بیشتر فروشگاه‌ها مشتری را از دست می‌دهند نه به این دلیل که محصول مناسب نیست، بلکه به این دلیل که راه رسیدن به پرداخت طولانی است. وقتی کل سفارش در همان گفتگویی انجام شود که مشتری همین حالا در آن است، آن مسیر کوتاه می‌شود. این مسیری است که ما پیشنهاد می‌کنیم، همراه با آنچه باید در هر مرحله خودکار شود.
مرحله ۱: خوش‌آمدگویی و کاتالوگ
اولین پاسخ خودکار دو کار انجام می‌دهد: با نام مشتری به او خوش‌آمد می‌گوید و به او نشان می‌دهد که چطور محصولات را مرور کند. یک فهرست کوتاه از دسته‌ها، یا کاتالوگ داخل گفتگو، کافی است. هنوز چیزی از او نخواهید.
مرحله ۲: انتخاب و تأیید
وقتی مشتری محصولی را انتخاب کرد، انتخاب او را در یک پیام تکرار کنید: محصول، مدل، تعداد، قیمت. همین یک پیام از بیشتر اختلاف‌های بعدی جلوگیری می‌کند. فقط یک سؤال بپرسید: «به سفارشتان اضافه‌اش کنم؟»
مرحله ۳: جزئیات ارسال
نشانی و شماره تلفن را در دو پیام جداگانه بخواهید، نه در یک فرم. زمان تحویل و هزینه‌ی ارسال بر اساس منطقه را پیش از درخواست پرداخت تأیید کنید. غافلگیری در این مرحله رایج‌ترین دلیل نیمه‌کاره ماندن سفارش است.
مرحله ۴: گزینه‌های پرداخت
همان روشی را پیشنهاد دهید که مشتریان شما واقعاً از آن استفاده می‌کنند: پرداخت کارتی از طریق درگاهی که متصل می‌کنید، یا پرداخت در محل، هر جا که این امکان را ارائه می‌دهید. فقط یک لینک یا یک دستورالعمل بفرستید، نه هر دو. اگر پرداخت ناموفق بود، پیام بعدی باید به‌روشنی همین را بگوید و گزینه‌ی دیگر را پیشنهاد دهد.
مرحله ۵: تأیید و رهگیری مرسوله
به محض تکمیل سفارش، یک تأییدیه با شماره‌ی سفارش و بازه‌ی تحویل مورد انتظار بفرستید. اگر امکان ارسال کد رهگیری را دارید، بعداً آن را در همان گفتگو بفرستید، بدون اینکه مشتری مجبور شود بپرسد.
مرحله ۶: پیگیری
دو روز پس از تحویل، یک پیام بفرستید: آیا همه‌چیز سالم رسید و کاری هست که بتوانیم برایتان انجام دهیم؟ نظرها، سفارش‌های دوباره و معرفی‌ها از همین‌جا به دست می‌آیند.
چه چیزهایی را خودکار کنید و چه چیزهایی را انسانی نگه دارید
- خودکار کنید: خوش‌آمدگویی، کاتالوگ، تأیید انتخاب، دستورالعمل‌های پرداخت، تأیید سفارش و پیگیری.
- انسانی نگه دارید: درخواست‌های سفارشی، شکایت‌ها، هر چیزی درباره‌ی استرداد وجه و هر گفتگویی که در آن مشتری مردد به نظر می‌رسد.
سه اشتباهی که باید از آن‌ها پرهیز کنید
- خواستن نشانی پیش از آنکه مشتری محصولی را انتخاب کرده باشد.
- فرستادن فهرستی بلند از روش‌های پرداخت، وقتی یکی کافی است.
- سکوت پس از پرداخت. پیام تأیید بخشی از فروش است.
در Kwamle Media، فروشگاه، پرداخت و پیام‌ها در یک جا قرار دارند؛ بنابراین مسیر بالا فقط به فعال‌کردن مرحله‌ها و نوشتن آن‌ها به زبان خودتان نیاز دارد.
