Une demande d’échange dans un magasin à Toronto peut nécessiter une décision qui dépasse les réponses préparées du bot. Reprise humaine (transfert du bot) transfère cette conversation à une personne, qui utilise les messages précédents comme contexte et prend la responsabilité de la réponse. Le client doit savoir qui répond et quelle est la prochaine étape.
Reprise humaine (transfert du bot)
La reprise humaine (transfert du bot) se produit quand une personne reprend une conversation client d’un bot. Le bot suspend ses réponses dans ce chat afin que la personne puisse continuer avec l’historique de conversation disponible.
Fonctionnement dans Kwamle Media
Ouvrir la conversation client
Connectez les comptes de votre entreprise via la connexion officielle ou l’API de chaque canal, puis ouvrez le chat du client dans la boîte de réception unifiée. Utilisez les conversations et les options de réponse prises en charge par le canal connecté.
Attribuer la conversation à une personne
Utilisez l’affectation d’équipe et les départements pour orienter la conversation vers le département concerné et attribuer la réponse à un membre de l’équipe. Par exemple, une demande d’échange peut être envoyée au support, avec une personne responsable de la prochaine réponse.
Prendre le relais du bot
Prenez en charge la conversation sélectionnée dans la boîte de réception. Le bot cesse de répondre dans ce chat pendant que le membre de votre équipe traite la demande. Le client continue d’écrire dans le même fil de discussion.
Lire l’historique et continuer
Les messages précédents restent disponibles dans la conversation. Lisez ce que le client a déjà demandé et ce que le bot a répondu avant de répondre. Si vous utilisez une réponse suggérée par l’IA, relisez-la, modifiez-la si nécessaire et envoyez-la vous-même.
Questions fréquentes
Que signifie la reprise humaine (transfert du bot) ?
Cela signifie qu’une personne devient responsable de répondre à une conversation qu’un bot gérait. Un transfert doit rendre ce changement clair pour le client et donner à la personne le contexte nécessaire pour l’aider.
Quand un bot doit-il transférer une conversation à une personne ?
Lorsqu’un client demande à parler à une personne, que le bot ne peut pas répondre de manière fiable ou que la demande nécessite une décision en dehors du processus habituel. Les réclamations et les demandes d’échange inhabituelles en sont des exemples courants. Définissez les situations qui nécessitent l’attention de votre équipe.
Le bot continue-t-il de répondre après un transfert ?
Le bot doit suspendre ses réponses automatiques dans la conversation qu’une personne traite. Cela permet à la personne de guider la discussion sans que le bot envoie des réponses concurrentes.
Pourquoi l’historique de conversation est-il important ?
Il montre ce que le client a déjà expliqué et ce que le bot a dit. Le lire aide la personne à demander uniquement les informations manquantes, à éviter de répéter les questions et à vérifier les promesses faites avant de décider de la suite.
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