Komen di bawah hantaran ialah perbualan awam yang kecil. Orang lain membacanya, selalunya sebelum membaca apa-apa lagi tentang perniagaan anda. Itulah sebabnya automasi begitu menggoda, dan itulah juga sebabnya ia boleh tersasar: ayat kaku yang sama diulang di bawah dua puluh hantaran memberitahu setiap pembaca bahawa tiada sesiapa di sebalik akaun ini. Matlamatnya bukan untuk menjawab lebih pantas dengan apa cara sekalipun. Matlamatnya adalah untuk menjawab lebih pantas dan masih kedengaran seperti anda.
Susun komen dahulu sebelum anda mengautomasikannya
Buka sepuluh hantaran terakhir anda dan baca setiap komen. Hampir semuanya terbahagi kepada beberapa kumpulan:
- Soalan tentang harga, saiz, warna atau ketersediaan. Komen paling berharga yang anda terima.
- "Berminat" atau "minta maklumat". Pembeli yang mengangkat tangan tanpa bertanya apa-apa.
- Pujian dan emoji. Dialu-alukan dan cepat dijawab.
- Aduan. Ini memerlukan orang sebenar, bukan templat.
- Spam dan pautan. Ini wajar disembunyikan, bukan dijawab.
Setiap kumpulan perlu ada peraturannya sendiri. Satu balasan universal untuk semua perkara ialah cara terpantas untuk kedengaran seperti mesin.
Tulis beberapa variasi, bukan satu ayat sahaja
Jika balasan yang sama muncul dua puluh kali di bawah satu hantaran, pembaca akan segera perasan. Untuk setiap kumpulan, tulis empat atau lima versi jawapan dengan maksud yang sama tetapi bentuk ayat berbeza. Campurkan yang pendek dan yang agak panjang, dan biarkan sebahagian daripadanya menggunakan nama pertama pelanggan. Kemudian biarkan automasi memilih satu secara rawak.
Corak ringkas yang berkesan untuk soalan:
Hai Sara, terima kasih kerana bertanya! Saiz sederhana masih ada stok. Saya baru sahaja menghantar butiran kepada anda dalam mesej peribadi.
Ia menyapa dengan nama, menjawab soalan, dan memberitahu pembaca bahawa perbualan diteruskan di tempat lain. Bahagian terakhir itu penting, dan bahagian seterusnya menerangkan sebabnya.
Tiga tabiat untuk mengekalkan sentuhan manusia
Pertama, jawab soalan yang ditanya sebelum berkata apa-apa lagi. "Ya, kami hantar ke bandar anda" terasa seperti perhatian; "Terima kasih atas minat anda terhadap produk kami" terasa seperti borang. Kedua, pastikan ia ringkas: satu ayat jawapan, satu ayat langkah seterusnya. Ketiga, sesuaikan dengan hantaran. Hantaran yang santai boleh dibalas dengan nada santai, dan pengumuman serius tidak sepatutnya dibalas dengan deretan tanda seru.
Membaca setiap balasan dengan kuat juga membantu. Jika anda tidak akan mengatakannya kepada pelanggan yang berdiri di hadapan anda, tulis semula.
Alihkan jualan ke dalam sembang peribadi
Harga, alamat, nombor telefon dan butiran pesanan tidak sepatutnya berada dalam perbincangan awam. Balasan komen terbaik melakukan dua tugas: memberikan jawapan awam yang ringkas, kemudian membuka perbualan peribadi dengan orang yang bertanya. Dari situ, aliran pesanan boleh berjalan seperti untuk mana-mana mesej yang anda terima, yang dibincangkan dalam Aliran pesanan di dalam sembang.
Dua butiran menjadikannya terasa semula jadi dan bukannya mendesak:
- Balasan awam menyatakan bahawa mesej telah dihantar, supaya pelanggan tahu untuk menyemaknya.
- Mesej peribadi dimulakan dengan mengulang soalan mereka, supaya mereka ingat mengapa anda menghubungi.
