किसी पोस्ट के नीचे की टिप्पणी एक छोटी सार्वजनिक बातचीत है। दूसरे लोग इसे अक्सर आपके व्यवसाय के बारे में कुछ और पढ़ने से पहले पढ़ते हैं। यही कारण है कि स्वचालन लुभावना लगता है और यही कारण है कि यह गलत भी हो सकता है: बीस पोस्ट के नीचे दोहराया गया वही रूखा वाक्य हर पाठक को बता देता है कि यहाँ कोई मौजूद नहीं है। लक्ष्य हर कीमत पर तेज़ी से जवाब देना नहीं है। लक्ष्य तेज़ी से जवाब देना और फिर भी आपके जैसा लगना है।
स्वचालित करने से पहले टिप्पणियों को छाँटें
अपनी पिछली दस पोस्ट खोलें और हर टिप्पणी पढ़ें। उनमें से लगभग सभी कुछ समूहों में आती हैं:
- कीमत, आकार, रंग या उपलब्धता के बारे में सवाल। आपको मिलने वाली सबसे मूल्यवान टिप्पणियाँ।
- "रुचि है" या "जानकारी चाहिए"। ऐसा खरीदार जो बिना कुछ पूछे हाथ उठा रहा है।
- तारीफ़ और इमोजी। ये स्वागत योग्य हैं और इनका जवाब जल्दी दिया जा सकता है।
- शिकायतें। इनके लिए टेम्पलेट नहीं, एक व्यक्ति चाहिए।
- स्पैम और लिंक। इनका जवाब न दें, इन्हें छिपा दें।
हर समूह के लिए अपना अलग नियम बनाएँ। हर चीज़ के लिए एक ही जवाब मशीन जैसा लगने का सबसे तेज़ रास्ता है।
केवल एक वाक्य नहीं, कई रूप लिखें
अगर एक ही जवाब एक पोस्ट के नीचे बीस बार दिखाई दे, तो पाठक तुरंत गौर कर लेते हैं। हर समूह के लिए एक ही अर्थ वाले चार या पाँच अलग-अलग रूपों में उत्तर लिखें। छोटे और थोड़े लंबे वाक्य मिलाएँ, और कुछ में ग्राहक का पहला नाम इस्तेमाल करें। फिर स्वचालन को उनमें से कोई एक बेतरतीब ढंग से चुनने दें।
सवालों के लिए काम करने वाला एक सरल पैटर्न:
नमस्ते सारा, पूछने के लिए धन्यवाद! मीडियम आकार स्टॉक में है। मैंने अभी आपको एक निजी संदेश में विवरण भेज दिया है।
यह नाम लेकर अभिवादन करता है, सवाल का जवाब देता है और पाठक को बताता है कि बातचीत कहीं और जारी रहेगी। यह आखिरी हिस्सा मायने रखता है, और अगला भाग बताता है कि क्यों।
तीन आदतें जो लहज़े को मानवीय बनाए रखती हैं
पहली बात, कुछ और कहने से पहले पूछे गए सवाल का जवाब दें। "हाँ, यह आपके शहर तक भेजा जाता है" से लगता है कि आपने ध्यान दिया है; "हमारे उत्पादों में रुचि के लिए धन्यवाद" एक औपचारिक उत्तर जैसा लगता है। दूसरी बात, इसे छोटा रखें: जवाब का एक वाक्य, अगले कदम का एक वाक्य। तीसरी बात, पोस्ट से मेल खाएँ। हल्के-फुल्के अंदाज़ वाली पोस्ट पर जवाब भी हल्का-फुल्का हो सकता है, और गंभीर घोषणा पर विस्मयादिबोधक चिह्नों की बौछार नहीं होनी चाहिए।
हर जवाब को ज़ोर से पढ़कर देखना भी मददगार होता है। अगर आप इसे अपने सामने खड़े किसी ग्राहक से कभी नहीं कहेंगे, तो उसे दोबारा लिखें।
बिक्री को निजी चैट में ले जाएँ
कीमतें, पते, फ़ोन नंबर और ऑर्डर का विवरण सार्वजनिक थ्रेड में नहीं होने चाहिए। टिप्पणी का सबसे अच्छा जवाब दो काम करता है: वह एक छोटा सार्वजनिक उत्तर देता है, फिर सवाल पूछने वाले व्यक्ति के साथ निजी बातचीत शुरू करता है। वहाँ से ऑर्डर का प्रवाह वैसे ही चल सकता है जैसे आपको मिलने वाले किसी भी संदेश के लिए चलता है, जिसे चैट के अंदर ऑर्डर प्रवाह में बताया गया है।
दो बातें इसे दबाव डालने के बजाय स्वाभाविक बनाती हैं:
- सार्वजनिक उत्तर कहता है कि एक संदेश भेज दिया गया है, ताकि ग्राहक को पता हो कि उसे देखना है।
- निजी संदेश शुरू में वही दोहराता है जो उन्होंने पूछा था, ताकि उन्हें याद रहे कि आप क्यों लिख रहे हैं।
कोई व्यक्ति हमेशा एक कदम की दूरी पर हो
