多倫多一家商店的換貨要求，可能需要做出超出機器人預設回覆範圍的決定。真人接手（機器人轉接） 會將該對話交給真人，由真人參考先前的訊息了解脈絡，並負責回覆。顧客應該知道目前由誰回覆，以及接下來的步驟是什麼。
真人接手（機器人轉接）
真人接手（機器人轉接）是指由真人接手原本由機器人處理的顧客對話。機器人會在該對話中暫停回覆，讓真人可以根據對話紀錄繼續服務。
在 Kwamle Media 中的運作方式
常見問題
真人接手（機器人轉接）是什麼意思？
這表示由真人負責回覆原本由機器人處理的對話。轉接時應讓顧客清楚知道這項改變，並提供接手人員所需的脈絡來協助顧客。
機器人何時應該將對話交給真人？
當顧客要求真人協助、機器人無法確實回答，或該要求需要超出一般流程的決策時。客訴和特殊的換貨要求是常見例子。請事先決定哪些情況需要由您的團隊處理。
轉接後機器人還會繼續回覆嗎？
機器人應在真人處理的對話中暫停自動回覆。這樣真人就能主導對話，不會有機器人同時送出互相衝突的回覆。
為什麼對話紀錄很重要？
對話紀錄顯示顧客已經說明過什麼，以及機器人說過什麼。閱讀對話紀錄有助於接手人員只詢問缺少的細節、避免重複提問，並在決定下一步前檢查先前是否做過任何承諾。