Một yêu cầu đổi hàng tại một cửa hàng ở Toronto có thể cần một quyết định nằm ngoài các câu trả lời đã chuẩn bị sẵn của bot. Nhân viên tiếp quản (bàn giao từ bot) chuyển cuộc trò chuyện đó cho một người, người này dùng các tin nhắn trước đó làm bối cảnh và chịu trách nhiệm trả lời. Khách hàng nên biết ai đang trả lời và bước tiếp theo là gì.
Nhân viên tiếp quản (bàn giao từ bot)
Nhân viên tiếp quản (bàn giao từ bot) là khi một người tiếp nhận cuộc trò chuyện với khách hàng từ bot. Bot tạm dừng trả lời trong cuộc trò chuyện đó để người đó có thể tiếp tục với lịch sử hội thoại có sẵn.
Cách hoạt động trong Kwamle Media
Mở cuộc trò chuyện với khách hàng
Kết nối tài khoản riêng của doanh nghiệp bạn thông qua đăng nhập chính thức hoặc API của từng kênh, sau đó mở cuộc trò chuyện của khách hàng trong hộp thư hợp nhất. Sử dụng các cuộc trò chuyện và tùy chọn trả lời mà kênh đã kết nối hỗ trợ.
Giao cho một người xử lý
Sử dụng phân công nhóm và phòng ban để chuyển cuộc trò chuyện đến phòng ban liên quan và giao cho một đồng nghiệp trả lời. Ví dụ, một yêu cầu đổi hàng có thể được chuyển đến bộ phận hỗ trợ, với một người chịu trách nhiệm về câu trả lời tiếp theo.
Tiếp quản từ bot
Tiếp quản cuộc trò chuyện đã chọn trong hộp thư hợp nhất. Bot ngừng trả lời trong cuộc trò chuyện đó trong khi đồng nghiệp của bạn xử lý yêu cầu. Khách hàng vẫn tiếp tục nhắn trong cùng chuỗi hội thoại đó.
Đọc lịch sử và tiếp tục
Các tin nhắn trước đó vẫn còn trong cuộc trò chuyện. Đọc những gì khách hàng đã hỏi và bot đã trả lời trước khi phản hồi. Nếu bạn dùng câu trả lời do AI gợi ý, hãy xem lại, chỉnh sửa khi cần và tự mình gửi đi.
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên tiếp quản (bàn giao từ bot) nghĩa là gì?
Nghĩa là một người trở thành người chịu trách nhiệm trả lời một cuộc trò chuyện mà bot đang xử lý. Việc bàn giao nên làm rõ thay đổi đó cho khách hàng và cung cấp cho người đó bối cảnh cần thiết để trợ giúp.
Khi nào bot nên bàn giao cuộc trò chuyện cho một người?
Khi khách hàng yêu cầu gặp người, bot không thể trả lời một cách đáng tin cậy, hoặc yêu cầu cần quyết định nằm ngoài quy trình thông thường. Khiếu nại và các yêu cầu đổi hàng bất thường là những ví dụ phổ biến. Hãy thống nhất những tình huống nào cần nhóm của bạn chú ý.
Bot có tiếp tục trả lời sau khi bàn giao không?
Bot nên tạm dừng các câu trả lời tự động trong cuộc trò chuyện mà một người đang xử lý. Điều đó cho phép người đó dẫn dắt cuộc thảo luận mà bot không gửi các câu trả lời chồng chéo.
Vì sao lịch sử hội thoại lại quan trọng?
Lịch sử cho thấy khách hàng đã giải thích những gì và bot đã nói gì. Đọc lịch sử giúp người đó chỉ hỏi những chi tiết còn thiếu, tránh lặp lại câu hỏi và kiểm tra các hứa hẹn trước đó trước khi quyết định bước tiếp theo.
Các giải pháp liên quan
Đọc trên blog
Khi nào bot nên chuyển cho người thật? Vài quy tắc ngắn
Áp dụng những ý tưởng này vào thực tế
Tạo tài khoản Kwamle Media để bắt đầu.