O cerere de schimb la un magazin din Toronto poate necesita o decizie care depășește răspunsurile pregătite ale botului. Preluarea umană (transfer de la bot) transferă acea conversație către o persoană, care folosește mesajele anterioare ca context și își asumă responsabilitatea pentru răspuns. Clientul ar trebui să știe cine răspunde și care este pasul următor.
Preluarea umană (transfer de la bot)
Preluarea umană (transfer de la bot) este momentul în care o persoană preia de la un bot o conversație cu un client. Botul își întrerupe răspunsurile în acea conversație, astfel încât persoana să poată continua având la dispoziție istoricul conversației.
Cum funcționează în Kwamle Media
Deschideți conversația clientului
Conectați conturile proprii ale afacerii dumneavoastră prin autentificarea oficială sau prin API-ul fiecărui canal, apoi deschideți conversația clientului în inboxul unificat. Folosiți conversațiile și opțiunile de răspuns pe care le acceptă canalul conectat.
Desemnați pe cineva care să o gestioneze
Folosiți atribuirea în echipă și pe departamente pentru a direcționa conversația către departamentul relevant și pentru a atribui unui coleg sarcina de a răspunde. De exemplu, o cerere de schimb poate ajunge la suport, cu o persoană responsabilă pentru următorul răspuns.
Preluați conversația de la bot
Preluați conversația selectată în inbox. Botul nu mai răspunde în acea conversație în timp ce colegul dumneavoastră gestionează cererea. Clientul continuă să scrie în același fir de discuție.
Citiți istoricul și continuați
Mesajele anterioare rămân disponibile în conversație. Citiți ce a întrebat deja clientul și ce a răspuns botul înainte de a scrie. Dacă folosiți un răspuns sugerat de AI, verificați-l, modificați-l acolo unde este necesar și trimiteți-l chiar dumneavoastră.
Întrebări frecvente
Ce înseamnă preluarea umană (transfer de la bot)?
Înseamnă că o persoană preia responsabilitatea de a răspunde într-o conversație gestionată anterior de un bot. O preluare ar trebui să-i facă clientului clară această schimbare și să ofere persoanei contextul de care are nevoie pentru a ajuta.
Când ar trebui un bot să predea o conversație unei persoane?
Atunci când clientul cere să vorbească cu o persoană, botul nu poate răspunde în mod fiabil sau cererea necesită o decizie în afara procesului obișnuit. Reclamațiile și cererile neobișnuite de schimb sunt exemple frecvente. Stabiliți ce situații necesită atenția echipei dumneavoastră.
Botul continuă să răspundă după o preluare?
Botul ar trebui să-și suspende răspunsurile automate în conversația gestionată de o persoană. Astfel, persoana poate ghida discuția fără ca botul să trimită răspunsuri în paralel.
De ce contează istoricul conversației?
Acesta arată ce a explicat deja clientul și ce a spus botul. Citirea lui ajută persoana să ceară doar detaliile lipsă, să evite repetarea întrebărilor și să verifice eventualele promisiuni anterioare înainte de a decide ce urmează.
Soluții conexe
Citiți pe blog
Când ar trebui botul să predea unui om? Un ghid scurt
Puneți aceste idei în practică
Creați un cont Kwamle Media pentru a începe.