkretna osoba.
Przejmij rozmowę od bota
Przejmij wybraną rozmowę w skrzynce odbiorczej. Bot przestaje odpowiadać w tym czacie, podczas gdy osoba z Twojego zespołu obsługuje prośbę. Klient nadal pisze w tym samym wątku.
Przeczytaj historię i kontynuuj
Wcześniejsze wiadomości pozostają dostępne w rozmowie. Zanim odpowiesz, przeczytaj, o co klient już pytał i co odpowiedział bot. Jeśli korzystasz z odpowiedzi podpowiedzianej przez AI, przejrzyj ją, popraw w razie potrzeby i wyślij samodzielnie.
Częste pytania
Co oznacza przejęcie rozmowy przez człowieka (przekazanie od bota)?
Oznacza to, że osoba staje się odpowiedzialna za odpowiadanie w rozmowie, którą wcześniej prowadził bot. Przekazanie powinno jasno pokazać klientowi tę zmianę i dać osobie kontekst potrzebny do pomocy.
Kiedy bot powinien przekazać rozmowę osobie?
Gdy klient prosi o kontakt z człowiekiem, bot nie może odpowiedzieć wiarygodnie lub prośba wymaga decyzji spoza standardowego procesu. Reklamacje i nietypowe prośby o wymianę to częste przykłady. Ustal, które sytuacje wymagają uwagi Twojego zespołu.
Czy bot nadal odpowiada po przekazaniu rozmowy?
Bot powinien wstrzymać swoje automatyczne odpowiedzi w rozmowie, którą obsługuje człowiek. Dzięki temu osoba może prowadzić rozmowę bez ryzyka, że bot wyśle sprzeczne odpowiedzi.
Dlaczego historia rozmowy ma znaczenie?
Pokazuje, co klient już wyjaśnił i co powiedział bot. Dzięki jej przeczytaniu osoba może prosić tylko o brakujące informacje, unikać powtarzania pytań i sprawdzić wcześniejsze obietnice, zanim zdecyduje, co zrobić dalej.
Powiązane rozwiązania
Czytaj na blogu
Kiedy bot ma oddać rozmowę człowiekowi? Krótki zbiór zasad
Wprowadź te pomysły w życie
Załóż konto Kwamle Media, żeby zacząć.