Коментар під дописом — це маленька публічна розмова. Інші люди читають його, часто раніше, ніж будь-що інше про ваш бізнес. Саме тому автоматизація приваблива і саме тому вона може піти не так: одна й та сама дерев’яна фраза, повторена під двадцятьма дописами, каже кожному читачу, що вдома нікого немає. Мета — не відповісти швидше за будь-яку ціну. Мета — відповісти швидше і все одно звучати як ви.
Сортуйте коментарі, перш ніж автоматизувати
Відкрийте свої останні десять дописів і прочитайте кожен коментар. Майже всі вони потрапляють у кілька груп:
- Запитання про ціну, розмір, колір або наявність. Найцінніші коментарі, які ви отримуєте.
- «Цікавить» або «надішліть інформацію». Покупець, який підняв руку, нічого не запитуючи.
- Похвала та емодзі. Приємно, і відповісти легко.
- Скарги. Тут потрібна людина, а не шаблон.
- Спам і посилання. Їх варто приховувати, а не відповідати.
Для кожної групи — своє правило. Одна універсальна відповідь на все — найшвидший спосіб звучати як машина.
Пишіть варіанти, а не одне речення
Якщо та сама відповідь з’являється двадцять разів під одним дописом, читачі одразу це помічають. Для кожної групи напишіть чотири-п’ять варіантів відповіді з однаковим змістом, але різною формою. Поєднуйте короткі й трохи довші варіанти, і в декотрих використовуйте ім’я клієнта. Далі дозвольте автоматизації вибирати один із них випадково.
Простий зразок, який працює для запитань:
Вітаю, Саро, дякую за запитання! Середній розмір є в наявності. Я щойно надіслав вам деталі в приватному повідомленні.
Він вітає на ім’я, відповідає на запитання і каже читачеві, що розмова продовжується в іншому місці. Ця остання частина важлива, і наступний розділ пояснює, чому.
Три звички, які зберігають людський тон
По-перше, відповідайте на поставлене запитання, перш ніж казати щось інше. «Так, ми доставляємо у ваше місто» звучить як увага; «Дякуємо за інтерес до нашої продукції» — як бланк. По-друге, будьте лаконічними: одне речення — відповідь, одне речення — наступний крок. По-третє, відповідайте в тон допису. Під грайливим дописом доречна грайлива відповідь, а серйозне оголошення не потребує параду знаків оклику.
Також корисно читати кожну відповідь вголос. Якщо ви ніколи не сказали б такого клієнту, який стоїть перед вами, — перепишіть її.
Переносьте продаж у приватний чат
Цінам, адресам, номерам телефонів і деталям замовлення не місце в публічній гілці. Найкраща відповідь на коментар виконує два завдання: дає коротку публічну відповідь, а потім відкриває приватну розмову з людиною, яка запитала. Далі процес замовлення може працювати так само, як для будь-якого повідомлення, яке ви отримуєте, — про це йдеться в Процес замовлення всередині чату.
Дві деталі роблять це природним, а не нав’язливим:
- Публічна відповідь каже, що повідомлення вже надіслано, тож клієнт знає, куди дивитися.
- Приватне повідомлення починається з повторення запитання клієнта, щоб він пам’ятав, чому ви пишете.
Тримайте людину поруч
Деякі коментарі ніколи не можна обробляти автоматично. Скарги, будь-що про оплату чи повернення коштів і будь-який коментар, у якому чути засмучення, потребують людини. Налаштуйте правило, яке передає такі коментарі вашій команді та додає клієнту тег, замість того щоб відповідати. Повний список сигналів читайте в Коли ваш бот має передати розмову людині.
Короткий чекліст перед увімкненням
- Кожна група відповідей має щонайменше чотири варіанти.
- Скарги та запитання про гроші виключені з автоматичних відповідей.
- Публічна відповідь ніколи не містить персональних даних.
- Ваше приватне повідомлення працює, коли клієнт раніше вам не писав.
- Спам приховується правилом і ніколи не отримує відповіді.
- Ви прогнали двадцять реальних коментарів через правила, і кожна відповідь звучить прийнятно.
Переглядайте раз на тиждень
Після першого тижня прочитайте коментарі, де автоматизація промовчала, і ті, де довелося втрутитися людині. Кожен такий випадок — це або нове правило, або краще формулювання. П’ятнадцяти хвилин на тиждень достатньо, щоб відповіді й надалі звучали як ваш бізнес, а не як шаблон.
Коли під дописом стає людно
Запуск або розіграш можуть принести за годину більше коментарів, ніж ви зазвичай бачите за тиждень. Саме тоді автоматизація допомагає найбільше — і саме тоді найпомітніші помилки. Перед жвавим дописом перевірте, що відповіді охоплюють очікувані запитання, приватне повідомлення готове, а хтось із команди готовий перебрати розмову на себе. Якщо ви також проводите сезонні кампанії, підготовка бота до пікових кампаній крок за кроком пояснює процес підготовки.
Поширені запитання
Чи покарає мене Facebook за автоматичні відповіді на коментарі?
Платформа встановлює правила для автоматичних відповідей, і вони можуть змінюватися, тому перевіряйте її актуальні рекомендації для бізнесу. На практиці робіть відповіді доречними, різноманітними й корисними та ніколи не публікуйте однаковий рекламний текст під кожним коментарем. Нічого страшного, якщо люди помітять, що відповідь створена інструментом, — головне, щоб вона була їм корисною.
Чи має бот відповідати на кожен коментар?
Не обов’язково. Спершу відповідайте на запитання та сигнали про покупку, легко дякуйте за похвалу, а скарги залишайте людині. Продумана відповідь на десять коментарів краща за механічну відповідь на сто.
Що робити, якщо та сама людина коментує багато разів?
Налаштуйте правило відповідати один раз, а якщо людина продовжує писати, нехай далі відповідає людина. Повторні запитання від того ж клієнта свідчать, що перша відповідь не спрацювала.
Як діяти з коментарями іншою мовою?
Коли можете, відповідайте мовою клієнта і формулюйте речення просто. Якщо не можете, коротка нейтральна відповідь із вказівкою на приватний чат краща за мовчання. Стаття Як дозволити AI відповідати мовою клієнта пояснює, як робити це безпечно.
Де це налаштувати
У Kwamle Media автоматизація коментарів розташована поруч із автоматизацією повідомлень: ви визначаєте групи, описані вище, пишете варіанти своїми словами й вирішуєте, які коментарі потраплятимуть у вхідну скриньку. Ви можете почати зі сторінки інтеграцій, щоб підключити свою сторінку та спробувати спершу на одному дописі.
