トロントの店舗での交換依頼は、ボットが用意した回答を超える判断が必要になる場合があります。人による引き継ぎ（ボットハンドオフ）は、その会話を担当者に渡す仕組みです。担当者はそれまでのメッセージから状況を把握し、責任を持って返信します。顧客には、誰が対応しているのか、次に何が行われるのかが伝わるようにする必要があります。
人による引き継ぎ（ボットハンドオフ）
人による引き継ぎ（ボットハンドオフ）とは、ボットが担当していた顧客との会話を人が引き継ぐことです。そのチャットではボットの自動返信が止まり、担当者は会話履歴を確認しながら対応を続けられます。
Kwamle Media での仕組み
顧客との会話を開く
各チャネルの公式ログインまたはAPIを通じて自社のアカウントを接続し、統合受信箱で顧客のチャットを開きます。接続したチャネルが対応している会話と返信オプションを使用します。
担当者を割り当てる
チーム割り当てと部門を使用して、会話を担当部門に振り分け、返信するチームメイトを割り当てます。たとえば、交換依頼をサポートに回し、次の返信に責任を持つ担当者を決めます。
ボットから引き継ぐ
受信箱で選択した会話を引き継ぎます。チームメイトが対応している間、そのチャットではボットの返信が停止します。顧客は同じスレッドでメッセージを送り続けられます。
履歴を確認して対応を続ける
以前のメッセージは会話内に残ります。返信する前に、顧客がすでに尋ねたこととボットが回答したことを確認します。AIが提案する返信を使う場合は、内容を確認し、必要に応じて編集してから自分で送信します。
よくある質問
人による引き継ぎ（ボットハンドオフ）とは何ですか？
これは、ボットが対応していた会話の返信責任を人が引き継ぐことを意味します。引き継ぎでは、担当が替わったことを顧客に明確に伝え、担当者がサポートに必要な文脈を把握できるようにする必要があります。
ボットはいつ会話を人に引き継ぐべきですか？
顧客が担当者を求めている場合、ボットが確実に回答できない場合、または通常の手順では判断できない依頼の場合です。苦情や例外的な交換依頼などがよくある例です。どのような状況でチームの対応が必要になるかを、事前に合意しておきましょう。
引き継ぎ後もボットは返信を続けますか？
人が対応している会話では、ボットの自動返信を停止する必要があります。これにより、ボットが食い違う回答を送ることなく、担当者が会話を進められます。
会話履歴が重要な理由は何ですか？
会話履歴には、顧客がすでに説明した内容とボットが伝えた内容が残っています。履歴を読むことで、担当者は足りない情報だけを尋ね、質問の繰り返しを避け、以前の約束を確認してから次の対応を決められます。