Žádost o výměnu v obchodě v Torontu může vyžadovat rozhodnutí, které jde nad rámec připravených odpovědí bota. Převzetí konverzace člověkem (předání od bota) přesune tuto konverzaci na člověka, který využije předchozí zprávy jako kontext a převezme odpovědnost za odpověď. Zákazník by měl vědět, kdo odpovídá a jaký je další krok.
Převzetí konverzace člověkem (předání od bota)
Převzetí konverzace člověkem (předání od bota) je situace, kdy člověk přebírá zákaznickou konverzaci od bota. Bot v daném chatu pozastaví své odpovědi, aby člověk mohl pokračovat s dostupnou historií konverzace.
Jak to funguje v Kwamle Media
Otevřete zákaznickou konverzaci
Propojte vlastní firemní účty přes oficiální přihlášení nebo API jednotlivých kanálů a poté otevřete chat zákazníka ve sjednocené schránce. Využívejte konverzace a možnosti odpovědí, které připojený kanál podporuje.
Určete, kdo konverzaci vyřídí
Pomocí přiřazení týmu a oddělení nasměrujte konverzaci do příslušného oddělení a přiřaďte člena týmu, který odpoví. Například žádost o výměnu může putovat na podporu, kde za další odpověď odpovídá konkrétní osoba.
Převezměte konverzaci od bota
Převezměte vybranou konverzaci ve schránce. Bot v tomto chatu přestane odpovídat, zatímco požadavek vyřizuje váš kolega. Zákazník dál píše ve stejném vlákně.
Přečtěte si historii a pokračujte
Předchozí zprávy zůstávají v konverzaci k dispozici. Než odpovíte, přečtěte si, na co se zákazník už ptal a co bot odpověděl. Pokud použijete odpověď navrženou AI, zkontrolujte ji, podle potřeby upravte a odešlete sami.
Časté dotazy
Co znamená převzetí konverzace člověkem (předání od bota)?
Znamená to, že odpovědnost za odpovědi v konverzaci, kterou dosud vedl bot, přebírá člověk. Předání by mělo zákazníkovi tuto změnu objasnit a dát člověku kontext, který potřebuje, aby mohl pomoci.
Kdy by měl bot předat konverzaci člověku?
Když zákazník požádá o člověka, když bot nedokáže spolehlivě odpovědět nebo když požadavek vyžaduje rozhodnutí mimo běžný proces. Typickým příkladem jsou stížnosti a neobvyklé žádosti o výměnu. Dohodněte se, které situace vyžadují pozornost vašeho týmu.
Odpovídá bot i po předání dál?
Bot by měl v konverzaci, kterou vyřizuje člověk, pozastavit své automatické odpovědi. Díky tomu může člověk vést konverzaci, aniž by bot souběžně posílal vlastní odpovědi.
Proč na historii konverzace záleží?
Ukazuje, co zákazník už vysvětlil a co řekl bot. Její přečtení člověku pomůže ptát se jen na chybějící údaje, neopakovat otázky a zkontrolovat případné dřívější sliby, než se rozhodne, jak postupovat dál.
Související řešení
Čtěte na blogu
Kdy by měl bot předat konverzaci člověku? Stručná pravidla
Převeďte tyto poznatky do praxe
Vytvořte si účet Kwamle Media a začněte.