در Instagram، خریدار به‌ندرت یک درخواست رسمی می‌نویسد. او با یک ایموجی به استوری پاسخ می‌دهد، اسکرین‌شات محصولی را می‌فرستد یا دو کلمه تایپ می‌کند: «قیمت؟» پیام کوتاه و خودمانی است و اغلب در ساعتی غیرعادی می‌رسد. اتوماسیون خوب با همین لحن خودمانی، پاسخی سریع و دوستانه و یک گام بعدی روشن ارائه می‌دهد. در ادامه می‌بینید چگونه آن را بسازید.
ببینید مشتریان واقعاً چگونه به شما پیام می‌دهند
پیش از نوشتن هر چیزی، ببینید پیام‌ها چگونه آغاز می‌شوند. این پیام‌ها معمولاً از چند جا می‌آیند:
- پاسخ به استوری. یک واکنش یا پرسشی درباره چیزی که تازه نشان داده شده است.
- پرسش‌های پست و ریلز. «این موجوده؟» «مدل چه سایزی پوشیده؟»
- اسکرین‌شات‌ها و عکس‌ها. مشتری چیزی را که می‌خواهد به شما نشان می‌دهد.
- پیام‌های بی‌مقدمه. «سلام، ارسال هم دارید؟»
هر کدام از این‌ها به نخستین پاسخی کمی متفاوت نیاز دارد. پاسخ به استوری باید به خود استوری اشاره کند. دریافت اسکرین‌شات باید پیش از هر چیز اعلام شود تا مشتری بداند که رسیده است.
با نخستین پاسخ شروع کنید
نخستین پاسخ تعیین می‌کند که گفت‌وگو ادامه پیدا می‌کند یا نه. آن را کوتاه، گرم و مفید نگه دارید:
سلام! ممنون که پیام دادید. می‌توانم درباره قیمت‌ها، سایزها و ارسال کمک کنم. چه چیزی می‌خواهید بدانید؟
زیر آن دو یا سه دکمه پاسخ سریع بگذارید؛ مانند «قیمت‌ها»، «ارسال»، «گفت‌وگو با پشتیبان». دکمه‌ها تایپ کردن را کم می‌کنند که در تلفن همراه مهم است و گفت‌وگو را در مسیرهایی که آماده کرده‌اید پیش می‌برند.
به پرسش‌های تکراری پاسخ دهید
فهرستی از پرسش‌هایی بسازید که بارها به آن‌ها پاسخ می‌دهید: قیمت، سایزها، رنگ‌ها، مناطق و زمان ارسال، پرداخت و مرجوعی. برای هر کدام یک پاسخ روشن با لحن خودتان بنویسید. سپس پاسخ‌ها را به کلیدواژه‌ها و دکمه‌ها متصل کنید تا پاسخ درست در لحظه درست فرستاده شود.
پاسخ خوب دقیق است. «ارسال داخل شهر دو تا سه روز کاری طول می‌کشد» از «ارسال سریع است» بهتر است. و اگر پاسخ به محصول بستگی دارد، به‌جای فرستادن انبوهی از متن، اول یک پرسش کوتاه بپرسید.
سفارش را بدون ترک گفت‌وگو بگیرید
بسیاری از مشتریان Instagram آماده‌اند در همان گفت‌وگو خرید کنند. قدم‌به‌قدم راهنمایی‌شان کنید: محصول، سایز یا رنگ، تعداد و سپس نام، نشانی و شماره تلفن. خلاصه سفارش و روش پرداخت را تأیید کنید و پیام تشکر بفرستید. مسیر سفارش در مسیر سفارش درون گفت‌وگو ترتیبی را نشان می‌دهد که جواب می‌دهد.
اطلاعات شخصی را فقط پس از آن بخواهید که مشتری محصولی را انتخاب کرده است. درخواست نشانی در همان آغاز حس کاغذبازی می‌دهد و افراد را فراری می‌دهد.
حس انسانی را حفظ کنید
اتوماسیون کارهای تکراری را انجام می‌دهد و انسان‌ها بقیه کارها را. از قبل مشخص کنید کدام پیام‌ها مستقیماً به شما برسند: شکایت‌ها، درخواست‌های سفارشی، مشکلات پرداخت و هر پیامی که مشتری در آن مردد یا ناراحت به نظر برسد. برای عادت‌هایی که پاسخ‌ها را گرم نگه می‌دارند، پاسخ‌های خودکاری که شبیه ربات نیستند را بخوانید.
