Ένα σχόλιο κάτω από μια ανάρτηση είναι μια μικρή δημόσια συνομιλία. Άλλοι άνθρωποι το διαβάζουν, συχνά πριν διαβάσουν οτιδήποτε άλλο για την επιχείρησή σας. Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος που ο αυτοματισμός δελεάζει και ακριβώς ο λόγος που μπορεί να πάει στραβά: η ίδια άκαμπτη πρόταση που επαναλαμβάνεται κάτω από είκοσι αναρτήσεις λέει σε κάθε αναγνώστη ότι δεν είναι κανείς εκεί. Ο στόχος δεν είναι να απαντάτε γρηγορότερα με κάθε κόστος. Είναι να απαντάτε γρηγορότερα και να εξακολουθείτε να ακούγεστε σαν τον εαυτό σας.
Ταξινομήστε τα σχόλια πριν τα αυτοματοποιήσετε
Ανοίξτε τις τελευταίες δέκα αναρτήσεις σας και διαβάστε κάθε σχόλιο. Σχεδόν όλα εμπίπτουν σε λίγες μόνο ομάδες:
- Ερωτήσεις για τιμή, μέγεθος, χρώμα ή διαθεσιμότητα. Τα πιο πολύτιμα σχόλια που λαμβάνετε.
- «Ενδιαφέρομαι» ή «πληροφορίες παρακαλώ». Ένας αγοραστής που σηκώνει το χέρι χωρίς να ρωτάει τίποτα.
- Έπαινος και emojis. Ευπρόσδεκτα, και απαντώνται γρήγορα.
- Παράπονα. Αυτά χρειάζονται έναν άνθρωπο, όχι ένα πρότυπο.
- Spam και σύνδεσμοι. Αυτά πρέπει να αποκρύπτονται, όχι να απαντώνται.
Κάθε ομάδα έχει τον δικό της κανόνα. Μία καθολική απάντηση για όλα είναι ο πιο γρήγορος τρόπος να ακούγεστε σαν μηχανή.
Γράψτε παραλλαγές, όχι μία πρόταση
Αν η ίδια απάντηση εμφανιστεί είκοσι φορές κάτω από μία ανάρτηση, οι αναγνώστες το προσέχουν αμέσως. Για κάθε ομάδα γράψτε τέσσερις ή πέντε εκδοχές της απάντησης με την ίδια σημασία και διαφορετική μορφή. Ανακατέψτε σύντομες και ελαφρώς μεγαλύτερες, και αφήστε μερικές να χρησιμοποιούν το μικρό όνομα του πελάτη. Στη συνέχεια αφήστε τον αυτοματισμό να διαλέξει μία στην τύχη.
Ένα απλό μοτίβο που λειτουργεί για ερωτήσεις:
Γεια σας, Σάρα, σας ευχαριστώ για την ερώτηση! Το μεσαίο μέγεθος είναι σε απόθεμα. Μόλις σας έστειλα τις λεπτομέρειες σε ιδιωτικό μήνυμα.
Χαιρετάει με το όνομα, απαντάει στην ερώτηση και λέει στον αναγνώστη ότι η συνομιλία συνεχίζεται κάπου αλλού. Αυτό το τελευταίο μέρος έχει σημασία, και η επόμενη ενότητα εξηγεί γιατί.
Τρεις συνήθειες που κρατούν τον τόνο ανθρώπινο
Πρώτον, απαντήστε στην ερώτηση που τέθηκε πριν πείτε οτιδήποτε άλλο. Το «Ναι, αποστέλλεται στην πόλη σας» δείχνει προσοχή· το «Σας ευχαριστούμε για το ενδιαφέρον σας για τα προϊόντα μας» μοιάζει με φόρμα. Δεύτερον, κρατήστε το σύντομο: μία πρόταση απάντησης, μία πρόταση για το επόμενο βήμα. Τρίτον, ταιριάξτε με την ανάρτηση. Μια παιχνιδιάρικη ανάρτηση μπορεί να έχει μια παιχνιδιάρικη απάντηση, και μια σοβαρή ανακοίνωση δεν πρέπει να λάβει παρέλαση θαυμαστικών.
Βοηθάει επίσης να διαβάζετε κάθε απάντηση δυνατά. Αν δεν θα το λέγατε ποτέ σε έναν πελάτη που στέκεται μπροστά σας, ξαναγράψτε το.
Μεταφέρετε την πώληση σε ιδιωτική συνομιλία
Οι τιμές, οι διευθύνσεις, οι αριθμοί τηλεφώνου και οι λεπτομέρειες παραγγελίας δεν ανήκουν σε δημόσιο νήμα. Η καλύτερη απάντηση σε σχόλιο κάνει δύο δουλειές: δίνει μια σύντομη δημόσια απάντηση και μετά ανοίγει μια ιδιωτική συνομιλία με το άτομο που ρώτησε. Από εκεί η ροή παραγγελίας μπορεί να τρέξει όπως θα έτρεχε για οποιοδήποτε μήνυμα λαμβάνετε, κάτι που καλύπτεται στο Ροή παραγγελίας μέσα στη συνομιλία.
Δύο λεπτομέρειες το κάνουν να φαίνεται φυσικό αντί για πιεστικό:
- Η δημόσια απάντηση λέει ότι έχει σταλεί ένα μήνυμα, ώστε ο πελάτης να ξέρει να κοιτάξει.
- Το ιδιωτικό μήνυμα ξεκινάει επαναλαμβάνοντας αυτό που ρώτησαν, ώστε να θυμούνται γιατί τους γράφετε.
