Một bình luận dưới một bài đăng là một cuộc trò chuyện công khai nhỏ. Người khác đọc nó, thường là trước khi họ đọc bất cứ điều gì khác về doanh nghiệp của bạn. Đó chính là lý do tự động hóa hấp dẫn và cũng chính là lý do nó có thể phản tác dụng: cùng một câu cứng nhắc lặp lại dưới hai mươi bài đăng cho mọi người đọc thấy rằng chẳng có ai đứng sau đó. Mục tiêu không phải là trả lời nhanh hơn bằng mọi giá, mà là trả lời nhanh hơn và vẫn nghe như chính bạn.
Phân loại bình luận trước khi tự động hóa
Mở mười bài đăng gần đây nhất của bạn và đọc từng bình luận. Hầu như tất cả đều rơi vào một số nhóm sau:
- Câu hỏi về giá, kích cỡ, màu sắc hoặc tình trạng còn hàng. Những bình luận giá trị nhất bạn nhận được.
- "Quan tâm" hoặc "cho xin thông tin". Người mua giơ tay mà chưa hỏi gì.
- Lời khen và biểu tượng cảm xúc. Đáng hoan nghênh, và trả lời nhanh.
- Phàn nàn. Những bình luận này cần người thật, không phải mẫu có sẵn.
- Spam và liên kết. Những bình luận này nên được ẩn đi, không nên trả lời.
Mỗi nhóm có quy tắc riêng. Một câu trả lời chung cho mọi thứ là cách nhanh nhất khiến bạn nghe như một cỗ máy.
Viết nhiều biến thể, đừng chỉ một câu
Nếu cùng một câu trả lời xuất hiện hai mươi lần dưới một bài đăng, người đọc nhận ra ngay. Với mỗi nhóm, hãy viết bốn hoặc năm phiên bản câu trả lời có cùng ý nghĩa nhưng cách diễn đạt khác nhau. Trộn câu ngắn và câu hơi dài hơn, và để một vài câu dùng tên của khách hàng. Sau đó để phần tự động hóa chọn ngẫu nhiên một câu.
Một mẫu đơn giản và hiệu quả cho các câu hỏi:
Chào Sara, cảm ơn bạn đã hỏi! Cỡ trung đang còn hàng. Tôi vừa gửi chi tiết cho bạn qua tin nhắn riêng.
Câu này chào bằng tên, trả lời câu hỏi và cho người đọc biết cuộc trò chuyện sẽ tiếp tục ở nơi khác. Phần cuối đó quan trọng, và mục tiếp theo giải thích lý do.
Ba thói quen giữ giọng văn tự nhiên
Thứ nhất, hãy trả lời câu hỏi được hỏi trước khi nói bất cứ điều gì khác. "Có, chúng tôi giao đến thành phố của bạn" cho cảm giác được quan tâm; "Cảm ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi" cho cảm giác như một biểu mẫu. Thứ hai, giữ câu trả lời ngắn: một câu trả lời, một câu cho bước tiếp theo. Thứ ba, hãy theo tông của bài đăng. Một bài đăng vui nhộn có thể có câu trả lời vui nhộn, và một thông báo nghiêm túc không nên nhận một loạt dấu chấm than.
Đọc to từng câu trả lời cũng rất hữu ích. Nếu bạn sẽ không bao giờ nói câu đó với một khách hàng đứng trước mặt, hãy viết lại.
Chuyển việc bán hàng sang tin nhắn riêng
Giá cả, địa chỉ, số điện thoại và chi tiết đơn hàng không nên xuất hiện trong một luồng bình luận công khai. Câu trả lời bình luận tốt nhất làm hai việc: đưa ra câu trả lời công khai ngắn, sau đó mở một cuộc trò chuyện riêng với người đã hỏi. Từ đó, quy trình đơn hàng có thể chạy như với bất kỳ tin nhắn nào bạn nhận, được trình bày trong Quy trình đơn hàng trong tin nhắn.
Hai chi tiết khiến việc này trở nên tự nhiên thay vì có vẻ thúc ép:
- Câu trả lời công khai nói rằng một tin nhắn đã được gửi, để khách hàng biết mà kiểm tra.
- Tin nhắn riêng mở đầu bằng cách nhắc lại điều họ đã hỏi, để họ nhớ lý do bạn viết.
