Permintaan tukar barang di sebuah toko di Toronto mungkin membutuhkan keputusan yang berada di luar jawaban yang sudah disiapkan bot. Pengambilalihan oleh manusia (serah terima bot) mengalihkan percakapan itu ke seseorang, yang menggunakan pesan-pesan sebelumnya sebagai konteks dan bertanggung jawab atas balasannya. Pelanggan perlu tahu siapa yang menjawab dan apa langkah selanjutnya.
Pengambilalihan oleh manusia (serah terima bot)
Pengambilalihan oleh manusia (serah terima bot) adalah ketika seseorang mengambil alih percakapan pelanggan dari bot. Bot menghentikan sementara balasannya dalam percakapan itu sehingga orang tersebut dapat melanjutkan dengan riwayat percakapan yang tersedia.
Cara kerjanya di Kwamle Media
Buka percakapan pelanggan
Hubungkan akun bisnis Anda sendiri melalui login resmi atau API masing-masing kanal, lalu buka percakapan pelanggan di kotak masuk terpadu. Gunakan percakapan dan opsi balasan yang didukung oleh kanal yang terhubung.
Tugaskan seseorang untuk menanganinya
Gunakan penugasan tim dan departemen untuk mengarahkan percakapan ke departemen yang relevan dan menugaskan rekan tim untuk menjawab. Misalnya, permintaan tukar barang dapat diarahkan ke tim dukungan, dengan satu orang yang bertanggung jawab atas balasan berikutnya.
Ambil alih dari bot
Ambil alih percakapan yang dipilih di kotak masuk. Bot berhenti membalas dalam percakapan tersebut selama rekan tim Anda menangani permintaan. Pelanggan tetap menulis di utas yang sama.
Baca riwayat dan lanjutkan
Pesan-pesan sebelumnya tetap tersedia di percakapan. Baca apa yang sudah ditanyakan pelanggan dan apa yang sudah dijawab bot sebelum membalas. Jika Anda menggunakan balasan yang disarankan AI, tinjau, edit bila perlu, lalu kirim sendiri.
Pertanyaan umum
Apa yang dimaksud dengan pengambilalihan oleh manusia (serah terima bot)?
Artinya, seseorang menjadi penanggung jawab untuk membalas percakapan yang sebelumnya ditangani bot. Serah terima harus membuat perubahan itu jelas bagi pelanggan dan memberi orang tersebut konteks yang dibutuhkan untuk membantu.
Kapan bot sebaiknya menyerahkan percakapan kepada seseorang?
Ketika pelanggan meminta berbicara dengan orang, bot tidak dapat menjawab secara andal, atau permintaan membutuhkan keputusan di luar proses biasa. Keluhan dan permintaan tukar barang yang tidak biasa adalah contoh umum. Sepakati situasi mana yang memerlukan perhatian tim Anda.
Apakah bot tetap membalas setelah serah terima?
Bot sebaiknya menghentikan sementara balasan otomatisnya dalam percakapan yang sedang ditangani seseorang. Dengan begitu, orang tersebut dapat memandu diskusi tanpa bot ikut mengirimkan jawaban lain.
Mengapa riwayat percakapan penting?
Riwayat itu menunjukkan apa yang sudah dijelaskan pelanggan dan apa yang sudah dikatakan bot. Membacanya membantu orang tersebut hanya menanyakan detail yang masih kurang, tidak mengulang pertanyaan, dan memeriksa janji yang sudah diberikan sebelumnya sebelum memutuskan langkah berikutnya.