कुछ टिप्पणियों का जवाब कभी भी स्वचालित रूप से नहीं देना चाहिए। शिकायतों, भुगतान या रिफ़ंड से जुड़ी किसी भी बात, और परेशान लगने वाली किसी भी टिप्पणी के लिए किसी व्यक्ति की ज़रूरत होती है। जवाब देने के बजाय एक नियम बनाएँ जो इन्हें आपकी टीम के पास भेज दे और ग्राहक को टैग कर दे। संकेतों की पूरी सूची के लिए, आपका बॉट कब बातचीत किसी व्यक्ति को सौंपे पढ़ें।
इसे चालू करने से पहले एक छोटी जाँच-सूची
- हर उत्तर समूह में कम से कम चार रूप हों।
- शिकायतें और पैसे से जुड़े सवाल स्वचालित उत्तरों से बाहर रखे जाएँ।
- सार्वजनिक उत्तर में कभी भी व्यक्तिगत डेटा न हो।
- आपका निजी संदेश तब भी काम करे जब ग्राहक ने पहले कभी आपको न लिखा हो।
- स्पैम को नियम से छिपाया जाए, कभी जवाब न दिया जाए।
- आपने बीस असली टिप्पणियों को नियमों पर चलाकर देखा हो और हर उत्तर स्वीकार्य लगता हो।
सप्ताह में एक बार समीक्षा करें
पहले सप्ताह के बाद, वे टिप्पणियाँ पढ़ें जहाँ स्वचालन चुप रहा और वे जहाँ किसी व्यक्ति को बीच में आना पड़ा। हर मामला या तो एक नए नियम का संकेत है या एक बेहतर वाक्य का। सप्ताह में पंद्रह मिनट यह बनाए रखने के लिए काफ़ी हैं कि जवाब टेम्पलेट की तरह नहीं, बल्कि आपके व्यवसाय की तरह लगें।
जब किसी पोस्ट पर टिप्पणियों की बाढ़ आ जाए
कोई लॉन्च या उपहार अभियान एक घंटे में उससे अधिक टिप्पणियाँ ला सकता है जितनी आप आमतौर पर एक सप्ताह में देखते हैं। यही वह समय है जब स्वचालन सबसे अधिक मदद करता है, और जब गलतियाँ भी सबसे अधिक दिखती हैं। व्यस्त पोस्ट से पहले जाँच लें कि उत्तर आपके अनुमानित सवालों को कवर करते हैं, निजी संदेश तैयार है, और टीम से कोई व्यक्ति ज़िम्मा लेने के लिए उपलब्ध है। अगर आप मौसमी अभियान भी चलाते हैं, तो अपने बॉट को पीक अभियानों के लिए तैयार करना तैयारी को चरण-दर-चरण बताता है।
सामान्य प्रश्न
क्या Facebook मुझे स्वचालित टिप्पणी उत्तरों के लिए दंडित करेगा?
प्लेटफ़ॉर्म स्वचालित उत्तरों के नियम तय करता है और वे बदल सकते हैं, इसलिए व्यवसायों के लिए उसका वर्तमान मार्गदर्शन जाँचें। व्यवहार में, उत्तरों को प्रासंगिक, विविध और उपयोगी रखें, और हर टिप्पणी के नीचे एक जैसा प्रचार पाठ कभी पोस्ट न करें। अगर लोग पहचान लें कि कोई उत्तर किसी टूल से आया है, तो भी यह ठीक है, बशर्ते उन्हें वह मददगार लगे।
क्या बॉट को हर एक टिप्पणी का जवाब देना चाहिए?
ज़रूरी नहीं है। पहले सवालों और खरीदारी के संकेतों का जवाब दें, तारीफ़ के लिए संक्षेप में धन्यवाद दें, और शिकायतें किसी व्यक्ति के लिए छोड़ दें। दस टिप्पणियों पर सोच-समझकर दिया गया जवाब सौ पर दिए गए यांत्रिक जवाब से बेहतर है।
अगर एक ही व्यक्ति कई बार टिप्पणी करे तो क्या करें?
एक बार जवाब देने का नियम बनाएँ, और अगर वे लिखते रहें तो किसी व्यक्ति को जारी रखने दें। एक ही ग्राहक के बार-बार सवाल इस बात का संकेत हैं कि पहला जवाब समझ नहीं आया।
दूसरी भाषा में आई टिप्पणियों को कैसे संभालें?
जब भी संभव हो, ग्राहक ने जिस भाषा का इस्तेमाल किया है उसी में जवाब दें और वाक्य सरल रखें। अगर आप ऐसा नहीं कर सकते, तो निजी चैट की ओर इशारा करने वाला एक छोटा तटस्थ उत्तर चुप्पी से बेहतर है। AI को ग्राहक की भाषा में उत्तर देने देना पर लेख बताता है कि इसे सुरक्षित तरीके से कैसे करें।
इसे कहाँ सेट करें
Kwamle Media में, टिप्पणी स्वचालन संदेश स्वचालन के साथ ही मिलता है: आप ऊपर बताए गए समूह परिभाषित करते हैं, अपने शब्दों में अलग-अलग रूप लिखते हैं, और तय करते हैं कि कौन-सी टिप्पणियाँ इनबॉक्स में जाएँ। आप एकीकरण पृष्ठ से शुरुआत कर सकते हैं, अपना पेज कनेक्ट कर सकते हैं और पहले इसे किसी एक पोस्ट पर आज़मा सकते हैं।
