مشتری‌ای که به زبان خودش می‌نویسد انتظار دارد پاسخ را به همان زبان دریافت کند. اگر به مشتریانی در بیش از یک کشور خدمات می‌دهید، یا باید برای هر زبان نیرو استخدام کنید یا از هوش مصنوعی کمک بگیرید. هوش مصنوعی در پاسخ‌های روان و طبیعی خوب است، اما روان بودن به معنای دقیق بودن نیست: یک جمله‌ی شیوا و روان هم می‌تواند اشتباه باشد. هدف این مقاله حفظ روانی و حذف ریسک است.
با اطلاعات تأییدشده شروع کنید
امن‌ترین هوش مصنوعی آن است که از اطلاعات شما پاسخ می‌دهد، نه از تخیل خودش. مجموعه‌ای کوتاه و واضح از اطلاعاتی در اختیارش بگذارید که اجازه دارد از آن‌ها استفاده کند:
- محصولات، قیمت‌ها و اندازه‌های شما، دقیقاً همان‌طور که در صفحه‌تان هستند.
- مناطق و زمان‌های ارسال، روش‌های پرداخت و قوانین بازگشت کالا.
- ساعات کاری و اطلاعات تماس.
- واژه‌ها و ادعاهایی که هرگز نمی‌خواهید استفاده شوند، مانند قول‌هایی درباره‌ی نتایج.
هرچه اطلاعات مشخص‌تر باشد، هوش مصنوعی کمتر نیاز به حدس زدن دارد. این اطلاعات باید یک بار، به زبانی که بیش از همه به آن مسلط هستید، نوشته شود و سپس در یک جا به‌روز نگه داشته شود.
به آن بگویید چگونه رفتار کند
اطلاعات فقط نیمی از دستورالعمل‌هاست. نیمه‌ی دیگر رفتار است و ارزش نوشتن دارد:
- به همان زبانی پاسخ دهید که مشتری استفاده کرده است. و با همان سطح رسمیت.
- پاسخ را کوتاه و ساده نگه دارید. جمله‌های ساده بهتر ترجمه و خوانده می‌شوند.
- هرگز از خودتان چیزی نسازید. اگر پاسخ در اطلاعات شما نیست، همین را بگویید و پیشنهاد دهید که گفتگو به یک همکار سپرده شود.
- هرگز قول ندهید. هیچ تاریخ تحویل، تخفیف یا بازگرداندن وجهی فراتر از قوانین شما.
- روی موضوع بمانید. مؤدبانه گفتگو را به محصولات و خدمات خودتان برگردانید.
نوشتن واضح دستورالعمل‌ها مهارتی جداگانه است که در چگونه یک پرامپت بنویسید که به مشتریانتان خوب پاسخ دهد به آن پرداخته شده است، و همین اصول در هر زبانی کار می‌کنند.
یک راه خروج امن بسازید
مهم‌ترین جمله در یک ربات چندزبانه پیام جایگزین است: چیزی که وقتی مطمئن نیست می‌گوید. آن را به هر زبانی که در آن خدمات می‌دهید، دوستانه و مشخص بنویسید: «می‌خواهم پاسخ درست را به شما بدهم، پس این گفتگو را به یکی از همکارانم می‌سپارم که به‌زودی پاسخ می‌دهد.» سپس مطمئن شوید که یک انسان واقعاً این کار را انجام می‌دهد.
برخی موضوعات باید همیشه، در هر زبانی، به یک انسان ارجاع شوند: پرداخت‌ها، بازگرداندن وجه، شکایت‌ها، پرسش‌های حقوقی و هر چیزی که مشتری آن را فوری یا جدی توصیف کند. برای آشنایی با نشانه‌هایی که باید به کار بگیرید، چه زمانی ربات شما باید گفتگو را به یک انسان تحویل دهد را بخوانید.
به نکات دشوار زبان درست رسیدگی کنید
زبان‌ها بیش از واژه‌ها با هم تفاوت دارند. به موارد زیر توجه کنید:
- رسمیت. بسیاری از زبان‌ها برای خطاب، ضمیر رسمی و غیررسمی دارند. یکی را انتخاب کنید که با برند شما هماهنگ باشد و به آن پایبند بمانید.
- نام‌ها و نشانی‌ها. نام محصول، نام برند یا نام خیابان را ترجمه نکنید.
- اعداد، تاریخ و ارز. بررسی کنید قالب‌ها با انتظار مشتریان در محل زندگی‌شان هماهنگ باشد.
- زبان‌های راست‌به‌چپ. ظاهر پیام‌ها را روی تلفن همراه آزمایش کنید، به‌ویژه وقتی حروف لاتین، اعداد و لینک‌ها با هم ترکیب می‌شوند.