Giữ người thật chỉ cách một bước
Một số bình luận không bao giờ nên được trả lời tự động. Phàn nàn, bất cứ điều gì liên quan đến thanh toán hoặc hoàn tiền, và bất kỳ bình luận nào nghe có vẻ bực bội đều cần người thật. Hãy đặt quy tắc chuyển những bình luận này cho nhóm của bạn và gắn thẻ khách hàng, thay vì trả lời. Để có danh sách đầy đủ các tín hiệu, hãy đọc Khi bot của bạn nên bàn giao cho người thật.
Một danh sách kiểm tra ngắn trước khi bật
- Mỗi nhóm trả lời có ít nhất bốn biến thể.
- Phàn nàn và câu hỏi về tiền bạc được loại khỏi trả lời tự động.
- Câu trả lời công khai không bao giờ chứa dữ liệu cá nhân.
- Tin nhắn riêng của bạn hoạt động khi khách hàng chưa từng viết cho bạn trước đây.
- Spam bị ẩn theo quy tắc, không bao giờ được trả lời.
- Bạn đã đọc hai mươi bình luận thật theo các quy tắc và mọi câu trả lời đều nghe chấp nhận được.
Rà soát mỗi tuần một lần
Sau tuần đầu tiên, hãy đọc những bình luận mà phần tự động hóa giữ im lặng và những bình luận mà người thật phải can thiệp. Mỗi trường hợp như vậy hoặc là một quy tắc mới hoặc là một câu viết tốt hơn. Mười lăm phút mỗi tuần là đủ để giữ cho các câu trả lời nghe như doanh nghiệp của bạn thay vì như một mẫu có sẵn.
Khi bài đăng trở nên sôi động
Một đợt ra mắt hoặc một chương trình tặng quà có thể mang về trong một giờ nhiều bình luận hơn số bạn thường thấy trong cả tuần. Đây là lúc tự động hóa giúp ích nhiều nhất, và cũng là lúc sai sót lộ rõ nhất. Trước một bài đăng sôi động, hãy kiểm tra xem các câu trả lời có đáp ứng các câu hỏi bạn dự kiến không, tin nhắn riêng đã sẵn sàng chưa, và có ai trong nhóm sẵn sàng tiếp quản không. Nếu bạn cũng chạy các chiến dịch theo mùa, chuẩn bị bot cho các chiến dịch cao điểm hướng dẫn từng bước chuẩn bị.
Câu hỏi thường gặp
Facebook có phạt tôi vì trả lời bình luận tự động không?
Nền tảng đặt ra các quy tắc cho trả lời tự động và các quy tắc này có thể thay đổi, vì vậy hãy kiểm tra hướng dẫn hiện tại của nền tảng dành cho doanh nghiệp. Trong thực tế, hãy giữ câu trả lời sát chủ đề, đa dạng và hữu ích, và không bao giờ đăng cùng một văn bản quảng cáo dưới mỗi bình luận. Không sao nếu mọi người nhận ra câu trả lời đến từ một công cụ, miễn là họ thấy nó hữu ích.
Bot có nên trả lời từng bình luận một không?
Không nhất thiết. Hãy trả lời câu hỏi và tín hiệu mua hàng trước, cảm ơn nhẹ nhàng những lời khen, và để phàn nàn cho người thật. Một câu trả lời chu đáo cho mười bình luận tốt hơn một câu máy móc cho một trăm bình luận.
Nếu cùng một người bình luận nhiều lần thì sao?
Hãy đặt quy tắc chỉ trả lời một lần, sau đó để người thật tiếp tục nếu họ vẫn viết. Những câu hỏi lặp lại từ cùng một khách hàng là dấu hiệu câu trả lời đầu tiên chưa hiệu quả.
Tôi xử lý bình luận bằng ngôn ngữ khác như thế nào?
Hãy trả lời bằng ngôn ngữ khách hàng đã dùng bất cứ khi nào bạn có thể, và giữ câu đơn giản. Nếu bạn không thể, một câu trả lời ngắn trung lập kèm gợi ý chuyển sang tin nhắn riêng vẫn tốt hơn là im lặng. Bài viết để AI trả lời bằng ngôn ngữ của khách hàng trình bày cách thực hiện an toàn.
Thiết lập ở đâu
Trong Kwamle Media, tự động hóa bình luận nằm cạnh tự động hóa tin nhắn: bạn xác định các nhóm ở trên, viết các biến thể bằng ngôn từ của chính bạn, và quyết định bình luận nào đi vào hộp thư. Bạn có thể bắt đầu từ trang tích hợp để kết nối trang của bạn và thử trên một bài đăng trước.
