Een ruilverzoek bij een winkel in Toronto kan een beslissing vereisen die verder gaat dan de voorbereide antwoorden van de bot. Overname door een mens (botoverdracht) verplaatst dat gesprek naar een persoon, die de eerdere berichten als context gebruikt en de verantwoordelijkheid voor het antwoord op zich neemt. De klant moet weten wie er antwoordt en wat de volgende stap is.
Overname door een mens (botoverdracht)
Overname door een mens (botoverdracht) is wanneer een persoon een klantgesprek overneemt van een bot. De bot pauzeert zijn antwoorden in die chat zodat de persoon verder kan met de beschikbare gespreksgeschiedenis.
Zo werkt het in Kwamle Media
Open het klantgesprek
Koppel de eigen accounts van je bedrijf via de officiële login of API van elk kanaal en open daarna de chat van de klant in één inbox. Gebruik de gesprekken en antwoordopties die het gekoppelde kanaal ondersteunt.
Wijs iemand aan om het af te handelen
Gebruik teamtoewijzing en afdelingen om het gesprek naar de juiste afdeling te sturen en wijs een teamlid aan om te antwoorden. Een ruilverzoek kan bijvoorbeeld naar support gaan, met een persoon die verantwoordelijk is voor het volgende antwoord.
Neem het over van de bot
Neem het geselecteerde gesprek over in de inbox. De bot stopt met antwoorden in die chat terwijl je teamlid het verzoek afhandelt. De klant blijft in hetzelfde gesprek schrijven.
Lees de geschiedenis en ga verder
De eerdere berichten blijven beschikbaar in het gesprek. Lees wat de klant al heeft gevraagd en wat de bot heeft geantwoord voordat je zelf antwoordt. Als je een door AI voorgesteld antwoord gebruikt, bekijk het dan, pas het waar nodig aan en verstuur het zelf.
Veelgestelde vragen
Wat betekent overname door een mens (botoverdracht)?
Het betekent dat een persoon verantwoordelijk wordt voor het reageren op een gesprek dat een bot behandelde. Een overname moet die verandering duidelijk maken aan de klant en de persoon de context geven die nodig is om te helpen.
Wanneer moet een bot een gesprek aan een persoon overdragen?
Wanneer een klant om iemand vraagt, de bot geen betrouwbaar antwoord kan geven, of het verzoek een beslissing vereist die buiten het gebruikelijke proces valt. Klachten en ongebruikelijke ruilverzoeken zijn veelvoorkomende voorbeelden. Spreek af welke situaties de aandacht van je team nodig hebben.
Blijft de bot antwoorden na een overname?
De bot moet zijn automatische antwoorden pauzeren in het gesprek dat een persoon afhandelt. Zo kan de persoon het gesprek sturen zonder dat de bot concurrerende antwoorden stuurt.
Waarom is de gespreksgeschiedenis belangrijk?
Het laat zien wat de klant al heeft uitgelegd en wat de bot heeft gezegd. Door het te lezen kan de persoon alleen naar ontbrekende details vragen, herhaling van vragen voorkomen en eerdere beloften controleren voordat die beslist wat de volgende stap is.
Gerelateerde oplossingen
Lees op de blog
Wanneer draagt de bot over aan een mens? Een kort regelboek
Breng deze ideeën in de praktijk
Maak een Kwamle Media-account aan om te beginnen.