پوسٹ کے نیچے ایک کمنٹ ایک چھوٹی سی عوامی گفتگو ہے۔ دوسرے لوگ اسے پڑھتے ہیں، اکثر آپ کے کاروبار کے بارے میں کچھ بھی پڑھنے سے پہلے۔ یہی وجہ ہے کہ خودکار نظام پرکشش لگتا ہے اور یہی وجہ ہے کہ یہ غلط بھی ہو سکتا ہے: بیس پوسٹوں کے نیچے دہرایا گیا وہی خشک جملہ ہر قاری کو بتاتا ہے کہ یہاں کوئی موجود نہیں۔ مقصد کسی بھی قیمت پر تیز جواب دینا نہیں ہے۔ مقصد تیز جواب دینا ہے اور پھر بھی آپ جیسا لگنا ہے۔
خودکار کرنے سے پہلے کمنٹس کی درجہ بندی کریں
اپنی پچھلی دس پوسٹیں کھولیں اور ہر کمنٹ پڑھیں۔ تقریباً سبھی کمنٹس چند گروہوں میں آ جاتے ہیں:
- قیمت، سائز، رنگ یا دستیابی کے بارے میں سوالات۔ یہ سب سے قیمتی کمنٹس ہیں جو آپ کو ملتے ہیں۔
- "دلچسپی ہے" یا "معلومات چاہئیں"۔ ایک خریدار جو بغیر کچھ پوچھے ہاتھ اٹھا رہا ہے۔
- تعریف اور ایموجیز۔ خوش آئند ہیں، اور ان کا جواب جلدی دیا جا سکتا ہے۔
- شکایات۔ انہیں کسی سانچے کی نہیں، ایک انسان کی ضرورت ہوتی ہے۔
- غیر مطلوبہ پیغامات اور روابط۔ انہیں چھپایا جانا چاہیے، جواب نہیں دیا جانا چاہیے۔
ہر گروہ کا اپنا اصول ہوتا ہے۔ ہر چیز کے لیے ایک ہی عمومی جواب مشین جیسا لگنے کا سب سے تیز راستہ ہے۔
ایک جملہ نہیں، مختلف جملے لکھیں
اگر ایک ہی جواب کسی پوسٹ کے نیچے بیس بار نظر آئے تو قارئین فوراً نوٹس کر لیتے ہیں۔ ہر گروہ کے لیے ایک ہی مطلب والے جواب کے چار یا پانچ مختلف انداز لکھیں۔ چھوٹے اور قدرے لمبے جملے ملائیں، اور کچھ میں گاہک کا پہلا نام استعمال ہونے دیں۔ پھر خودکار نظام کو ان میں سے ایک بے ترتیب چننے دیں۔
سوالات کے لیے ایک سادہ نمونہ جو کام کرتا ہے:
ہیلو سارہ، پوچھنے کا شکریہ! میڈیم سائز اسٹاک میں موجود ہے۔ میں نے ابھی تفصیلات آپ کو نجی پیغام میں بھیج دی ہیں۔
یہ نام لے کر سلام کرتا ہے، سوال کا جواب دیتا ہے، اور قاری کو بتاتا ہے کہ بات چیت کسی اور جگہ جاری رہتی ہے۔ یہ آخری حصہ اہم ہے، اور اگلا حصہ بتاتا ہے کہ کیوں۔
تین عادتیں جو لہجے کو انسانی رکھتی ہیں
پہلے، کچھ اور کہنے سے پہلے اس سوال کا جواب دیں جو پوچھا گیا تھا۔ "جی ہاں، یہ آپ کے شہر کو بھیج دیا جاتا ہے" توجہ کا احساس دلاتا ہے؛ "ہماری مصنوعات میں دلچسپی کا شکریہ" ایک فارم جیسا لگتا ہے۔ دوسرا، اسے مختصر رکھیں: ایک جملہ جواب کا، ایک جملہ اگلے قدم کا۔ تیسرا، پوسٹ سے ہم آہنگ رہیں۔ ایک چنچل پوسٹ پر چنچل جواب ہو سکتا ہے، اور ایک سنجیدہ اعلان پر فجائیہ نشانوں کی بھرمار نہیں ہونی چاہیے۔
ہر جواب کو بلند آواز میں پڑھنا بھی مددگار ثابت ہوتا ہے۔ اگر آپ یہ بات اپنے سامنے کھڑے گاہک کو کبھی نہ کہتے تو اسے دوبارہ لکھیں۔
فروخت کو نجی چیٹ میں لے جائیں
قیمتیں، پتے، فون نمبر اور آرڈر کی تفصیلات عوامی تھریڈ میں نہیں ہونی چاہئیں۔ کمنٹ کا بہترین جواب دو کام کرتا ہے: یہ ایک مختصر عوامی جواب دیتا ہے، پھر پوچھنے والے شخص کے ساتھ نجی گفتگو شروع کرتا ہے۔ وہاں سے آرڈر کا عمل ویسے ہی چل سکتا ہے جیسے آپ کو موصول ہونے والے کسی بھی پیغام کے لیے چلتا ہے، جس کی وضاحت چیٹ کے اندر آرڈر کا عمل میں موجود ہے۔
دو باتیں اسے زبردستی کے بجائے فطری محسوس کراتی ہیں:
- عوامی جواب بتاتا ہے کہ ایک پیغام بھیج دیا گیا ہے، تاکہ گاہک کو معلوم ہو کہ پیغام دیکھنا ہے۔
- نجی پیغام شروع میں وہی دہراتا ہے جو انہوں نے پوچھا تھا، تاکہ انہیں یاد رہے کہ آپ کیوں لکھ رہے ہیں۔
ایک انسان کو ایک قدم کے فاصلے پر رکھیں