مشتریانی که در Instagram به شما پیام می‌دهند اغلب در حال گشت‌وگذار هستند و هنوز قصد خرید ندارند، و پاسخ اصرارآمیز گفت‌وگو را تمام می‌کند. بگذارید نخستین پاسخ‌ها مفید و راحت باشند و پیشنهاد وقتی بیاید که مشتری خودش آن را بخواهد.
در پایان، به یاد داشته باشید که مشتریان Instagram انتظار دارند شناخته شوند. اگر کسی دو بار در هفته پیام بدهد، گفت‌وگوی دوم نباید از صفر شروع شود؛ بنابراین سابقه گفت‌وگو را برای هر کسی که پاسخ می‌دهد قابل مشاهده نگه دارید و در خوش‌آمدگویی از آن استفاده کنید. مشتری بازگشته‌ای که دوباره به او خوش‌آمد گفته شود احساس می‌کند او را به یاد دارند و همین خرید دوباره را آسان‌تر می‌کند.
فهرست راه‌اندازی
- نخستین پاسخ را بنویسید و سه دکمه اضافه کنید.
- ده پرسش رایج خود را فهرست کنید و پاسخ‌های کوتاه بنویسید.
- کلیدواژه‌ها و دکمه‌هایی اضافه کنید که پاسخ درست را می‌فرستند.
- مراحل سفارش و پیام تأیید سفارش را بسازید.
- یک راه نمایان برای ارتباط با پشتیبان و یک قانون برای ارجاع گفت‌وگو اضافه کنید.
- با یک دوست آزمایش کنید که پیام‌ها را همان‌طور که مشتریان واقعی می‌فرستند ارسال کند: کوتاه، خودمانی و با غلط‌های تایپی.
- هفته‌ای یک بار گفت‌وگوها را مرور کنید و هر بار یک چیز را بهتر کنید.
برای تلفن همراه بنویسید
تقریباً همه کسانی که پاسخ‌های شما را می‌خوانند گوشی به دست دارند، آن هم اغلب با یک دست. هر پیام را به یکی دو خط کوتاه محدود کنید، اطلاعات کلیدی را اول بیاورید و از لینک‌های طولانی و بلوک‌های متن پرهیز کنید. اگر پاسخی به بیش از سه خط کوتاه نیاز دارد، آن را به دو پیام تقسیم کنید یا دکمه‌ای بگذارید که جزئیات را باز کند. از ایموجی‌ها کم و تنها جایی استفاده کنید که در گفت‌وگوی حضوری هم به کار می‌برید. پاسخی که با یک نگاه خوانده شود، اقدام بر اساس آن هم آسان است و این همان چیزی است که از هر پیام می‌خواهید.
پرسش‌های رایج
آیا می‌توانم پاسخ به واکنش‌های استوری‌ام را خودکار کنم؟
بله، به شرطی که پاسخ برای آن واکنش منطقی باشد. یک تشکر ساده همراه با پیشنهاد کمک، یا پرسشی درباره چیزی که دوست داشتند، بهتر از یک متن تبلیغاتی جواب می‌دهد.
آیا مشتری باید ابتدا من را دنبال کند؟
قوانین پیام‌رسانی را پلتفرم تعیین می‌کند و ممکن است تغییر کند؛ بنابراین پیش از طراحی مسیر بر اساس آن‌ها، راهنمای فعلی آن برای کسب‌وکارها را بررسی کنید. مسیر خود را طوری طراحی کنید که اگر گفت‌وگو از یک درخواست شروع شود و نه از پیام شما، باز هم منطقی باشد.
چگونه جلوی پاسخ دادن ربات به کسانی را که آن را نمی‌خواهند بگیرم؟
همیشه راهی برای گفت‌وگو با پشتیبان در نظر بگیرید و به محض اینکه یکی از اعضای تیم شما وارد گفت‌وگو شد، پاسخ‌های خودکار را متوقف کنید. رباتی که پس از ورود یک انسان همچنان به صحبت ادامه دهد، بی‌دقت به نظر می‌رسد.
Kwamle Media کجا به کار می‌آید
Kwamle Media حساب Instagram شما را به همان ابزار ساخت اتوماسیونی متصل می‌کند که برای کانال‌های دیگر خود استفاده می‌کنید، همراه با یک صندوق پیام مشترک برای گفت‌وگوهایی که به شما نیاز دارند. می‌توانید از صفحه اتصال‌ها شروع کنید و پیش از افزودن بقیه، یک مسیر را آزمایش کنید.
