Um comentário em uma publicação é uma pequena conversa pública. Outras pessoas leem, muitas vezes antes de ler qualquer outra coisa sobre o seu negócio. É exatamente por isso que a automação é tentadora e é exatamente por isso que ela pode dar errado: a mesma frase engessada repetida em vinte publicações diz a cada leitor que não há ninguém em casa. O objetivo não é responder mais rápido a qualquer custo. É responder mais rápido e, ainda assim, soar como você.
Organize os comentários antes de automatizá-los
Abra suas últimas dez publicações e leia todos os comentários. Quase todos se encaixam em poucos grupos:
- Perguntas sobre preço, tamanho, cor ou disponibilidade. Os comentários mais valiosos que você recebe.
- “Interessado” ou “quero informações”. Um comprador levantando a mão sem perguntar nada.
- Elogios e emojis. Bem-vindos e rápidos de responder.
- Reclamações. Precisam de uma pessoa, não de um modelo pronto.
- Spam e links. Devem ser ocultados, não respondidos.
Cada grupo recebe a sua própria regra. Uma resposta única para tudo é o caminho mais rápido para soar como uma máquina.
Escreva variações, não uma única frase
Se a mesma resposta aparecer vinte vezes em uma publicação, os leitores percebem imediatamente. Para cada grupo, escreva quatro ou cinco versões da resposta com o mesmo significado e um formato diferente. Misture respostas curtas e um pouco mais longas, e deixe algumas usarem o primeiro nome do cliente. Depois, deixe a automação escolher uma aleatoriamente.
Um padrão simples que funciona para perguntas:
Oi, Sara, obrigado por perguntar! O tamanho médio está em estoque. Acabei de enviar os detalhes para você por mensagem privada.
Ele cumprimenta pelo nome, responde à pergunta e diz ao leitor que a conversa continua em outro lugar. Essa última parte importa, e a próxima seção explica o porquê.
Três hábitos que mantêm o tom humano
Primeiro, responda à pergunta que foi feita antes de dizer qualquer outra coisa. “Sim, enviamos para a sua cidade” parece atenção; “Obrigado pelo seu interesse em nossos produtos” parece um formulário. Segundo, mantenha a resposta curta: uma frase de resposta, uma frase de próximo passo. Terceiro, combine com a publicação. Uma publicação descontraída pode ter uma resposta descontraída, e um anúncio sério não deve receber um desfile de pontos de exclamação.
Também ajuda ler cada resposta em voz alta. Se você nunca diria aquilo a um cliente em pé na sua frente, reescreva.
Leve a venda para uma conversa privada
Preços, endereços, números de telefone e detalhes do pedido não pertencem a uma conversa pública. A melhor resposta a um comentário cumpre duas funções: dá uma resposta pública curta e, em seguida, abre uma conversa privada com a pessoa que perguntou. A partir daí, o fluxo do pedido pode seguir como em qualquer mensagem que você recebe, como explicado em Fluxo do pedido dentro do chat.
Dois detalhes fazem isso parecer natural em vez de forçado:
- A resposta pública diz que uma mensagem foi enviada, para que o cliente saiba que deve procurar.
- A mensagem privada começa repetindo o que a pessoa perguntou, para que ela lembre por que você está escrevendo.
Mantenha uma pessoa a um passo de distância
Alguns comentários nunca devem ser respondidos automaticamente. Reclamações, qualquer coisa sobre pagamento ou reembolso e qualquer comentário com tom de irritação precisam de uma pessoa. Configure uma regra que encaminhe esses casos para a sua equipe e adicione uma etiqueta ao cliente, em vez de responder. Para uma lista completa de sinais, leia Quando seu bot deve transferir para um humano.
Uma lista de verificação rápida antes de ativar
- Todos os grupos de resposta têm pelo menos quatro variações.
- Reclamações e perguntas sobre dinheiro ficam de fora das respostas automáticas.
- A resposta pública nunca contém dados pessoais.
- Sua mensagem privada funciona quando o cliente ainda não escreveu para você.
- Spam é ocultado por uma regra, nunca respondido.
- Você leu vinte comentários reais aplicando as regras e todas as respostas soam aceitáveis.
Revise uma vez por semana
Depois da primeira semana, leia os comentários em que a automação ficou em silêncio e aqueles em que uma pessoa precisou intervir. Cada um é uma nova regra ou uma frase melhor. Quinze minutos por semana são suficientes para manter as respostas soando como o seu negócio, e não como um modelo pronto.
Quando uma publicação fica movimentada
Um lançamento ou um sorteio pode trazer mais comentários em uma hora do que você normalmente vê em uma semana. É nesse momento que a automação mais ajuda e também quando os erros mais aparecem. Antes de uma publicação movimentada, verifique se as respostas cobrem as perguntas que você espera, se a mensagem privada está pronta e se alguém da equipe está disponível para assumir. Se você também faz campanhas sazonais, Como deixar seu bot pronto para campanhas de pico mostra a preparação passo a passo.
Perguntas frequentes
O Facebook vai me penalizar por respostas automáticas a comentários?
A plataforma define as regras para respostas automáticas, e elas podem mudar, então consulte as orientações atuais dela para empresas. Na prática, mantenha as respostas relevantes, variadas e úteis, e nunca publique o mesmo texto promocional em todos os comentários. Não tem problema se as pessoas perceberem que uma resposta veio de uma ferramenta, desde que a considerem útil.
O bot deve responder a todos os comentários?
Não necessariamente. Responda primeiro a perguntas e sinais de compra, agradeça aos elogios de forma leve e deixe as reclamações para uma pessoa. Uma resposta atenciosa a dez comentários vale mais do que uma resposta mecânica a cem.
E se a mesma pessoa comentar muitas vezes?
Configure uma regra para responder uma vez e, se a pessoa continuar escrevendo, deixe um humano continuar a conversa. Perguntas repetidas do mesmo cliente são um sinal de que a primeira resposta não funcionou.
Como lidar com comentários em outro idioma?
Responda no idioma que o cliente usou sempre que puder e mantenha a frase simples. Se não puder, uma resposta curta e neutra com uma indicação para a conversa privada é melhor do que o silêncio. O artigo Como deixar a IA responder no idioma do cliente mostra como fazer isso com segurança.
Onde configurar isso
No Kwamle Media, a automação de comentários fica ao lado da automação de mensagens: você define os grupos acima, escreve suas variações com as suas palavras e decide quais comentários vão para a caixa de entrada. Você pode começar pela página de integrações para conectar sua página e testar primeiro em uma única publicação.