Έχετε πάντα έναν άνθρωπο σε απόσταση ενός βήματος
Ορισμένα σχόλια δεν πρέπει ποτέ να απαντώνται αυτόματα. Παράπονα, οτιδήποτε αφορά πληρωμή ή επιστροφή χρημάτων, και κάθε σχόλιο που ακούγεται αναστατωμένο χρειάζονται έναν άνθρωπο. Ορίστε έναν κανόνα που τα μεταφέρει στην ομάδα σας και προσθέτει ετικέτα στον πελάτη, αντί να απαντά. Για μια πλήρη λίστα σημάτων, διαβάστε Όταν το bot σας πρέπει να παραδώσει σε άνθρωπο.
Μια σύντομη λίστα ελέγχου πριν το ενεργοποιήσετε
- Κάθε ομάδα απαντήσεων έχει τουλάχιστον τέσσερις παραλλαγές.
- Τα παράπονα και οι ερωτήσεις για χρήματα εξαιρούνται από τις αυτόματες απαντήσεις.
- Η δημόσια απάντηση δεν περιέχει ποτέ προσωπικά δεδομένα.
- Το ιδιωτικό σας μήνυμα λειτουργεί όταν ο πελάτης δεν σας έχει γράψει πριν.
- Το spam αποκρύπτεται από κανόνα, ποτέ δεν απαντάται.
- Έχετε ελέγξει είκοσι πραγματικά σχόλια με βάση τους κανόνες και κάθε απάντηση ακούγεται αποδεκτή.
Ελέγχετε μία φορά την εβδομάδα
Μετά την πρώτη εβδομάδα, διαβάστε τα σχόλια όπου ο αυτοματισμός παρέμεινε σιωπηλός και εκείνα όπου χρειάστηκε να παρέμβει ένας άνθρωπος. Κάθε ένα είναι είτε ένας νέος κανόνας είτε μια καλύτερη πρόταση. Δεκαπέντε λεπτά την εβδομάδα είναι αρκετά ώστε οι απαντήσεις να εξακολουθούν να ακούγονται σαν την επιχείρησή σας και όχι σαν πρότυπο.
Όταν μια ανάρτηση έχει μεγάλη κίνηση
Ένα λανσάρισμα ή ένας διαγωνισμός μπορεί να φέρει περισσότερα σχόλια σε μία ώρα από όσα συνήθως βλέπετε σε μία εβδομάδα. Τότε είναι που ο αυτοματισμός βοηθάει περισσότερο, αλλά και που τα λάθη φαίνονται περισσότερο. Πριν από μια ανάρτηση με μεγάλη κίνηση, ελέγξτε ότι οι απαντήσεις καλύπτουν τις ερωτήσεις που περιμένετε, ότι το ιδιωτικό μήνυμα είναι έτοιμο, και ότι κάποιος από την ομάδα είναι διαθέσιμος να αναλάβει. Αν τρέχετε επίσης εποχιακές καμπάνιες, το Προετοιμασία του bot σας για καμπάνιες αιχμής εξηγεί την προετοιμασία βήμα βήμα.
Συχνές ερωτήσεις
Θα με τιμωρήσει το Facebook για αυτόματες απαντήσεις σε σχόλια;
Η πλατφόρμα ορίζει τους κανόνες για τις αυτοματοποιημένες απαντήσεις και αυτοί μπορούν να αλλάξουν, οπότε ελέγξτε τις τρέχουσες οδηγίες της για επιχειρήσεις. Στην πράξη, κρατήστε τις απαντήσεις σχετικές, ποικίλες και χρήσιμες, και μην δημοσιεύετε ποτέ το ίδιο διαφημιστικό κείμενο κάτω από κάθε σχόλιο. Είναι εντάξει αν οι άνθρωποι μπορούν να καταλάβουν ότι μια απάντηση προήλθε από εργαλείο, αρκεί να τη βρίσκουν χρήσιμη.
Πρέπει το bot να απαντάει σε κάθε σχόλιο;
Όχι απαραίτητα. Απαντήστε πρώτα σε ερωτήσεις και σήματα αγοράς, ευχαριστήστε σύντομα για τον έπαινο, και αφήστε τα παράπονα σε έναν άνθρωπο. Μια προσεγμένη απάντηση σε δέκα σχόλια νικάει μια μηχανική απάντηση σε εκατό.
Τι γίνεται αν το ίδιο άτομο σχολιάσει πολλές φορές;
Ορίστε έναν κανόνα να απαντάτε μία φορά και μετά αφήστε έναν άνθρωπο να συνεχίσει αν το ίδιο άτομο συνεχίσει να γράφει. Οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις από τον ίδιο πελάτη είναι σημάδι ότι η πρώτη απάντηση δεν έπιασε τόπο.
Πώς χειρίζομαι σχόλια σε άλλη γλώσσα;
Απαντήστε στη γλώσσα που χρησιμοποίησε ο πελάτης όποτε μπορείτε, και κρατήστε την πρόταση απλή. Αν δεν μπορείτε, μια σύντομη ουδέτερη απάντηση με παραπομπή στην ιδιωτική συνομιλία είναι καλύτερη από τη σιωπή. Το άρθρο για το να αφήσετε την AI να απαντάει στη γλώσσα του πελάτη καλύπτει πώς να το κάνετε με ασφάλεια.
Πού να το ρυθμίσετε
Στο Kwamle Media, ο αυτοματισμός σχολίων βρίσκεται δίπλα στον αυτοματισμό μηνυμάτων: ορίζετε τις ομάδες παραπάνω, γράφετε τις παραλλαγές σας με δικά σας λόγια, και αποφασίζετε ποια σχόλια πηγαίνουν στα εισερχόμενα. Μπορείτε να ξεκινήσετε από τη σελίδα ενσωματώσεων για να συνδέσετε τη σελίδα σας και να το δοκιμάσετε πρώτα σε μία μόνο ανάρτηση.
