Komentarz pod postem to mała publiczna rozmowa. Inni ludzie czytają go, często zanim przeczytają cokolwiek innego o twojej firmie. Właśnie dlatego automatyzacja kusi i właśnie dlatego może się nie udać: to samo sztywne zdanie powtórzone pod dwudziestoma postami mówi każdemu czytelnikowi, że po drugiej stronie nikogo nie ma. Celem nie są szybsze odpowiedzi za wszelką cenę, tylko szybsze odpowiedzi, które nadal brzmią jak ty.
Posortuj komentarze, zanim je zautomatyzujesz
Otwórz dziesięć ostatnich postów i przeczytaj każdy komentarz. Prawie wszystkie dają się podzielić na kilka grup:
- Pytania o cenę, rozmiar, kolor lub dostępność. Najcenniejsze komentarze, jakie otrzymujesz.
- „Interesuje mnie” lub „poproszę o informacje”. Kupujący podnosi rękę, nie pytając o nic.
- Pochwały i emoji. Mile widziane i szybko się na nie odpowiada.
- Reklamacje. Tu potrzebny jest człowiek, nie szablon.
- Spam i linki. Należy je ukrywać, a nie na nie odpowiadać.
Każda grupa dostaje własną regułę. Jedna uniwersalna odpowiedź na wszystko to najszybszy sposób, by brzmieć jak maszyna.
Pisz warianty, nie jedno zdanie
Jeśli ta sama odpowiedź pojawi się dwadzieścia razy pod jednym postem, czytelnicy od razu to zauważą. Dla każdej grupy napisz cztery lub pięć wersji odpowiedzi o tej samej treści, ale innej formie. Mieszaj krótkie i nieco dłuższe, a w niektórych użyj imienia klienta. Potem niech automatyzacja losuje jedną z nich.
Prosty wzór, który sprawdza się przy pytaniach:
Cześć, Saro, dziękuję za pytanie! Średni rozmiar jest dostępny. Właśnie wysłałem ci szczegóły w prywatnej wiadomości.
Wita po imieniu, odpowiada na pytanie i mówi czytelnikowi, że rozmowa toczy się dalej gdzie indziej. Ta ostatnia część ma znaczenie, a kolejna sekcja wyjaśnia, dlaczego.
Trzy nawyki, które utrzymują ludzki ton
Po pierwsze, odpowiedz na pytanie, które padło, zanim powiesz cokolwiek innego. „Tak, wysyłamy do twojego miasta” pokazuje, że ktoś naprawdę słucha; „Dziękujemy za zainteresowanie naszymi produktami” brzmi jak formularz. Po drugie, pisz krótko: jedno zdanie odpowiedzi, jedno zdanie o następnym kroku. Po trzecie, dopasuj się do posta. Zabawny post może mieć zabawną odpowiedź, a poważny komunikat nie powinien dostać odpowiedzi naszpikowanej wykrzyknikami.
Warto też przeczytać każdą odpowiedź na głos. Jeśli nigdy nie powiedziałbyś jej klientowi stojącemu przed tobą, przepisz ją.
Przenieś sprzedaż na prywatny czat
Ceny, adresy, numery telefonów i szczegóły zamówienia nie należą do publicznego wątku. Najlepsza odpowiedź na komentarz spełnia dwa zadania: publicznie krótko odpowiada, a potem otwiera prywatną rozmowę z osobą, która zapytała. Stamtąd zamówienie może przebiegać tak samo jak przy każdej otrzymanej wiadomości — opisano to w Przebieg zamówienia na czacie.
Dwa szczegóły sprawiają, że to wygląda naturalnie, a nie nachalnie:
- Publiczna odpowiedź informuje, że wiadomość została wysłana, więc klient wie, że ma zajrzeć.
- Prywatna wiadomość zaczyna się od powtórzenia, o co pytał, więc klient pamięta, dlaczego do niego piszesz.
