Комментарий под публикацией — это маленький публичный разговор. Другие люди читают его, часто до того, как прочитают что-либо ещё о вашем бизнесе. Именно поэтому автоматизация так заманчива и именно поэтому она может пойти не так: одна и та же казённая фраза, повторённая под двадцатью публикациями, говорит каждому читателю, что отвечать некому. Цель — не ответить быстрее любой ценой, а ответить быстрее и при этом звучать как вы.
Сначала сортируйте комментарии, а потом автоматизируйте
Откройте последние десять публикаций и прочитайте каждый комментарий. Почти все они делятся на несколько групп:
- Вопросы о цене, размере, цвете или наличии. Самые ценные комментарии, которые вы получаете.
- «Интересно» или «можно подробнее». Покупатель поднимает руку, но пока ничего не спрашивает.
- Похвала и эмодзи. Им рады, и ответить на них можно быстро.
- Жалобы. Здесь нужен человек, а не шаблон.
- Спам и ссылки. Их нужно скрывать, а не отвечать на них.
Для каждой группы — своё правило. Один универсальный ответ на всё — самый быстрый способ звучать как машина.
Пишите варианты, а не одно предложение
Если один и тот же ответ появляется под публикацией двадцать раз, читатели сразу это замечают. Для каждой группы напишите четыре-пять вариантов ответа с одним смыслом, но разной формой. Чередуйте короткие и чуть более длинные, и пусть в некоторых используется имя клиента. Затем позвольте автоматизации выбирать один случайным образом.
Простой шаблон, который работает для вопросов:
Сара, здравствуйте! Спасибо за вопрос. Средний размер есть в наличии. Я только что отправил(а) вам подробности в личном сообщении.
Он обращается по имени, отвечает на вопрос и сообщает читателю, что разговор продолжается в другом месте. Последний момент важен — в следующем разделе объясняется почему.
Три привычки, которые сохраняют живой тон
Во-первых, отвечайте на заданный вопрос, прежде чем говорить что-то ещё. «Да, отправляем в ваш город» воспринимается как внимание; «Спасибо за интерес к нашей продукции» — как отписка. Во-вторых, будьте краткими: одно предложение ответа, одно предложение следующего шага. В-третьих, подстраивайтесь под публикацию. Под шутливой публикацией уместен шутливый ответ, а серьёзное объявление не должно получать парад восклицательных знаков.
Также помогает прочитать каждый ответ вслух. Если вы никогда не сказали бы так клиенту, который стоит перед вами, перепишите ответ.
Переводите продажу в личный чат
Цены, адреса, номера телефонов и детали заказа не должны появляться в публичной ветке. Лучший ответ на комментарий выполняет две задачи: даёт короткий публичный ответ, а затем открывает личный диалог с тем, кто спросил. Дальше обработка заказа может идти так же, как для любого входящего сообщения, — об этом рассказано в статье Обработка заказа в чате.
Два момента делают это естественным, а не навязчивым:
- Публичный ответ сообщает, что сообщение отправлено, чтобы клиент знал, куда смотреть.
- Личное сообщение начинается с повторения вопроса клиента, чтобы он помнил, почему вы ему пишете.
Человек всегда должен быть в одном шаге
Некоторые комментарии никогда не должны получать автоматический ответ. Жалобы, всё, что связано с оплатой или возвратом, и любой комментарий, в котором чувствуется недовольство, требуют человека. Настройте правило, которое передаёт такие комментарии вашей команде и помечает клиента тегом, а не отвечает. Полный список сигналов — в статье Когда боту стоит передавать диалог человеку.
Короткий чек-лист перед включением
- Для каждой группы ответов есть минимум четыре варианта.
- Жалобы и вопросы о деньгах исключены из автоматических ответов.
- Публичный ответ никогда не содержит личных данных.
- Ваше личное сообщение работает, даже если клиент раньше вам не писал.
- Спам скрывается правилом и никогда не получает ответ.
- Вы прогнали двадцать реальных комментариев через эти правила, и каждый ответ звучит приемлемо.
Проверяйте раз в неделю
После первой недели прочитайте комментарии, где автоматизация промолчала, и те, где пришлось вмешаться человеку. Каждый из них — это либо новое правило, либо более удачная формулировка. Пятнадцати минут в неделю достаточно, чтобы ответы продолжали звучать как ваш бизнес, а не как шаблон.
Когда под публикацией становится много комментариев
Запуск продукта или розыгрыш могут принести за час больше комментариев, чем вы обычно видите за неделю. Именно в такие моменты автоматизация помогает сильнее всего — и именно тогда заметнее всего ошибки. Перед такой публикацией проверьте, что ответы покрывают ожидаемые вопросы, что личное сообщение готово и что кто-то из команды может взять диалог на себя. Если вы также проводите сезонные кампании, статья Как подготовить бота к пиковым кампаниям пошагово разбирает подготовку.
Частые вопросы
Накажет ли меня Facebook за автоматические ответы на комментарии?
Платформа сама устанавливает правила для автоматических ответов, и они могут меняться, поэтому проверяйте её актуальные рекомендации для бизнеса. На практике делайте ответы уместными, разнообразными и полезными и никогда не публикуйте один и тот же рекламный текст под каждым комментарием. Ничего страшного, если люди догадаются, что ответ пришёл от инструмента, — главное, чтобы он был для них полезен.
Должен ли бот отвечать на каждый комментарий?
Не обязательно. Сначала отвечайте на вопросы и сигналы о покупке, кратко благодарите за похвалу, а жалобы оставляйте человеку. Вдумчивый ответ на десять комментариев лучше механического ответа на сто.
Что делать, если один и тот же человек комментирует много раз?
Настройте правило отвечать один раз, а если человек продолжает писать, пусть дальше отвечает сотрудник. Повторные вопросы от одного клиента — признак того, что первый ответ не сработал.
Как работать с комментариями на другом языке?
Когда можете, отвечайте на том языке, на котором написал клиент, и формулируйте просто. Если не можете — короткий нейтральный ответ с указанием перейти в личный чат лучше, чем молчание. О том, как безопасно это сделать, рассказано в статье Как позволить ИИ отвечать на языке клиента.
Где это настроить
В Kwamle Media автоматизация комментариев находится рядом с автоматизацией сообщений: вы задаёте группы, о которых шла речь выше, пишете свои варианты своими словами и решаете, какие комментарии попадут в инбокс. Начать можно со страницы интеграций, чтобы подключить свою страницу и сначала попробовать на одной публикации.
