คอมเมนต์ใต้โพสต์คือบทสนทนาสาธารณะเล็กๆ คนอื่นมักอ่านคอมเมนต์นั้นก่อนจะอ่านอย่างอื่นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ นี่คือเหตุผลที่ระบบอัตโนมัติทั้งน่าดึงดูดและอาจผิดพลาดได้ง่าย: ประโยคแข็งๆ เดิมที่ซ้ำอยู่ใต้โพสต์ยี่สิบโพสต์ทำให้ผู้อ่านทุกคนรู้ว่าไม่มีใครดูแลอยู่จริง เป้าหมายไม่ใช่การตอบให้เร็วขึ้นไม่ว่าจะต้องแลกกับอะไร แต่คือตอบให้เร็วขึ้นแล้วยังฟังดูเป็นคุณ
แยกประเภทคอมเมนต์ก่อนทำระบบอัตโนมัติ
เปิดโพสต์ล่าสุดสิบโพสต์ของคุณแล้วอ่านทุกคอมเมนต์ เกือบทั้งหมดจะจัดเข้าได้เป็นไม่กี่กลุ่ม:
- คำถามเรื่องราคา ไซส์ สี หรือความพร้อมของสินค้า คอมเมนต์ที่มีค่าที่สุดที่คุณได้รับ
- “สนใจ” หรือ “ขอข้อมูลหน่อย” ผู้ซื้อที่ส่งสัญญาณว่าสนใจโดยยังไม่ได้ถามอะไร
- คำชมและอิโมจิ น่ายินดีและตอบได้เร็ว
- ข้อร้องเรียน สิ่งเหล่านี้ต้องการคนจริง ไม่ใช่เทมเพลต
- สแปมและลิงก์ ควรซ่อนไว้ ไม่ควรตอบ
แต่ละกลุ่มใช้กฎของตัวเอง คำตอบเดียวที่ใช้กับทุกกรณีคือวิธีที่เร็วที่สุดที่จะฟังดูเหมือนเครื่องจักร
เขียนหลายรูปแบบ ไม่ใช่ประโยคเดียว
ถ้าคำตอบเดิมปรากฏยี่สิบครั้งใต้โพสต์เดียว ผู้อ่านจะสังเกตเห็นทันที สำหรับแต่ละกลุ่ม ให้เขียนคำตอบสี่หรือห้าแบบที่มีความหมายเดียวกันแต่ใช้รูปประโยคต่างกัน ผสมแบบสั้นกับแบบยาวขึ้นเล็กน้อย และให้บางแบบใช้ชื่อของลูกค้า จากนั้นให้ระบบอัตโนมัติเลือกมาแบบสุ่มหนึ่งแบบ
รูปแบบง่ายๆ ที่ใช้ได้ดีกับคำถาม:
สวัสดีคุณซาร่า ขอบคุณที่ถามนะคะ ไซส์ M มีของพร้อมส่งค่ะ เราเพิ่งส่งรายละเอียดไปให้ทางข้อความส่วนตัวแล้วค่ะ
ข้อความนี้ทักทายด้วยชื่อ ตอบคำถาม และบอกผู้อ่านว่าบทสนทนาจะไปต่อที่อื่น ส่วนสุดท้ายนี้สำคัญ และหัวข้อถัดไปจะอธิบายว่าทำไม
สามนิสัยที่ช่วยรักษาโทนความเป็นมนุษย์
ประการแรก ตอบสิ่งที่ลูกค้าถามก่อนพูดเรื่องอื่น “ส่งถึงเมืองของคุณได้ค่ะ” ให้ความรู้สึกใส่ใจ แต่ “ขอบคุณที่สนใจผลิตภัณฑ์ของเรา” ให้ความรู้สึกเหมือนแบบฟอร์ม ประการที่สอง ตอบให้สั้น: ประโยคตอบหนึ่งประโยค ประโยคบอกขั้นตอนถัดไปหนึ่งประโยค ประการที่สาม ปรับให้เข้ากับโพสต์ โพสต์ขี้เล่นใช้คำตอบขี้เล่นได้ แต่ประกาศจริงจังไม่ควรมีเครื่องหมายอัศเจรีย์พร่ำเพรื่อ
การลองอ่านคำตอบแต่ละข้อออกเสียง ก็ช่วยได้เช่นกัน ถ้าคุณไม่มีทางพูดประโยคนั้นกับลูกค้าที่ยืนอยู่ตรงหน้า ก็ให้เขียนใหม่
ย้ายการขายไปยังแชตส่วนตัว
ราคา ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ และรายละเอียดการสั่งซื้อไม่ควรอยู่ในคอมเมนต์สาธารณะ คำตอบคอมเมนต์ที่ดีที่สุดทำสองอย่าง: ให้คำตอบสั้นๆ ต่อสาธารณะ แล้วเปิดบทสนทนาส่วนตัวกับคนที่ถาม จากตรงนั้นขั้นตอนการรับคำสั่งซื้อก็ดำเนินต่อได้เหมือนข้อความอื่นๆ ที่คุณได้รับ ซึ่งอธิบายไว้ใน ขั้นตอนการรับคำสั่งซื้อภายในแชต
รายละเอียดสองอย่างทำให้รู้สึกเป็นธรรมชาติแทนที่จะดูตื๊อ:
- คำตอบสาธารณะบอกว่าส่งข้อความไปให้แล้ว เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าต้องไปดู
- ข้อความส่วนตัวเริ่มด้วยการทวนสิ่งที่ลูกค้าถาม เพื่อให้เขาจำได้ว่าทำไมคุณถึงทักไป