- گویش‌ها و زبان عامیانه. جمله‌بندی استاندارد و ساده معمولاً امن‌تر از تقلید از یک گویش است.
پیش از اعتماد، آزمایش کنید
پیش از فعال کردن ربات، از یک فرد مسلط به هر زبان بخواهید بیست دقیقه نقش مشتری را بازی کند. به او پرسش‌های واقعی از صندوق ورودی خودتان بدهید و چند پرسش دشوار: یک شکایت، پرسشی که ربات نمی‌تواند بداند، پیامی با غلط تایپی. پاسخ‌ها را اول از نظر دقت و بعد از نظر لحن بخوانید. پس از راه‌اندازی، هر هفته چند گفتگو را در هر زبان به‌صورت گزینشی بررسی کنید، به‌ویژه در ماه اول.
از کدام مدل استفاده کنیم
مدل‌های هوش مصنوعی مختلف با زبان‌ها به شکل‌های متفاوتی برخورد می‌کنند و انتخاب درست به زبان‌هایی که با آن‌ها خدمات می‌دهید و میزان جزئیات مورد نیاز پاسخ‌ها بستگی دارد. برای روشی عملی در انتخاب، انتخاب مدل هوش مصنوعی مناسب را ببینید.
کیفیت همچنین به نحوه‌ی نوشتن دستورالعمل‌ها بستگی دارد، بنابراین پرسش‌های یکسان را در هر زبان آزمایش کنید و پاسخ‌ها را کنار هم مقایسه کنید. اگر یک زبان به‌وضوح ضعیف‌تر است، دستورالعمل‌های کوتاه‌تر و مثال‌های بیشتری از پاسخ‌های خوب به آن بدهید.
کوچک شروع کنید و به‌تدریج گسترش دهید
لازم نیست همه‌ی زبان‌ها را یک‌باره راه‌اندازی کنید. یکی دو زبانی را انتخاب کنید که بیشتر مشتریان به آن‌ها می‌نویسند، یک ماه اجرا کنید، گفتگوها را بخوانید و اشکال‌هایی را که پیدا می‌کنید برطرف کنید. سپس زبان بعدی را با درس‌هایی که آموخته‌اید اضافه کنید. شروع تدریجی کیفیت را بالا نگه می‌دارد، به شما زمان می‌دهد برای هر زبان یک بازبین پیدا کنید و باعث می‌شود اشتباه به‌جای هزاران گفتگو فقط روی چند گفتگو اثر بگذارد.
هر تصمیمی که بگیرید، از دستورالعمل‌ها و اطلاعات خود نسخه‌ای مکتوب نگه دارید و هر زمان قیمت‌ها، سیاست‌ها یا محصولات‌تان تغییر کرد آن‌ها را به‌روز کنید. اطلاعات قدیمی از دلایل رایج پاسخ اشتباه یک هوش مصنوعی خوب است، و پیشگیری از آن هم از همه آسان‌تر است.
پرسش‌های رایج
آیا باید اطلاعات خود را به همه‌ی زبان‌ها بنویسم؟
لزوماً نه. می‌توانید آن‌ها را یک بار به زبان اصلی خودتان بنویسید و بگذارید هوش مصنوعی به زبان مشتری پاسخ دهد، اما از یک فرد مسلط بخواهید نتایج اولیه را بازبینی کند و جایی که جمله‌بندی بیشترین اهمیت را دارد، پاسخ‌های خاص هر زبان را اضافه کنید، مانند پیام جایگزین و پیام تحویل به انسان.
آیا هوش مصنوعی ممکن است در زبانی که من بلد نیستم اشتباه کند؟
بله، و ممکن است متوجه آن نشوید. به همین دلیل است که با اطلاعات تأییدشده، پاسخ‌های کوتاه، پیام جایگزین واضح و بازبینی منظم توسط کسی که آن زبان را می‌داند شروع می‌کنید.
آیا مشتریان باید بدانند که با هوش مصنوعی صحبت می‌کنند؟
بله. شفاف بودن درباره‌ی آن اعتماد ایجاد می‌کند و وقتی پاسخ‌ها مفید باشند و دسترسی به یک انسان آسان باشد، مشتریان با آن احساس راحتی می‌کنند.
جایگاه Kwamle Media
در Kwamle Media شما دستورالعمل‌ها و اطلاعات تأییدشده را یک بار می‌نویسید، قوانین تحویل به انسان و پیام جایگزین را تعیین می‌کنید و گفتگوها را در همان صندوق ورودی بازبینی می‌کنید. از صفحه‌ی یکپارچه‌سازی‌ها شروع کنید و ابتدا یک زبان را آزمایش کنید.
