ربات چه زمانی باید گفتگو را به یک نفر بسپارد؟ راهنمای کوتاه

رباتی که هرگز گفتگو را واگذار نمی‌کند کارآمد نیست؛ سهل‌انگار است. مشتریان شما را از روی گفتگوهای دشوار قضاوت می‌کنند، نه گفتگوهای آسان. خبر خوب این است که لحظه‌هایی که به یک نفر نیاز دارند از الگوهایی پیروی می‌کنند و یک راهنمای کوتاه بیشتر آنها را پوشش می‌دهد.

پنج نشانه

• احساسات. واژه‌هایی مانند «عصبانی»، «غیرقابل‌قبول»، «دوباره»، «روزها منتظر مانده‌ام» یا سه پیام پشت سر هم بدون پرسش. فوراً گفتگو را واگذار کنید و این را به مشتری بگویید.
• پول. پرداخت ناموفق، بازگرداندن وجه، برداشت اشتباه، تخفیفی که اعمال نشده است. هر چیزی که به پول مربوط باشد به یک نفر سپرده می‌شود.
• درخواست خاص. اندازه‌هایی که فهرست نشده‌اند، ارسال به جایی خارج از مناطق تحت پوشش شما، سفارش عمده، حکاکی. ربات نمی‌تواند برای چیزی که امکان بررسی‌اش را ندارد قول بدهد.
• تکرار یک پرسش. اگر مشتری پرسشی را دوباره بپرسد، یعنی پاسخ اول کارساز نبوده است. یک نفر باید کل گفتگو را بخواند و پاسخ متفاوتی بدهد.
• مشتری بازگشتی با سفارش در جریان. کسی که هفته گذشته سفارش داده و دوباره می‌نویسد، احتمالاً درباره همان سفارش می‌نویسد. او را همراه با اطلاعات سفارشش به صندوق ورودی بفرستید.

واگذاری خوب چه حسی دارد

مشتری هرگز نباید مجبور شود حرف‌هایش را تکرار کند. پیام واگذاری سه چیز را می‌گوید: اینکه یک نفر گفتگو را ادامه می‌دهد، تقریباً چه زمانی، و اینکه همه گفتگو تا این لحظه به او منتقل شده است. برای مثال: «من این گفتگو را به سارا از تیم خودمان می‌سپارم. او تا یک ساعت دیگر پاسخ می‌دهد و می‌تواند همه چیزهایی را که نوشته‌اید ببیند.»

سپس آن فرد واقعاً در همان بازه زمانی پاسخ می‌دهد. واگذاری‌ای که پیگیری نشود، از اینکه اصلاً واگذار نکنید هم بدتر است.

حضور نیرو در ساعت‌هایی که اهمیت دارند

ببینید واگذاری‌ها معمولاً چه زمانی اتفاق می‌افتند. بیشتر کسب‌وکارها دو یا سه ساعت اوج در روز پیدا می‌کنند. در آن ساعت‌ها یک نفر را مسئول صندوق ورودی کنید و بقیه زمان را به ربات بسپارید، با پیامی روشن درباره اینکه پاسخ‌ها کی از سر گرفته می‌شوند. زمان‌بندی صادقانه بهتر از یک «آنلاین هستیم» ساختگی است.

دو عدد را اندازه بگیرید

هر هفته به سهم گفتگوهایی که واگذار شده‌اند و میانگین زمان تا پاسخ همکارتان نگاه کنید. اگر عدد اول بالا برود، ربات به پاسخ‌های تازه نیاز دارد. اگر عدد دوم بالا برود، تیم در ساعات اوج به کمک نیاز دارد. هر دو، وقتی دیده شوند، به‌راحتی اصلاح می‌شوند.

یک‌بار تنظیم کنید

در Kwamle Media قواعد بالا شرط‌هایی روی گفتگو هستند: کلمات کلیدی، نیت‌ها، وضعیت سفارش، پرسش‌های تکراری. وقتی شرطی برقرار شود، گفتگو با تاریخچه کامل آن به صندوق ورودی مشترک منتقل می‌شود و مشتری پیام واگذاری شما را با همان کلماتی که خودتان نوشته‌اید دریافت می‌کند.