Pastikan orang sebenar sentiasa sedia membantu
Sesetengah komen tidak sepatutnya dijawab secara automatik. Aduan, apa-apa tentang pembayaran atau bayaran balik, dan sebarang komen yang kedengaran tidak puas hati memerlukan orang sebenar. Tetapkan peraturan yang menghantar komen ini kepada pasukan anda dan melabelkan pelanggan, bukannya membalas. Untuk senarai penuh isyarat, baca Bilakah bot anda perlu menyerahkan perbualan kepada manusia.
Senarai semak ringkas sebelum anda menghidupkannya
- Setiap kumpulan balasan mempunyai sekurang-kurangnya empat variasi.
- Aduan dan soalan berkaitan wang dikecualikan daripada balasan automatik.
- Jawapan awam tidak pernah mengandungi data peribadi.
- Mesej peribadi anda berfungsi apabila pelanggan belum pernah menghubungi anda sebelum ini.
- Spam disembunyikan oleh peraturan, tidak pernah dijawab.
- Anda telah membaca dua puluh komen sebenar melalui peraturan tersebut dan setiap balasan kedengaran boleh diterima.
Semak semula sekali seminggu
Selepas minggu pertama, baca komen yang tidak dibalas oleh automasi dan komen yang memerlukan orang sebenar campur tangan. Setiap satu boleh menjadi peraturan baharu atau ayat yang lebih baik. Lima belas minit seminggu sudah cukup untuk memastikan balasan kedengaran seperti perniagaan anda, bukannya seperti templat.
Apabila sesuatu hantaran menjadi sibuk
Pelancaran atau pemberian hadiah boleh membawa lebih banyak komen dalam sejam berbanding yang biasa anda lihat dalam seminggu. Inilah masa automasi paling membantu, dan masa kesilapan paling ketara. Sebelum hantaran yang sibuk, pastikan balasan merangkumi soalan yang anda jangkakan, mesej peribadi sudah sedia, dan ada ahli pasukan yang bersedia untuk mengambil alih. Jika anda juga menjalankan kempen bermusim, menyediakan bot anda untuk kempen musim puncak membimbing anda melalui persediaan langkah demi langkah.
Soalan lazim
Adakah Facebook akan mengenakan penalti kepada saya kerana balasan komen automatik?
Platform menetapkan peraturan untuk balasan automatik dan peraturan itu boleh berubah, jadi semak panduan semasanya untuk perniagaan. Secara praktikal, pastikan balasan relevan, pelbagai dan berguna, dan jangan sekali-kali menyiarkan teks promosi yang sama di bawah setiap komen. Tidak menjadi masalah jika orang dapat tahu sesuatu balasan datang daripada alat, asalkan mereka mendapati ia membantu.
Perlukah bot membalas setiap komen?
Tidak semestinya. Balas soalan dan isyarat membeli dahulu, ucapkan terima kasih atas pujian secara ringkas, dan serahkan aduan kepada orang sebenar. Satu balasan yang bernas kepada sepuluh komen lebih baik daripada balasan mekanikal kepada seratus komen.
Bagaimana jika orang yang sama memberi komen berkali-kali?
Tetapkan peraturan untuk menjawab sekali, kemudian biarkan orang sebenar menyambung jika mereka terus menulis. Soalan berulang daripada pelanggan yang sama menunjukkan jawapan pertama tidak membantu.
Bagaimana saya mengendalikan komen dalam bahasa lain?
Balas dalam bahasa yang digunakan pelanggan apabila boleh, dan pastikan ayatnya ringkas. Jika tidak boleh, jawapan neutral ringkas dengan petunjuk ke sembang peribadi lebih baik daripada berdiam diri. Artikel tentang membenarkan AI menjawab dalam bahasa pelanggan menerangkan cara melakukannya dengan selamat.
Tempat untuk menyediakannya
Dalam Kwamle Media, automasi komen terletak bersebelahan automasi mesej: anda menentukan kumpulan di atas, menulis variasi dengan ayat anda sendiri, dan memutuskan komen mana yang masuk ke peti masuk. Anda boleh bermula dari halaman integrasi untuk menyambungkan halaman anda dan mencubanya pada satu hantaran dahulu.
