帖子下的一条评论就是一场小小的公开对话。其他人会读到它，而且往往在读到您业务的其他任何信息之前，就先读到它。正因如此，自动化很有吸引力，也正因如此，它可能出错：同一句生硬的话在二十篇帖子下面重复出现，等于告诉每位读者这里没有真人回复。目标不是不惜一切代价更快回复，而是更快回复的同时，听起来仍然像您在说话。
在自动化之前先给评论分类
打开您最近十篇帖子，逐条阅读评论。几乎所有评论都可以归入少数几类：
- 关于价格、尺寸、颜色或是否有货的问题。 这是您收到的最有价值的评论。
- “感兴趣”或“求详情”。 买家举手示意，但并没有提出问题。
- 称赞和表情符号。 这类评论令人高兴，回复起来也快。
- 投诉。 这类评论需要真人处理，而不是套用模板。
- 垃圾内容和链接。 这类内容应该被隐藏，而不是回复。
每一类评论都要有自己的规则。对所有评论都使用同一条万能回复，是最快让人觉得像机器的办法。
写多个版本，而不是只写一句话
如果同一条回复在同一篇帖子下出现二十次，读者会立刻发现。为每一类评论写四到五个含义相同、句式不同的回复版本。混合使用短句和稍长的句子，并让其中一些带上客户的名字。然后让自动回复随机选用其中一条。
下面是一个适用于提问类评论的简单句式：
Sara，您好，感谢您的提问！中号目前有货。我已经把详细信息通过私信发给了您。
它先称呼对方的名字，回答问题，并告诉读者对话会在其他地方继续。最后这一点很重要，下一节会解释原因。
让语气保持人情味的三个习惯
第一，先回答对方提出的问题，再说别的。“是的，可以发货到您所在的城市”让人感到被关注；“感谢您对我们产品的关注”则像一份制式回复。第二，保持简短：一句话回答，一句话说明下一步。第三，与帖子语气一致。轻松有趣的帖子可以用轻松有趣的回复，严肃的公告不应该配上一串感叹号。
把每条回复大声读一遍也会有帮助。如果您不会当着客户的面这样说，就重写。
把销售引导到私聊中
价格、地址、电话号码和订单详情不应该出现在公开评论区中。最好的评论回复要做两件事：先给出简短的公开回答，然后与提问者开启私聊。之后的订单流程可以像处理您收到的任何消息一样进行，相关内容见聊天内的订单流程。
有两个细节能让这一步显得自然，而不是咄咄逼人：
- 公开回复中注明已发送私信，这样客户知道要去查看。
- 私信开头先复述对方问过的问题，这样对方会记得您为什么联系他们。
让真人员工随时可以接手
有些评论绝不应该自动回复。投诉、任何涉及付款或退款的内容，以及任何听起来不满的评论，都需要真人员工处理。请设置规则，把这些评论转给您的团队并给客户打上标签，而不是直接回复。完整的信号清单请阅读机器人何时应转接给真人员工。
开启之前的简短检查清单
- 每个回复类别都至少有四个版本。
- 投诉和涉及金钱的问题不会被自动回复。
- 公开回复中绝不包含个人数据。
- 即使客户之前没有给您发过消息，您的私信也能正常发送。
- 垃圾内容按规则隐藏，绝不回复。
- 您已经用这些规则试跑过二十条真实评论，并且每条回复听起来都可以接受。
每周检查一次
第一周之后，查看自动化没有回复的评论，以及真人员工不得不介入的评论。每条这样的评论，要么变成一条新规则，要么变成一句更好的回复。每周十五分钟就足以让回复听起来像您的生意，而不是像一套模板。
当帖子评论激增时
一次新品发布或抽奖赠送活动在一小时内带来的评论，可能比您平时一周看到的还多。这是自动化最有帮助的时候，也是错误最容易暴露的时候。在发布预计会引来大量评论的帖子之前，请检查回复是否覆盖您预计会出现的问题、私信是否准备就绪，以及团队中是否有人可以接手。如果您还会开展季节性活动，让机器人准备好迎接活动高峰会逐步介绍准备工作。
常见问题
Facebook 会因为我自动回复评论而处罚我吗？
平台会针对自动回复评论制定规则，而且规则可能变化，因此请查看平台当前面向企业的指南。实际操作中，请让回复保持相关、多样和有用，绝不要在每条评论下面发布相同的推广文案。即使人们看出回复来自工具也没关系，只要他们认为回复有帮助。
机器人应该回复每一条评论吗？
不一定。先回复问题和购买信号，对称赞简单致谢，把投诉留给真人员工。认真回复十条评论，胜过机械回复一百条。
如果同一个人多次评论怎么办？
设置规则只回复一次，如果对方继续留言，就让真人员工来继续沟通。同一位客户反复提问，说明第一条回复没有让对方明白。
如何处理其他语言的评论？
尽可能用客户使用的语言回复，并保持句子简单。如果做不到，一条简短、中立并指向私聊的回复，比沉默更好。关于让 AI 用客户的语言回答的文章介绍了如何安全地做到这一点。
在哪里进行设置
在 Kwamle Media 中，评论自动化就放在消息自动化旁边：您可以定义上面提到的评论类别，用自己的话撰写不同版本，并决定哪些评论进入收件箱。您可以从集成页面开始，先连接您的 Facebook 主页并在单篇帖子上试用。
