Una richiesta di cambio in un negozio a Toronto può richiedere una decisione che va oltre le risposte preparate dal bot. Intervento umano (passaggio dal bot) sposta quella conversazione a una persona, che usa i messaggi precedenti come contesto e si assume la responsabilità della risposta. Il cliente dovrebbe sapere chi sta rispondendo e qual è il passo successivo.
Intervento umano (passaggio dal bot)
L'intervento umano (passaggio dal bot) avviene quando una persona subentra al bot in una conversazione con un cliente. Il bot mette in pausa le sue risposte in quella chat, così la persona può continuare usando la cronologia disponibile.
Come funziona in Kwamle Media
Apri la conversazione con il cliente
Collega gli account della tua attività tramite il login ufficiale o le API di ciascun canale, poi apri la chat del cliente nell'inbox unificata. Usa le conversazioni e le opzioni di risposta supportate dal canale collegato.
Assegna qualcuno per gestirla
Usa assegnazione al team e ai reparti per instradare la conversazione al reparto pertinente e assegnare un membro del team per rispondere. Per esempio, una richiesta di cambio può andare all'assistenza, con una persona responsabile della risposta successiva.
Subentra al bot
Prendi in carico la conversazione selezionata nell'inbox. Il bot smette di rispondere in quella chat mentre un membro del tuo team gestisce la richiesta. Il cliente continua a scrivere nello stesso thread.
Leggi la cronologia e continua
I messaggi precedenti restano disponibili nella conversazione. Leggi cosa ha già chiesto il cliente e cosa ha risposto il bot prima di rispondere. Se usi una risposta suggerita dall'AI, rivedila, modificala dove serve e inviala tu.
Domande frequenti
Cosa significa intervento umano (passaggio dal bot)?
Significa che una persona diventa responsabile di rispondere a una conversazione che stava gestendo un bot. Il passaggio dovrebbe rendere chiaro il cambio al cliente e dare alla persona il contesto necessario per aiutare.
Quando un bot dovrebbe passare una conversazione a una persona?
Quando un cliente chiede di parlare con una persona, quando il bot non può rispondere in modo affidabile o quando serve una decisione al di fuori del processo abituale. I reclami e le richieste di cambio insolite sono esempi comuni. Concorda quali situazioni richiedono l'attenzione del tuo team.
Il bot continua a rispondere dopo il passaggio?
Il bot dovrebbe mettere in pausa le risposte automatiche nella conversazione gestita da una persona. Questo permette alla persona di guidare la discussione senza che il bot invii risposte contrastanti.
Perché è importante la cronologia della conversazione?
Mostra cosa ha già spiegato il cliente e cosa ha detto il bot. Leggerla aiuta la persona a chiedere solo i dettagli mancanti, a evitare di ripetere domande e a verificare eventuali promesse fatte prima di decidere cosa fare dopo.
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