貼文下方的一則留言，就是一場小小的公開對話。其他人會看到它，而且常常是在閱讀您商家其他任何內容之前先看到。正因如此，自動化很吸引人，也很容易出錯：同一句生硬的話在二十則貼文下重複出現，等於告訴每位讀者「這裡沒有人在」。目標不是不惜代價回得更快，而是回得更快，同時聽起來仍然像您本人。
先分類留言，再自動化
打開您最近十則貼文，把每一則留言讀一遍。幾乎所有留言都能歸入少數幾種類型：
- 價格、尺寸、顏色或是否有貨的問題。 這是您收到最有價值的留言。
- 「有興趣」或「請給我資訊」。 顧客沒有多問，只是舉手示意。
- 讚美和表情符號。 這類留言令人開心，也能很快回覆。
- 抱怨。 需要真人處理，而不是套用範本。
- 垃圾訊息和連結。 應該隱藏，而不是回覆。
每一種類型要有各自的規則。用同一套通用回覆處理所有留言，最快會讓您聽起來像機器人。
撰寫多種版本，而不是同一句話
如果同一則回覆在同一篇貼文下出現二十次，讀者馬上就會發現。為每一種類型寫四到五種意思相同、說法不同的版本。混合短句和稍長的句子，有些可以使用顧客的名字。然後讓自動化系統隨機挑選一種。
適合回答問題的簡單句型：
嗨 Sara，謝謝您詢問！中碼目前有庫存。我剛把詳細資訊用私訊傳給您了。
它先稱呼名字、回答問題，再告訴讀者對話會在其他地方繼續。最後那一點很重要，下一段會說明原因。
讓語氣保持真人的三個習慣
第一，先回答對方提出的問題，再說其他。說「可以寄到您所在的城市」會讓人感覺有被用心對待；說「感謝您對我們的產品感興趣」則像制式表單。第二，保持簡短：一句回答、一句下一步。第三，配合貼文語氣。輕鬆的貼文可以用輕鬆的回覆，嚴肅的公告則不該配上一連串驚嘆號。
把每一則回覆唸出來也有幫助。如果這些話您絕對不會對站在面前的顧客說，就重寫。
把銷售引導到私訊對話
價格、地址、電話號碼和訂單細節不該出現在公開留言串中。最好的留言回覆做兩件事：先給一個簡短的公開答覆，然後和提問的人開啟私訊對話。接下來的訂單流程，就能像您收到的任何訊息一樣進行，這部分在聊天中的訂單流程有說明。
有兩個細節能讓這感覺自然，而不是像在推銷：
- 公開回覆要說已經傳了訊息，顧客才會知道要去看。
- 私訊開頭先重複對方問過的問題，顧客才會記得您為什麼傳訊息來。
讓真人隨時可以接手
有些留言永遠不該自動回覆。抱怨、任何關於付款或退款的事，以及語氣聽起來不高興的留言，都需要真人處理。設定規則將這些轉給您的團隊、為顧客加上標籤，而不是直接回覆。完整的信號清單，請見您的機器人何時該交給真人。
啟用前的簡短檢查清單
- 每個回覆類型至少有四種版本。
- 抱怨和與金錢有關的問題排除在自動回覆之外。
- 公開答覆絕不包含個人資料。
- 顧客先前沒有傳過訊息時，您的私訊也能正常運作。
- 垃圾訊息由規則隱藏，絕不回覆。
- 您已拿二十則真實留言實際跑過規則，每則回覆聽起來都可以接受。
每週檢視一次
第一週之後，讀一讀自動化保持沉默的留言，以及必須由真人介入的留言。每一個都代表一條新規則，或是一句更好的句子。每週十五分鐘就足以讓回覆聽起來像您的商家，而不是像套用範本。
當貼文突然變得很熱鬧
新產品推出或抽獎活動，可能在一小時內帶來比您平常一週還多的留言。自動化最能幫上忙的是這種時候，錯誤也最容易被看見。在忙碌的貼文發布前，確認回覆涵蓋您預期的問題、私訊已準備好，而且團隊裡有人可以接手。如果您同時也經營季節性活動，讓機器人為旺季活動做好準備會逐步帶您完成準備工作。
常見問題
Facebook 會因為自動回覆留言而處罰我嗎？
平台會為自動回覆制定規則，而且規定可能變動，所以請查看目前給商家的最新指引。實務上，讓回覆保持相關、多樣且實用，絕不在每一則留言下貼相同的推銷文字。即使看得出來回覆來自工具也沒關係，只要對方覺得有幫助就好。
機器人應該回覆每一則留言嗎？
不一定。先回覆問題和購買意圖，對讚美輕鬆道謝，抱怨則交給真人。用心回覆十則留言，勝過機械式回覆一百則。
如果同一個人留言很多次怎麼辦？
設定規則只回答一次，如果對方繼續留言，讓真人接手。同一位顧客重複提問，表示第一次的答覆沒有解決他的問題。
我該如何處理其他語言的留言？
只要可以，就用顧客使用的語言回覆，而且句子保持簡單。如果不行，簡短中立地回答並引導到私訊對話，也比沉默好。關於讓 AI 以顧客的語言回覆的文章，說明如何安全地做到這點。
在哪裡設定
在 Kwamle Media 中，留言自動化與訊息自動化放在一起：您定義上述類型、用自己的話撰寫多種版本，並決定哪些留言進入收件匣。您可以從整合頁面開始，先連結您的粉絲專頁，再對單一貼文試用。
