多伦多一家商店的换货请求可能需要做出超出机器人预设答案范围的决定。人工接管（机器人转人工）会将这段对话转给人工，由人工借助之前的消息了解背景并负责回复。客户应清楚当前由谁回复，以及下一步该怎么做。
人工接管（机器人转人工）
人工接管（机器人转人工）是指由人工从机器人手中接管客户对话。机器人会在该聊天中暂停回复，以便人工借助对话历史记录继续跟进。
在 Kwamle Media 中的运作方式
常见问题
人工接管（机器人转人工）是什么意思？
它表示由人工负责回复原本由机器人处理的对话。转接应让客户清楚这一变化，并为人工提供帮助客户所需的背景信息。
机器人应何时将对话转给人工？
当客户要求人工服务、机器人无法给出可靠答复，或请求需要在常规流程之外做出决定时，就应转给人工。投诉和特殊的换货请求是常见情形。请事先约定哪些情况需要您的团队关注。
转人工后机器人还会继续回复吗？
在人工处理的对话中，机器人应暂停自动回复。这样人工可以主导对话，机器人也不会发送相互矛盾的答复。
为什么对话历史记录很重要？
通过它可以了解客户已经说明的情况以及机器人说过的内容。阅读历史记录可帮助人工只询问缺失的细节，避免重复提问，并在决定后续操作前核实之前做出的承诺。