Un commentaire sous une publication est une petite conversation publique. D'autres personnes le lisent, souvent avant toute autre chose sur votre entreprise. C'est exactement pour cela que l'automatisation est tentante et qu'elle peut mal tourner : la même phrase figée répétée sous vingt publications indique à chaque lecteur qu'il n'y a personne derrière. L'objectif n'est pas de répondre plus vite à tout prix. C'est de répondre plus vite tout en continuant à vous ressembler.
Triez les commentaires avant de les automatiser
Ouvrez vos dix dernières publications et lisez chaque commentaire. Ils se répartissent presque tous en quelques groupes :
- Questions sur le prix, la taille, la couleur ou la disponibilité. Les commentaires les plus précieux que vous recevez.
- « Intéressé » ou « infos, svp ». Un acheteur qui lève la main sans rien demander.
- Compliments et émojis. Bienvenus et rapides à traiter.
- Réclamations. Elles demandent une personne, pas un modèle.
- Spam et liens. Ils doivent être masqués, pas traités.
Chaque groupe a sa propre règle. Une réponse unique pour tout est le moyen le plus rapide de passer pour une machine.
Rédigez des variantes, pas une seule phrase
Si la même réponse apparaît vingt fois sous une publication, les lecteurs le remarquent immédiatement. Pour chaque groupe, rédigez quatre ou cinq versions de la réponse ayant le même sens et une forme différente. Alternez les versions courtes et un peu plus longues, et laissez certaines utiliser le prénom du client. Laissez ensuite l'automatisation en choisir une au hasard.
Un modèle simple qui fonctionne pour les questions :
Bonjour Sara, merci pour votre question ! La taille M est en stock. Je viens de vous envoyer les détails en message privé.
Il salue par le prénom, répond à la question et indique au lecteur que la conversation se poursuit ailleurs. Ce dernier point est important, et la section suivante explique pourquoi.
Trois habitudes pour garder un ton humain
D'abord, répondez à la question posée avant de dire autre chose. « Oui, nous livrons dans votre ville » donne une impression d'attention ; « Merci de votre intérêt pour nos produits » donne l'impression d'un formulaire. Ensuite, restez bref : une phrase de réponse, une phrase pour l'étape suivante. Enfin, adaptez-vous à la publication. Une publication ludique peut recevoir une réponse ludique, et une annonce sérieuse ne doit pas recevoir une avalanche de points d'exclamation.
Il est aussi utile de lire chaque réponse à voix haute. Si vous ne la diriez jamais à un client qui se trouve devant vous, réécrivez-la.
Déplacez la vente vers une conversation privée
Les prix, les adresses, les numéros de téléphone et les détails de commande n'ont pas leur place dans un fil public. La meilleure réponse à un commentaire remplit deux missions : elle donne une réponse publique courte, puis ouvre une conversation privée avec la personne qui a posé la question. À partir de là, le parcours de commande peut se dérouler comme pour n'importe quel message que vous recevez, ce qui est expliqué dans Le parcours de commande dans la conversation.
Deux détails rendent cette approche naturelle plutôt qu'insistante :
- La réponse publique indique qu'un message a été envoyé, pour que le client sache où regarder.
- Le message privé commence par rappeler ce que le client a demandé, pour qu'il se souvienne de la raison de votre message.
Gardez une personne à portée de main
Certains commentaires ne devraient jamais recevoir de réponse automatique. Les réclamations, tout ce qui concerne un paiement ou un remboursement, et tout commentaire qui semble contrarié nécessitent une intervention humaine. Définissez une règle qui transmet ces cas à votre équipe et ajoute une étiquette au client, au lieu de répondre. Pour une liste complète des signaux, lisez Quand votre bot doit passer la main à un humain.
Une courte liste de contrôle avant de l'activer
- Chaque groupe de réponses dispose d'au moins quatre variantes.
- Les réclamations et les questions d'argent sont exclues des réponses automatiques.
- La réponse publique ne contient jamais de données personnelles.
- Votre message privé fonctionne lorsque le client ne vous a jamais écrit auparavant.
- Le spam est masqué par une règle, jamais traité.
- Vous avez passé en revue vingt vrais commentaires en appliquant les règles et chaque réponse vous semble acceptable.
Faites un bilan une fois par semaine
Après la première semaine, relisez les commentaires où l'automatisation est restée silencieuse et ceux où une personne a dû intervenir. Chacun indique soit une nouvelle règle, soit une meilleure phrase. Quinze minutes par semaine suffisent pour que les réponses continuent de ressembler à votre entreprise plutôt qu'à un modèle.
Quand une publication devient très active
Un lancement ou un jeu-concours peut apporter plus de commentaires en une heure que vous n'en voyez habituellement en une semaine. C'est là que l'automatisation aide le plus, et que les erreurs se voient le plus. Avant une publication très active, vérifiez que les réponses couvrent les questions que vous attendez, que le message privé est prêt et qu'un membre de l'équipe est disponible pour prendre le relais. Si vous menez aussi des campagnes saisonnières, Préparer votre bot pour les campagnes de pointe vous guide étape par étape dans la préparation.
Questions fréquentes
Facebook peut-il vous pénaliser pour les réponses automatiques aux commentaires ?
La plateforme fixe les règles concernant les réponses automatisées et celles-ci peuvent évoluer ; consultez donc ses consignes actuelles pour les entreprises. En pratique, gardez des réponses pertinentes, variées et utiles, et ne publiez jamais le même texte promotionnel sous chaque commentaire. Ce n'est pas grave si les gens remarquent qu'une réponse vient d'un outil, tant qu'ils la trouvent utile.
Le bot doit-il répondre à chaque commentaire ?
Pas nécessairement. Répondez d'abord aux questions et aux signaux d'achat, remerciez brièvement les compliments et laissez les réclamations à une personne. Une réponse réfléchie à dix commentaires vaut mieux qu'une réponse mécanique à cent.
Que faire si la même personne commente plusieurs fois ?
Définissez une règle pour répondre une seule fois, puis laissez une personne continuer si elle continue d'écrire. Des questions répétées du même client indiquent que la première réponse n'est pas passée.
Comment gérer les commentaires dans une autre langue ?
Répondez dans la langue utilisée par le client dès que vous le pouvez, et faites des phrases simples. Si vous ne le pouvez pas, une réponse courte et neutre qui oriente vers la conversation privée vaut mieux que le silence. L'article Laisser l'IA répondre dans la langue du client explique comment le faire en toute sécurité.
Où configurer cela
Dans Kwamle Media, l'automatisation des commentaires se trouve à côté de l'automatisation des messages : vous définissez les groupes ci-dessus, rédigez vos variantes avec vos propres mots et décidez quels commentaires arrivent dans la boîte de réception. Vous pouvez commencer par la page des intégrations pour connecter votre page et l'essayer d'abord sur une seule publication.
