Komentář pod příspěvkem je malá veřejná konverzace. Čtou ho i další lidé, často dřív než cokoli jiného o vašem podnikání. Právě proto je automatizace lákavá a právě proto se může pokazit: stejná strnulá věta opakovaná pod dvaceti příspěvky řekne každému čtenáři, že nikdo není doma. Cílem není odpovídat rychleji za každou cenu. Cílem je odpovídat rychleji, a přitom pořád znít jako vy.
Roztřiďte komentáře, než je začnete automatizovat
Otevřete si posledních deset příspěvků a přečtěte si všechny komentáře. Téměř všechny spadají do několika skupin:
- Dotazy na cenu, velikost, barvu nebo dostupnost. Nejcennější komentáře, jaké dostáváte.
- „Mám zájem“ nebo „prosím info“. Kupující, který se hlásí, aniž by se na cokoli ptal.
- Pochvaly a emotikony. Vítané a rychle se na ně odpovídá.
- Stížnosti. Ty potřebují člověka, ne šablonu.
- Spam a odkazy. Ty je třeba skrýt, ne na ně odpovídat.
Každá skupina dostane vlastní pravidlo. Jedna univerzální odpověď na všechno je nejrychlejší cesta, jak znít jako stroj.
Pište varianty, ne jednu větu
Pokud se stejná odpověď objeví pod jedním příspěvkem dvacetkrát, čtenáři si toho okamžitě všimnou. Pro každou skupinu napište čtyři nebo pět verzí odpovědi se stejným významem a jinou formulací. Míchejte krátké a o něco delší verze a u některých použijte křestní jméno zákazníka. Pak nechte automatizaci, aby náhodně vybrala jednu.
Jednoduchý vzor, který funguje u dotazů:
Zdravím, Sáro, děkuji za dotaz! Střední velikost je skladem. Právě vám posílám podrobnosti do soukromé zprávy.
Zdraví jménem, odpovídá na dotaz a říká čtenáři, že konverzace pokračuje jinde. Ta poslední část je důležitá a další sekce vysvětluje proč..
Tři návyky, které udrží lidský tón
Nejdřív odpovězte na položenou otázku a teprve potom říkejte cokoli dalšího. „Ano, do vašeho města zasíláme“ působí, že dáváte pozor; „Děkujeme za váš zájem o naše produkty“ působí jako formulář. Za druhé, držte to krátké: jedna věta odpovědi, jedna věta dalšího kroku. Za třetí, přizpůsobte odpověď příspěvku. Hravý příspěvek může mít hravou odpověď a vážné oznámení by nemělo dostat přehlídku vykřičníků.
Pomáhá také přečíst každou odpověď nahlas. Pokud byste ji nikdy neřekli zákazníkovi, který stojí před vámi, přepište ji.
Přesuňte prodej do soukromého chatu
Ceny, adresy, telefonní čísla a údaje o objednávce do veřejného vlákna nepatří. Nejlepší odpověď na komentář udělá dvě věci: krátce veřejně odpoví a pak otevře soukromou konverzaci s tím, kdo se ptal. Od té chvíle může objednávkový proces běžet stejně jako u jakékoli zprávy, kterou dostanete; více v článku Průběh objednávky v chatu.
Dva detaily zajistí, aby to působilo přirozeně, a ne vtíravě:
- Veřejná odpověď řekne, že zpráva byla odeslána, aby zákazník věděl, že se má podívat.
- Soukromá zpráva začne zopakováním toho, na co se ptal, aby si vzpomněl, proč mu píšete.
Mějte člověka na dosah
Některé komentáře by nikdy neměly být zodpovězeny automaticky. Stížnosti, cokoli ohledně platby nebo vrácení peněz a jakýkoli komentář, který zní rozladěně, potřebují člověka. Nastavte pravidlo, které je přesune vašemu týmu a zákazníka označí štítkem, místo aby odpovídalo. Úplný seznam signálů najdete v článku Kdy má bot předat konverzaci člověku.
Krátký kontrolní seznam, než to zapnete
- Každá skupina odpovědí má alespoň čtyři varianty.
- Stížnosti a dotazy na peníze jsou vyloučeny z automatických odpovědí.
- Veřejná odpověď nikdy neobsahuje osobní údaje.
- Vaše soukromá zpráva funguje, i když vám zákazník dosud nenapsal.
- Spam se podle pravidla skryje, nikdy se na něj neodpovídá.
- Prošli jste dvacet skutečných komentářů přes pravidla a každá odpověď zní přijatelně.
Jednou týdně to zkontrolujte
Po prvním týdnu si přečtěte komentáře, u kterých automatizace mlčela, i ty, u kterých musel zasáhnout člověk. Každý z nich je buď nové pravidlo, nebo lepší věta. Patnáct minut týdně stačí na to, aby odpovědi zněly jako vaše firma, a ne jako šablona.
Když se pod příspěvkem strhne rušno
Spuštění nebo soutěž může za hodinu přinést více komentářů, než obvykle vidíte za týden. Právě tehdy automatizace pomáhá nejvíc a právě tehdy se nejvíc projeví chyby. Před rušným příspěvkem zkontrolujte, že odpovědi pokrývají otázky, které očekáváte, a že soukromá zpráva je připravená a že je k dispozici někdo z týmu, kdo převezme konverzaci. Pokud navíc spouštíte sezónní kampaně, článek Jak připravit bota na kampaně ve špičce vás krok za krokem provede přípravou.
Časté dotazy
Potrestá mě Facebook za automatické odpovědi na komentáře?
Platforma stanovuje pravidla pro automatické odpovědi a ta se mohou měnit, proto si ověřte aktuální pokyny pro firmy. V praxi udržujte odpovědi relevantní, pestré a užitečné a nikdy nevkládejte stejný propagační text pod každý komentář. Je v pořádku, když lidé poznají, že odpověď přišla z nástroje, pokud jim přijde užitečná.
Měl by bot odpovídat na úplně každý komentář?
Ne nutně. Nejdříve odpovídejte na dotazy a nákupní signály, za pochvalu lehce poděkujte a stížnosti nechte na člověku. Promyšlená odpověď na deset komentářů je lepší než mechanická na sto.
Co když stejná osoba komentuje vícekrát?
Nastavte pravidlo, aby se odpovědělo jen jednou, a pokud píše dál, ať pokračuje člověk. Opakované dotazy stejného zákazníka jsou známkou toho, že první odpověď nezabrala.
Jak pracovat s komentáři v jiném jazyce?
Kdykoli můžete, odpovězte v jazyce, který zákazník použil, a udržujte větu jednoduchou. Pokud to nejde, je krátká neutrální odpověď s nasměrováním do soukromého chatu lepší než mlčení. Článek Jak nechat AI odpovídat v jazyce zákazníka popisuje, jak na to bezpečně.
Kde to nastavit
V Kwamle Media najdete automatizaci komentářů hned vedle automatizace zpráv: definujete skupiny popsané výše, napíšete varianty vlastními slovy a rozhodnete, které komentáře půjdou do schránky. Začít můžete na stránce integrací, kde propojíte svou stránku a vyzkoušíte to nejdřív na jednom příspěvku.