Niech człowiek będzie zawsze pod ręką
Niektórych komentarzy nigdy nie należy obsługiwać automatycznie. Reklamacje, wszystko, co dotyczy płatności lub zwrotu, oraz każdy komentarz, z którego przebija zdenerwowanie, wymagają człowieka. Ustaw regułę, która przekazuje je twojemu zespołowi i oznacza klienta etykietą, zamiast odpowiadać. Pełną listę sygnałów znajdziesz w Kiedy bot powinien przekazać rozmowę człowiekowi.
Krótka lista kontrolna przed włączeniem
- Każda grupa odpowiedzi ma co najmniej cztery warianty.
- Reklamacje i pytania o pieniądze są wykluczone z automatycznych odpowiedzi.
- Publiczna odpowiedź nigdy nie zawiera danych osobowych.
- Twoja prywatna wiadomość działa, gdy klient nie pisał do ciebie wcześniej.
- Spam jest ukrywany przez regułę, a nie dostaje odpowiedzi.
- Przepuściłeś dwadzieścia prawdziwych komentarzy przez reguły i każda odpowiedź brzmi do przyjęcia.
Przeglądaj raz w tygodniu
Po pierwszym tygodniu przeczytaj komentarze, przy których automatyzacja milczała, i te, w których musiał wkroczyć człowiek. Każdy z nich to albo nowa reguła, albo lepsze zdanie. Piętnaście minut tygodniowo wystarczy, aby odpowiedzi brzmiały jak twoja firma, a nie jak szablon.
Gdy pod postem robi się tłoczno
Premiera lub rozdanie może przynieść więcej komentarzy w godzinę, niż zwykle widujesz w tydzień. To moment, w którym automatyzacja pomaga najbardziej i w którym błędy są najbardziej widoczne. Przed publikacją takiego posta sprawdź, czy odpowiedzi obejmują pytania, których się spodziewasz, czy prywatna wiadomość jest gotowa i czy ktoś z zespołu może przejąć rozmowę. Jeśli prowadzisz też kampanie sezonowe, Przygotowanie bota na szczyt sezonu krok po kroku pokazuje, jak się przygotować.
Częste pytania
Czy Facebook ukarze mnie za automatyczne odpowiedzi na komentarze?
Platforma ustala zasady dotyczące automatycznych odpowiedzi i mogą się one zmieniać, więc sprawdź aktualne wytyczne dla firm. W praktyce dbaj, by odpowiedzi były trafne, zróżnicowane i pomocne, i nigdy nie publikuj tego samego promocyjnego tekstu pod każdym komentarzem. Nic złego, jeśli ludzie widzą, że odpowiedź pochodzi z narzędzia, o ile uznają ją za pomocną.
Czy bot powinien odpowiadać na każdy komentarz?
Niekoniecznie. Najpierw odpowiadaj na pytania i sygnały zakupowe, krótko podziękuj za pochwały, a reklamacje zostaw człowiekowi. Przemyślane odpowiedzi na dziesięć komentarzy są lepsze niż mechaniczne na sto.
Co, jeśli ta sama osoba komentuje wiele razy?
Ustaw regułę, by bot odpowiadał tylko raz, a jeśli ktoś pisze dalej, niech rozmowę przejmie człowiek. Powtarzające się pytania od tego samego klienta to znak, że pierwsza odpowiedź nie trafiła.
Jak obsługiwać komentarze w innym języku?
Odpowiadaj w języku, którego użył klient, kiedy tylko możesz, i dbaj o proste zdania. Jeśli nie możesz, krótka neutralna odpowiedź z odesłaniem do prywatnego czatu jest lepsza niż milczenie. Artykuł Pozwól sztucznej inteligencji odpowiadać w języku klienta opisuje, jak robić to bezpiecznie.
Gdzie to skonfigurować
W Kwamle Media automatyzacja komentarzy znajduje się obok automatyzacji wiadomości: definiujesz grupy opisane wyżej, piszesz warianty własnymi słowami i decydujesz, które komentarze trafiają do skrzynki odbiorczej. Możesz zacząć od strony integracji, aby połączyć swoją stronę i najpierw wypróbować to na jednym poście.