کچھ کمنٹس کا خودکار جواب کبھی نہیں دینا چاہیے۔ شکایات، ادائیگی یا رقم کی واپسی سے متعلق کوئی بھی بات، اور کوئی بھی ایسا کمنٹ جو پریشان لگے، انہیں کسی انسان کی ضرورت ہوتی ہے۔ ایک اصول بنائیں جو انہیں جواب دینے کے بجائے آپ کی ٹیم کو بھیجے اور گاہک کو ٹیگ کرے۔ اشاروں کی مکمل فہرست کے لیے پڑھیں آپ کا بوٹ کب انسان کے حوالے کرے۔
آن کرنے سے پہلے ایک مختصر چیک لسٹ
- ہر جوابی گروہ کے پاس کم از کم چار مختلف انداز ہوں۔
- شکایات اور رقم سے متعلق سوالات خودکار جوابات سے خارج ہوں۔
- عوامی جواب میں کبھی ذاتی معلومات شامل نہ ہوں۔
- آپ کا نجی پیغام اس وقت بھی کام کرے جب گاہک نے آپ کو پہلے کبھی نہ لکھا ہو۔
- غیر مطلوبہ پیغامات کو اصول سے چھپایا جائے، کبھی جواب نہ دیا جائے۔
- آپ نے بیس حقیقی کمنٹس اصولوں سے گزار کر پڑھے ہوں اور ہر جواب قابل قبول لگتا ہو۔
ہفتے میں ایک بار جائزہ لیں
پہلے ہفتے کے بعد وہ کمنٹس پڑھیں جہاں خودکار نظام خاموش رہا اور وہ جن میں کسی شخص کو خود سنبھالنا پڑا۔ ہر ایک یا تو نیا اصول ہے یا بہتر جملہ۔ ہفتے میں پندرہ منٹ اس کے لیے کافی ہیں کہ جوابات کسی سانچے کے بجائے آپ کے کاروبار جیسے لگیں۔
جب کسی پوسٹ پر رش پڑ جائے
کوئی لانچ یا گیو اوے ایک گھنٹے میں اتنے کمنٹس لا سکتا ہے جتنے آپ عام طور پر ایک ہفتے میں دیکھتے ہیں۔ یہ وہ وقت ہے جب خودکار نظام سب سے زیادہ مدد کرتا ہے، اور غلطیاں بھی سب سے زیادہ نظر آتی ہیں۔ رش والی پوسٹ سے پہلے چیک کریں کہ جوابات آپ کے متوقع سوالات کا احاطہ کرتے ہیں، نجی پیغام تیار ہے، اور ٹیم میں سے کوئی سنبھالنے کے لیے دستیاب ہے۔ اگر آپ موسمی مہمات بھی چلاتے ہیں تو اپنے بوٹ کو عروج کی مہمات کے لیے تیار کرنا قدم بہ قدم تیاری سے گزارتا ہے۔
عام سوالات
کیا Facebook مجھے خودکار کمنٹ جوابات پر سزا دے گا؟
پلیٹ فارم خودکار جوابات کے اصول خود طے کرتا ہے اور وہ بدل سکتے ہیں، اس لیے کاروباروں کے لیے اس کی موجودہ رہنمائی دیکھیں۔ عملی طور پر جوابات متعلقہ، متنوع اور کارآمد رکھیں، اور ہر کمنٹ کے نیچے ایک ہی تشہیری متن کبھی پوسٹ نہ کریں۔ اگر لوگ پہچان لیں کہ جواب کسی آلے سے آیا ہے تو کوئی حرج نہیں، جب تک انہیں وہ مددگار لگتا ہے۔
کیا بوٹ کو ہر ایک کمنٹ کا جواب دینا چاہیے؟
ضروری نہیں۔ پہلے سوالات اور خریداری کے اشاروں کا جواب دیں، تعریف کا ہلکا سا شکریہ ادا کریں، اور شکایات کسی شخص پر چھوڑ دیں۔ دس کمنٹس پر سوچا سمجھا جواب سو کمنٹس پر مشینی جواب سے بہتر ہے۔
اگر ایک ہی شخص کئی بار کمنٹ کرے تو کیا کریں؟
ایک بار جواب دینے کا اصول بنائیں، پھر اگر وہ لکھتے رہیں تو کسی شخص کو جاری رکھنے دیں۔ ایک ہی گاہک کے بار بار سوالات اس بات کی علامت ہیں کہ پہلا جواب سمجھ میں نہیں آیا۔
دوسری زبان میں کمنٹس کیسے سنبھالیں؟
جب بھی ہو سکے گاہک کی استعمال کردہ زبان میں جواب دیں، اور جملہ سادہ رکھیں۔ اگر آپ نہیں کر سکتے تو نجی چیٹ کی طرف اشارہ کرتا مختصر غیر جانبدار جواب خاموشی سے بہتر ہے۔ گاہک کی زبان میں مصنوعی ذہانت سے جواب دلوانے پر مضمون بتاتا ہے کہ یہ محفوظ طریقے سے کیسے کیا جائے۔
یہ کہاں سیٹ اپ کریں
Kwamle Media میں کمنٹس کا خودکار نظام پیغامات کے خودکار نظام کے ساتھ ہی موجود ہے: آپ اوپر بتائے گئے گروہوں کو طے کرتے ہیں، اپنے الفاظ میں مختلف جملے لکھتے ہیں، اور فیصلہ کرتے ہیں کہ کون سے کمنٹس ان باکس میں جائیں۔ آپ اپنا صفحہ منسلک کرنے اور پہلے اسے کسی ایک پوسٹ پر آزمانے کے لیے انٹیگریشنز کے صفحے سے شروع کر سکتے ہیں۔