ให้มีคนจริงอยู่ใกล้แค่เอื้อม
คอมเมนต์บางประเภทไม่ควรตอบอัตโนมัติเลย ข้อร้องเรียน อะไรก็ตามเกี่ยวกับการชำระเงินหรือการคืนเงิน และคอมเมนต์ที่ฟังดูไม่พอใจ ต้องให้คนจริงดูแล ตั้งกฎให้ส่งสิ่งเหล่านี้ไปยังทีมของคุณและแท็กลูกค้า แทนที่จะตอบกลับ ดูรายการสัญญาณทั้งหมดได้ใน เมื่อบอทของคุณควรส่งต่อให้คนจริง
เช็กลิสต์สั้นๆ ก่อนเปิดใช้งาน
- ทุกกลุ่มคำตอบมีอย่างน้อยสี่รูปแบบ
- ข้อร้องเรียนและคำถามเรื่องเงินถูกแยกออกจากการตอบอัตโนมัติ
- คำตอบสาธารณะไม่มีข้อมูลส่วนตัว
- ข้อความส่วนตัวของคุณใช้ได้แม้ลูกค้ายังไม่เคยทักคุณมาก่อน
- สแปมถูกซ่อนด้วยกฎ และไม่มีการตอบเด็ดขาด
- คุณได้ลองนำคอมเมนต์จริงยี่สิบรายการมาทดสอบกับกฎแล้ว และทุกคำตอบฟังดูยอมรับได้
ตรวจทานสัปดาห์ละครั้ง
หลังจากสัปดาห์แรก ให้อ่านคอมเมนต์ที่ระบบอัตโนมัติไม่ตอบ และคอมเมนต์ที่ต้องให้คนเข้าไปจัดการ แต่ละรายการจะกลายเป็นกฎใหม่หรือประโยคที่ดีกว่าเดิม สิบห้านาทีต่อสัปดาห์ก็เพียงพอที่จะทำให้คำตอบยังฟังดูเหมือนธุรกิจของคุณ แทนที่จะเหมือนเทมเพลต
เมื่อโพสต์คึกคัก
การเปิดตัวสินค้าหรือกิจกรรมแจกของอาจทำให้มีคอมเมนต์ในหนึ่งชั่วโมงมากกว่าที่คุณเห็นทั้งสัปดาห์ตามปกติ นี่คือช่วงที่ระบบอัตโนมัติช่วยได้มากที่สุด และเป็นช่วงที่ข้อผิดพลาดเห็นได้ชัดที่สุด ก่อนโพสต์ที่คาดว่าจะคึกคัก ให้ตรวจว่าคำตอบครอบคลุมคำถามที่คุณคาดไว้ ข้อความส่วนตัวพร้อมแล้ว และมีคนในทีมว่างรับช่วงต่อ ถ้าคุณยังทำแคมเปญตามฤดูกาล การเตรียมบอทให้พร้อมสำหรับแคมเปญช่วงพีค จะพาคุณเตรียมทีละขั้น
คำถามที่พบบ่อย
Facebook จะลงโทษฉันไหมถ้าใช้การตอบคอมเมนต์อัตโนมัติ?
แพลตฟอร์มเป็นผู้กำหนดกฎสำหรับการตอบอัตโนมัติ และกฎเหล่านั้นเปลี่ยนได้ ดังนั้นให้ตรวจสอบแนวทางปัจจุบันสำหรับธุรกิจ ในทางปฏิบัติ ให้คำตอบตรงประเด็น หลากหลาย และมีประโยชน์ และอย่าโพสต์ข้อความโปรโมตเดิมใต้ทุกคอมเมนต์ ไม่เป็นไรถ้าคนจะรู้ว่าคำตอบมาจากเครื่องมือ ตราบใดที่เขารู้สึกว่ามีประโยชน์
บอทควรตอบทุกคอมเมนต์ไหม?
ไม่จำเป็นเสมอไป ตอบคำถามและสัญญาณการซื้อก่อน ขอบคุณคำชมเบาๆ และปล่อยข้อร้องเรียนให้คนจริง การตอบอย่างใส่ใจสิบคอมเมนต์ดีกว่าการตอบแบบเครื่องจักรหนึ่งร้อยคอมเมนต์
ถ้าคนเดียวกันคอมเมนต์หลายครั้งล่ะ?
ตั้งกฎให้ตอบเพียงครั้งเดียว แล้วให้คนจริงคุยต่อถ้าเขายังพิมพ์มาอีก คำถามซ้ำจากลูกค้าคนเดิมเป็นสัญญาณว่าคำตอบแรกยังไม่ตรงจุด
จะจัดการคอมเมนต์ภาษาต่างๆ อย่างไร?
ตอบด้วยภาษาที่ลูกค้าใช้ทุกครั้งที่ทำได้ และใช้ประโยคง่ายๆ ถ้าทำไม่ได้ คำตอบสั้นๆ เป็นกลางพร้อมแนะนำให้ไปแชตส่วนตัวยังดีกว่าเงียบ บทความเรื่อง การให้ AI ตอบเป็นภาษาของลูกค้า อธิบายวิธีทำอย่างปลอดภัย
จะตั้งค่าได้ที่ไหน
ใน Kwamle Media ระบบตอบคอมเมนต์อัตโนมัติอยู่ถัดจากระบบตอบข้อความอัตโนมัติ: คุณกำหนดกลุ่มตามข้างต้น เขียนรูปแบบต่างๆ ด้วยคำพูดของคุณเอง และเลือกว่าคอมเมนต์ไหนควรไปที่กล่องข้อความ คุณเริ่มได้จาก หน้าการเชื่อมต่อ เพื่อเชื่อมต่อเพจของคุณแล้วลองกับโพสต์เดียวก่อน
